關于實現電費回收可控在控有效途徑的探討

毛士立，侯燕茹

（安徽省電力公司淮北供電公司，安徽淮北235000）

關于實現電費回收可控在控有效途徑的探討

毛士立，侯燕茹

（安徽省電力公司淮北供電公司，安徽淮北235000）

在認真分析研究電費回收管理的基礎上，認為電費回收的重點就在于“員工、客戶、信息、方法”等四個關鍵環節，提出了“以建設一流的員工隊伍為核心，以對外營造良好客戶關系為基礎，運用信息化手段，靈活使用多種電費回收方法”的電費管理理念，力爭形成“員工努力、客戶配合、信息流暢、方法靈活”的局面，以構建全方位的電費管理體系，從而實現電費回收的可控在控，全面完成電費回收任務。

電費回收；關鍵環節；管理體系；可控在控

電力企業把生產的產品——電能銷售給客戶，按照等價交換原則，從客戶收回電費，這是電力企業生產全過程的最終環節，也是電力企業生產經營成果的最終體現。電費既是國家財政收入，也是維持發展電力企業再生產的主要資金來源，保證電費的及時足額回收，直接關系到國家財政收入和供電企業的自身利益，意義重大。電費回收，是考量供電企業經營成果的重要指標之一。電費回收情況如何，不僅影響到電力企業正常生產的資金周轉，而且會影響到社會生活和人民生活的用電穩定，電費如實回收無疑是電力企業生存和發展的命脈。

電能作為一種特殊商品，產、供、銷同時進行，難以存貯?！跋扔秒?，后繳費”是我國電力商品交易中長期沿襲的一項約定俗成的規則，用戶常常是用電一個月后，交不起電費后才會被終止供電，這就給信譽不良的用戶欠費留下了可乘之機，供電企業就可能承擔客戶用電后不按期按約繳費、逃避繳費或喪失償債能力等經營風險。造成的欠電費問題一直困擾著供電企業的健康發展，如何確保電費按時足額回收是供電營銷人應該思考的重要課題。

一、影響實現電費回收可控在控原因分析

在認真分析研究電費回收管理存在問題和欠費原因的基礎上，筆者認為電費回收的重點就在于“員工、客戶、信息、方法”等四個關鍵環節上。

（一）影響實現電費回收可控在控原因之一：員工

由于一線營銷人員文化程度、業務水平參差不齊，在不同程度上影響抄核收工作。特別是電費回收工作人員，其業務素質還需進一步提高，主要表現在：

1.部分營銷人員工作責任心不強。一線工作缺乏主動性，是造成客戶欠費主要原因之一。個別抄表員抄表不到位，造成客戶累積電量增大，致使客戶不能及時繳納電費，甚至拒絕繳納電費，從而導致電費不能及時回收。

2.執行力不強。企業各類規章制度齊全，每項工作都有嚴格規定和業務流程，但執行力不強，沒有按照工作標準進行考核和獎懲兌現，制度形同虛設。

3.營銷人員思想素質不強。每一個人，乃至一個集體，如無思想素質的支持，就如千里之堤，潰于蟻穴一樣，任你再有多么高的文化與技術，思想一旦不純，就可能導致整個工作前功盡棄、毀于一旦。

（二）影響實現電費回收可控在控原因之二：客戶

1.客戶自覺繳費意識沒有形成，有些客戶只想享受電力企業提供優質高效服務，不想盡作為一個電力客戶應盡的繳費義務。

2.部分客戶自身素質有待提高，有些企業客戶把欠電力企業的電費作為流動資金，有些客戶存在惡意欠費的情況，如一些商業、租賃企業、門面房等。

3.沒有樹立以客戶為中心，為客戶創造經濟效益，與客戶共同發展的意識。供電企業在關注電費回收的同時，也要關注客戶的自身發展，因為只有客戶發展了，企業經濟效益好了，電費回收才能得到更好的保證。

（三）影響實現電費回收可控在控原因之三：信息

1.電費回收信息程度不高：目前淮北供電公司低壓客戶電費主要采用銀行代收方式，代收銀行有工商銀行、建設銀行、中國銀行、農業銀行、徽商銀行、郵政儲蓄銀行等金融機構，客戶欠費后，系統尚不能自動提示客戶交納電費，必須打印出催費通知單后才能有抄表員發放催繳電費通知單進行催費。

2.對客戶信息了解不夠：公司未能根據客戶交納電費歷史記錄，建立客戶繳費檔案，對客戶進行信譽等級評定，這樣對客戶就缺少科學管理，單靠催費人員個人對客戶管理遠遠不能適應現代收費需求，還不能對重點客戶的重大風險進行預測、預控，很容易造成客戶欠費，有時還可能形成呆壞賬，致使電費無法回收。

（四）影響實現電費回收可控在控原因之四：收費方法

供電企業內部還沒有形成清晰的電費回收管理思路，在電費回收管理的過程中更多的是事后控制，出現問題后再去解決，管理基礎不牢。

1.對大工業用戶未執行按期劃撥電費，致使客戶電費風險增加，給電費回收帶來了難度。

2.對行之有效的技術手段推廣不力。如對于容易產生欠費的用戶沒有加裝IC卡預購電或負荷控制裝置。

3.對電費交納信譽低的客戶沒有實行預付費制度。而預付費措施，是確保新發生的電費不流失和及時足額回收的最有效方法。

4.收費人員執行違約使用電費的力度不夠，致使某些企業從思想上未重視及時交納電費。

二、構建“四位一體”的電費回收管理體系的基本內涵

員工是企業最大的財富，是企業績效好壞的決定因素。只有不斷提高員工的執行力，充分調動員工的積極性，建設一只優秀的電費回收團隊，才能保證電費回收保持先進水平。

使越來越多的客戶能夠意識到自身的交費義務，理解供電企業電費回收的合理合法性，不但會減少電費回收工作的阻力，更是電費回收工作長期努力的方向和目標。

科學管理是建立在數據的基礎之上的，搜集、篩選、分析、利用好大量的電力用戶信息以及電費數據，可為電費回收提供必要的信息，也是電費管理走向規范化、信息化的必由之路。

供電企業服務于全社會，電力客戶的情況復雜多樣，欠費的原因也是各不相同，供電企業必須根據情況的不同，不斷創新，采用具有針對性的電費回收方法。

“四位一體”的電費管理理念：就是要抓住“員工、客戶、信息、方法”等四個關鍵環節，以建設一流的員工隊伍為核心，對外營造良好客戶關系為基礎，運用信息化手段，靈活使用多種電費回收方法，力爭形成“員工努力、客戶配合、信息流暢、方法靈活”的局面，構建全方位的電費管理體系。

三、具體內容和主要做法

（一）員工激勵

1.加強對員工執行力的培訓，充分利用教育培訓基地，加強對員工的業務技能培訓，提高員工素質。

2.結合實際，在抄收班內成立若干個抄表收費責任小組，形成相互協作、相互競爭的工作機制。統一設立考核標準和同業對標標桿，形成各個小組相互競爭的氣氛。

3.每月召開電費回收工作會議。通報電費回收考核情況，研究電費回收存在的問題。實行每天排名，并且每月對抄表人員電費回收率排名后進行考核獎勵。

（二）客戶關系

1.充分利用各種媒體，深入開展宣傳活動。不斷強化電是商品的意識，讓用電客戶了解電費回收的重要性和必要性，使用電客戶把按時交納電費作為一種自覺行為。

2.建立客戶 “短信平臺”功能。通過平時電話催收、短信平臺催收（而不僅限于催費期間），可以節約大量的人力物力。通過短信平臺的推廣應用，可以極大的提高用電客戶對用電政策及電費情況的了解程度，方便客戶及時繳費。

（三）數據集成

SG186工程營銷業務應用是國家電網公司信息化建設的重要組成部分，是國家電網公司SG186工程八大業務應用之一，由國家電網公司統一組織、統一標準、分批實施?；幢惫╇姽臼窃?009年度10月份開始上線使用該系統的。經過一年多的運行使用，該系統在電費回收業務上的強大功能愈來愈顯現出來。

SG186營銷系統的應用不僅解決了人工記帳、對帳問題，把人員從繁重的手工勞動中解放出來，而且實現了對所有用戶的繳費、欠費過程進行集中式管理，實現整個電費收繳的透明化管理。這樣就加強了對應實收電費管理，確保電費及時回收上交，最大程度降低壞帳損失，創造最大經濟效益。

四、“四位一體”電費回收管理體系實施后效益顯著

一是通過員工激勵機制的建立，抄核收一線員工綜合素質得到提高。規范了抄核收工作標準，簡化了工作流程；融洽了上下級的關系，團隊精神和協作精神突出。比、學、趕、幫、超工作氛圍形成。

二是客戶關系進一步緊密，建立了客戶個性檔案。將客戶經營狀況、風險評估信息及時錄入、分析；通過發放客戶溫馨提示卡，開發語音催費及短信平臺系統，拉近了與客戶距離，實現供用電的雙贏。

三是通過整合營銷數據資源，提高電費回收管理的科技含量。電力營銷輔助決策支持系統、SG186營銷系統的投入運行，實現了對供電企業累積的歷史數據進行抽取整理，對客戶狀況、售電情況、供電風險進行分析，對供電電費應收、實收數據實時比對，監控到戶、到人。從而向經營領導和主管部門提供準確的決策支持信息，使得營銷管理更加科學化，為規避電費風險提供了強有力的技術支持。

四是多元方法的立體運用，保證了公司經營效益的穩步提升。電費回收率從2009年的99.03%提升到2010年年底的99.986%；年底電費應收余額從2009年年末的200萬元大幅下降至2010年年底的65萬元，超額完成省公司下達350萬元的全年應收電費余額目標。

五、結論

通過“四位一體”電費回收管理體系在淮北供電公司的成功應用，公司的社會效益和經濟效益得到雙豐收，職工隊伍得到錘煉，營銷管理更加科學規范，為實現“一強三優”的供電公司奠定了堅實基礎。

［1］喬新國.電力法律法規教程［M］.北京：中國電力出版社，2005.

［2］王阿麗.電費回收難的原因及解決方法［J］.農電管理，2002（6）.

［3］毛士立.電費回收工作瓶頸問題的破解途徑探析［J］.淮北職業技術學院學報，2011（1）.

F272.7

A

1671-8275（2012）04-0041-02

2012-05-12

毛士立（1972-），男，安徽淮北人，安徽省電力公司淮北供電公司技術員。

何玉付