腫瘤專科門診實施人性化護理管理效果探討

吳麗蓓 孟愛鳳 付春梅

近年來，腫瘤發病率不斷上升，腫瘤門診就診患者量逐年增多，相應的日常門診管理也日趨繁雜。而門診是醫院的重要組成部分、一線窗口，具有護理接觸范圍廣、患者流動性大、病情復雜多樣化、服務周期短等特點，因此，“以人為本，以患者為中心”的門診人性化護理管理是近年來得到提倡的護理觀念，它既提升了醫院的整體形象，又使患者滿意度和門診護理質量均得到顯著提高。人性化護理管理是一種創造性、個體化、整體有效的護理模式，其目的是使患者在生理、心理、社會、精神上處于滿足舒適的狀態，減少及降低不適的程度［1］。我院自2010年1月在門診開展人性化護理管理，取得良好成效。現總結報道如下。

1 臨床資料

2009年12月～2012年6月，我院腫瘤門診就診患者302例，年齡17～73歲，平均年齡53.32歲。其中宮頸癌112例，卵巢癌55例，肺癌50例，食管癌30例，鼻咽癌25例，其他30例。2010年1月開展人性化護理管理，實施前后各隨機抽取150例為研究對象，采用問卷調查方式比較人性化管理實施效果。兩組患者在年齡、病情、治療天數、文化程度等方面比較無顯著性差異(P＞0.05)，具有可比性。

2 方法

2.1 調查方法 采用問卷調查方式，內容包括就診環境、健康宣教、護士形象、服務態度、業務素質、安全管理共6項，問卷經護理人員向患者及家屬講解調查的目的、要求、方法，由患者及家屬自行填寫。評價標準分為非常滿意、滿意、不滿意三個等級。

2.2 人性化護理管理措施

2.2.1 改善就診環境 門診是醫院的窗口，也是所有醫療活動的起始點，作為就診的首要環節，要注意保持環境的清潔，合理的布局。候診廳座椅清潔整齊，顯示屏字幕清晰，電視滾動播放本院先進的醫療護理信息、導醫服務，問訊服務臺還為患者準備了一次性紙杯、開水供應處、老花鏡、針線、指甲剪、輪椅等生活用品，以方便患者的需要。在宣傳區展放由護理人員精心制作的不同疾病護理專欄、溫馨祝福語、常見腫瘤疾病知識小冊子，患者可邊候診邊看閱，減少了其緊張、焦急、等待情緒，增加了患者自我保健及預防疾病的知識，使其更好地配合治療，同時增進了門診護患和諧氛圍，營造溫馨的就診環境。

2.2.2 提供溫馨服務 作為腫瘤專科醫院，前來就診的患者大多是惡性腫瘤，未就診前患者多疑、焦慮不安、恐懼，當明確診斷后，患者往往表現出恐懼、懷疑、悲觀絕望、憤怒、依賴、求生等情緒反應［2］，此時，醫護人員是他們重要的支持者，應給予患者及家屬更多的支持和關愛，向其介紹治療成功病例，透露正面信息，使其有安全感，消除恐懼心理，允許其有一定時間接受現實。要尊重、理解患者，保護患者個人隱私，允許其發泄不良情緒，家屬及護理人員應寬容、忍讓、理解、同情，但要小心預防意外事件發生。動態巡視候診區，發現病情較重、年紀較大、行動不便以及殘疾的患者優先安排就診，真正從細節上優化門診護理服務。

2.2.3 積極開展爭先創優活動，提高護士業務素質 通過各種創建活動，激發護士工作潛能，融洽整體工作氛圍，積極開展溫馨服務活動，增強護士的服務意識，鼓勵護士積極樂觀地對待每一位患者，門診護理人員每周組織業務學習，輪流講課，內容廣泛，重點在于各種腫瘤的專科知識及預防、康復指導等針對性的內容，每月考試復習，定期組織技能訓練，護理人員要主動學習新技術、新知識及各種應急預案，提高了護理人員的業務理論水平和實際操作能力，為患者提供了安全、有效的專科護理，也提高了護士的職業能力和素質，以實現自我認識、自我激勵、自我完善、自我超越。

2.2.4 杜絕安全隱患 (1)制訂并掌握各種應急預案，全面防范門診突發事件的發生。我院腫瘤專科醫院門診就診量大、患者范圍來源廣，且腫瘤患者病情復雜、輕重不一、情緒穩定性差、心理波動大，護理人員要及時觀察患者變化，動態巡診，制定各項應急預案加強應對，如:突然摔倒、暈厥、大出血、危重病搶救、自殺等突發事件。(2)落實相關制度，嚴格執行工作流程及消毒滅菌管理措施，做到垃圾分類，標識明確，杜絕交叉感染。(3)加強病歷登記管理制度，確保無1例患者漏登。(4)在接診過程中，護理人員做到全程、分期、系統地健康教育，給其認真講解腫瘤藥應用及注意事項。

2.3 統計學處理 采用SPSS 13.0統計軟件，人性化護理管理措施實施前后患者各項指標滿意情況比較采用計數資料的配對χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

3 結 果(表1)

表1 人性化護理管理措施前后患者各項指標滿意情況比較(例)

4 討論

人性化護理管理是現代護理管理的發展方向和趨勢，是追求規范化護理管理與人性化護理管理的最佳結合，在護理管理工作中倡導“以人為本，尊重人格”，它采用更貼近患者日常生活環境和符合患者心理的護理方式，使患者消除對醫院環境的不適應，減輕就醫過程中的緊張心理，患者以更好的心理、生理狀態配合治療的開展［3］。本研究中通過改善就診環境，充分創造良好的診治環境，使患者在就診過程中感到極大的舒適感，減輕患者的心理負擔［4，5］。它通過對護理人員進行規范的職業道德培訓，系統性的專業技術知識學習以及心理學、社會學、人際關系等多方面知識的學習，使護理工作有了顯著改善，護士能夠在關懷患者、理解患者的基礎上，積極主動地為患者服務。另外，腫瘤病患者在心理上承受了巨大的壓力，他們希望得到護理人員家人般的關愛，這種人性化的護理措施，使護理人員能以患者為主導，尊重患者的生命價值和人格尊嚴，最大限度地滿足患者的要求和愿望，從患者的角度看待某些問題，使他們在治療中感受到人性化的照顧和關懷，得到溫馨、親人般的照護，患者的滿意度明顯提高。

［1］林長虹，于 偉，薛 鳳.人性化護理在腫瘤患者中的應用［J］.吉林醫學，2007，28(2):230 －231.

［2］黎小云.門診輸液患者的查對管理［J］.中國實用護理雜志，2004，20(8):72.

［3］李曉燕，夏啟云.人性化護理在腫瘤病房中的應用體會［J］.中國民康醫學，2010，22(18):2376 －2377.

［4］王玉英.臨床護士對基礎護理認識和實施現狀的調查［J］.現代護理，2008，14(2):231 －232.

［5］葉仙珍.人性化管理在臨床護理管理中的應用［J］.臨床醫藥實踐，2010，19(8):1145 －1146.