社區衛生服務中心門診投訴原因分析及預防處理對策

馮偉 奚勇強 蓋紅梅 王洪興 張秀紅

（上海市浦東新區惠南社區衛生服務中心 上海 201301）

隨著我國經濟的不斷發展，居民對自己的健康愈發關注，患者對醫療服務的要求越來越高，自我保護意識、維權意識也不斷增強，醫療投訴也隨之越來越多[1]。醫療投訴是指患者及其家屬在接受醫療服務的過程中，對醫院或醫務人員提供的服務不滿意進而向有關部門反映問題的一種行為，是患者及其家屬維護自身權益的具體表現[2]。有調查發現，當患者在就醫過程中發生不愉快時，49.2%的患者會采取到醫院投訴以維護自己的權益。

1 一般資料

收集浦東社區惠南鎮社區衛生服務中心2006-2012年度醫務科接待處理的門診患者投訴記錄57起，涉及科室依次為內科、外科、中醫科、五官科、口腔科、婦產科，預防保健科等部門。通過對這57起投訴進行回顧性分析，了解患者投訴的主要原因，建立相關預防處理對策。

2 結果

我社區衛生服務中心相對于二、三級綜合醫院來說投訴數量相對較少，且投訴內容主要集中在服務質量欠佳及醫患溝通不足上，真正由醫療技術水平引起的投訴僅占10.5%，這與社區衛生服務中心主要承擔轄區內居民基本醫療及預防、保健、計劃生育、健康教育、康復等非醫療服務有關。我社區衛生服務中心近6年來的投訴內容主要為：服務態度不好32起（56.1%）、醫患溝通17起（29.8%）、技術水平差6起（10.5%）、其他2起（3.5%）。

3 投訴原因分析

3.1 服務意識淡薄

某些醫務人員服務意識淡薄，態度傲慢，講話生硬，缺乏耐心，服務觀念滯后，同患者交流、溝通較少，部分醫務人員仍然秉持著“醫生說了算，患者只能被動服從”的觀念，在就診過程中不尊重患者及其家屬的意見。

3.2 醫療責任心不強

工作馬虎大意、開錯藥、開錯化驗單、開大處方、亂檢查、醫療費用過高、返方等現象時有發生，相關部門、科室不能有效進行協調，互相指責、推諉患者時有出現，讓患者或家屬反復樓上樓下跑、部門部門之間轉，費時費力。

3.3 缺乏有效溝通，政策法規解釋不到位

我社區衛生服務中心受上級衛生管理部門相關政策的限制，例如：體溫在38℃以上不明原因發熱需轉至上級醫院；我中心急診、門診補液原則上不超過3 d；處方一般不得超過7 d用量，急診處方一般不得超過3 d用量，口服抗菌藥物使用不超過3 d且部分抗菌藥物使用受限，慢性病需長期服用藥物，但開具處方時一次不超過1個月用量；我中心實行國家基本藥物制度，因此部分藥物缺乏；對于醫保患者或新農合患者的處方藥物用量及金額均有限制，所以當缺乏溝通或相關政策解釋不到位時，很容易讓患者以為中心在故意推諉、醫生故意刁難等，進而導致投訴。

3.4 醫療技術水平低

社區衛生服務中心相對于綜合醫院，其醫療技術水平低，臨床經驗缺乏，部分醫務人員常見病、多發病仍不能按診療常規處理，造成誤診、漏診，或治療效果達不到患者要求，危重急診患者不能及時做好轉院準備等。

4 預防處理對策

社區衛生服務中心就診患者多為老年人且大多數以慢性疾病（高血壓、心臟病、糖尿病等）配藥為主，筆者曾做過相關統計，在我中心門診就診的患者中單純配藥的患者占到所有就診患者的87.6%，所以社區衛生服務中心的門診醫療投訴主要集中在服務質量以及政策法規溝通等問題上，而真正由醫療水平問題引起的投訴相對較少[3]。醫療投訴是醫患之間利益沖突的一種表現形式，廣義上也屬醫療糾紛的范疇。但與醫療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對簡單。所以醫療投訴是醫療糾紛的潛在危險因素，處理不當可能會演變成醫療糾紛，如何避免或減少醫療投訴以及如何積極處理醫療投訴，對于防止醫療糾紛具有重要的意義，具體措施如下。

4.1 加強服務意識，提高服務水平

社區衛生服務中心除了努力提高醫療技術水平外還應加強服務意識、提高服務水平，加強對中心職工進行服務培訓，打造“以人為本”的服務理念[4]。要以患者為中心，以珍惜患者生命為根本，無條件耐心、細心、精心、和藹地對待每一位患者，時時處處把患者的利益放在首位。我社區衛生服務中心規定，對待患者必須要微笑，要有問必答，最大限度的滿足患者心理和生理上的需求，對就診患者提供無微不至的關懷與照顧；與二、三級醫院相比，社區衛生服務中心在醫療技術水平、中心規模等方面都不占優勢的情況下更要從服務著手，建立優質的服務理念、保持良好的服務態度，改善患者的就診環境與醫療設施，注重工作細節，提供人性化、親情化、微笑式服務。例如我社區衛生服務中心開設了家庭病床，專門為行走不便的老年患者提供上門送醫送藥服務。社區衛生服務中心要打造獨特的品牌優勢服務模式，樹立良好的口碑與優質的品牌，提高服務親和力，提升綜合競爭力，只有這樣才能贏得患者的信任與認可，才能在醫療行業激烈的競爭中立于不敗之地。

4.2 加強醫患溝通

溝通是一門藝術，醫患溝通是醫療服務環節中最重要的一環，能直接影響到醫療服務的質量[5]，醫務人員在與患者溝通時要充分利用文字、表情及聲調、肢體語言等形式，尤其要注意與就診患者在聲調、肢體語言等方面做出良好的互動，從而建立和諧的氣氛，達到有效溝通。特別是掛號室、藥房等窗口服務及臨床一線醫護人員，我社區衛生服務中心定期予以語言、禮儀、相關衛生政策等規范化培訓，并且模擬在醫患溝通中可能出現的問題及應對措施。例如在中心門診處設立導醫臺，由一名高年資護士負責做好門診分診工作，避免了以往患者就診時全部涌進醫生辦公室的混亂、嘈雜的現象，給予醫患之間足夠的時間及良好的環境進行有效溝通。良好的醫患溝通能夠為患者帶來寬慰、愉悅的身心感受，拉近與患者的距離同時也起到了尊重患者知情同意權的作用。

4.3 保證投訴渠道暢通，完善中心投訴制度

患者在醫療服務過程中如果不滿意往往會選擇投訴，投訴渠道的不暢通會導致患者更加不滿。相反，暢通的投訴渠道已經能部分緩解患者的急躁心態和不滿心理，也部分緩和了醫療矛盾，對此我們應予以重視，保證患者投訴渠道的暢通。我中心在門急診的掛號處顯眼位置設立了投訴信箱，開通投訴電話并由專人負責，門診大廳液晶顯示屏上滾動播出投訴流程，在門診大廳宣傳欄內張貼投訴處理制度，方便患者隨時隨地與中心相關人員進行溝通。除此以外，中心還設立了每周三領導班子接待日，并使其定期化、機制化，定期由醫務科工作人員（每周1次）收取投訴信箱里的投訴信件，保證每個訴求都能得到及時的處理。

4.4 提高投訴接待人員處理能力，切實做好投訴工作

我社區衛生服務中心投訴接待工作由醫務科人員負責，接待投訴人員多次參加區衛生局、新區衛發局組織的相關培訓，具有較高的專業知識和良好的溝通能力，并且要求醫務科人員要始終保持良好的精神狀態，對于投訴人能給予熱情接待，認真聽取投訴人的意見，做好投訴記錄工作。我社區衛生服務中心要求投訴無論大小一定都要認真對待，不回避、不推諉，患者在投訴后要立即按照投訴處理流程著手進行調查核實，多走走、多看看、多問問。盡量還原事實，并以事實為依據，公正透明處理，能當場解決的盡量當場解決，不能當場解決的應告知患者原因、解決方法以及一個大致的時間節點，盡量不超過1周，做到不敷衍、不拖延。

4.5 重視投訴處理后的反思及患者反饋

投訴處理完畢后，我社區衛生服務中心要求1周內要召開投訴分析會議，分析投訴原因并將投訴情況進行分類研究，從投訴中發現工作中存在的缺陷，對突出問題提出整改方案，及時通報相關科室及人員。投訴處理后對于患者的反饋同樣重要，我社區衛生服務中心要求在投訴處理后醫務科人員代表院部對投訴患者進行電話或實地回訪，并實施對患者的滿意度調查，了解患者對投訴處理的意見以及建議，感謝患者對中心的支持和理解，以此來留住患者，避免患者流失。

總之，投訴是患者期望值與社區衛生服務中心之間溝通失衡的結果[6]，它反映了患者對醫療質量和服務水平的需求和滿意程度，社區衛生服務中心應加強門診各部門的管理，自覺查找工作中的不足，有效避免和減少醫療投訴。而一旦醫療投訴發生時，應積極處理應對，不能躲避、搪塞，防止擴大成醫療糾紛，只有這樣才能提升社區衛生服務中心的門診服務水平，保證患者的合法權益，維持中心的良好形象，構建和諧的醫患關系。

[1] 方愛珍, 張拓紅. 三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析[J]. 中國衛生事業管理, 2004, 20(2): 91-92.

[2] 劉家禎, 龐震苗. 某院患者投訴及投訴管理的調查與建議[J]. 中國衛生質量管理, 2010, 17(2): 53-56.

[3] 姬軍生. 368例病人投訴情況分析[J]. 中華醫院管理雜志, 1999, 15(1): 47-48.

[4] 袁桔華. 淺談護士長處理患者投訴的方法[J]. 武警醫學, 2004, 15(12): 948-949.

[5] 馮庚. 現代醫生的基本技能和職業素養—醫患溝通的基本方式[J]. 中國全科醫學, 2011, 14(7A): 2228-2230.

[6] 何韻, 郭榮平, 林桐榆. 淺析醫療投訴管理與經營[J]. 現代醫院, 2006, 12(6): 87-88.