突發(fā)事件網(wǎng)上輿情的現(xiàn)狀分析與柔性治理機(jī)制研究

李懷強(qiáng)

（河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450002）

突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。突發(fā)事件一般具有以下特點(diǎn)：公共性。事件是一種涉及到公共利益和安全的危害性事件，有一定的區(qū)域性，但可能因?yàn)檠杆俚膫鞑ザ鸸姷年P(guān)注，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。突發(fā)性和緊急性。盡管有的事件可能有很長(zhǎng)的潛伏期，但表現(xiàn)形式必然帶有突然爆發(fā)的特點(diǎn)。不確定性。即有關(guān)事態(tài)及狀態(tài)的發(fā)生是不能或難以預(yù)測(cè)的。人們對(duì)事件的原因，后果，變化，影響因素等難以一時(shí)認(rèn)識(shí)清楚，給予明確的回答。危害性。事件往往危及社會(huì)成員的生命及安全或造成政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、自然任何一部分的混亂，從而造成直接或間接的危害和損失，直接的包括經(jīng)濟(jì)損失，人員傷亡等等，間接的對(duì)整個(gè)社會(huì)各個(gè)系統(tǒng)都會(huì)有重大影響，包括對(duì)人們心理的傷害，經(jīng)濟(jì)的影響，社會(huì)交往的影響，政府形象等。微博，近幾年剛剛興起的一個(gè)新名詞，往前推幾十年估計(jì)沒(méi)有人聽(tīng)說(shuō)過(guò)微博，不知道微博的存在，更不知道微博的用途。我們來(lái)了解一下微博的定義，微博，即微博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，最早也是最著名的微博是美國(guó)的twitter。微博的簡(jiǎn)潔、隨意和互動(dòng)，是它吸引用戶的亮點(diǎn)。用戶可以利用 QQ、MSN、GTALK、飛信等即時(shí)通信工具或借助其它插件進(jìn)行多點(diǎn)發(fā)布，同時(shí)，一個(gè)用戶若有多個(gè)網(wǎng)站的微博賬號(hào)，可選其中一個(gè)作為更新的主地址，使更新的內(nèi)容“同步”到其他微博賬號(hào)上。這種操作風(fēng)格可幫助用戶隨意地寫(xiě)微博，隨時(shí)更新微博的內(nèi)容，“同步”則最大化了用戶的輿論影響力，使用戶可以一人對(duì)多個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行傳播。微博用戶的爆發(fā)性增長(zhǎng)出現(xiàn)在2012年。“日常生活媒介化，媒介生活日常化”。從個(gè)人的生活瑣事到體育運(yùn)動(dòng)盛事，再到全球性的災(zāi)難性事件，微博已經(jīng)成為全球網(wǎng)民表情達(dá)意的重要渠道，誰(shuí)都不敢輕視微博的影響力。微博對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論生成模式的主要影響是它的即時(shí)性、移動(dòng)性和互動(dòng)性。其中，移動(dòng)性是微博吸引移動(dòng)用戶使用的基礎(chǔ)，這種移動(dòng)性讓用戶可以更好地即時(shí)反映發(fā)生在各地的新聞和意見(jiàn)，最后在用戶之間的鏈?zhǔn)交?dòng)中形成輿論強(qiáng)勢(shì)，從而影響網(wǎng)絡(luò)輿論的生成，這是微博與傳統(tǒng)的博客、SNS、BBS的不同之處。近年來(lái)，群體性事件的發(fā)生越來(lái)越多，并且，這種群體性事件還有了一種新的形態(tài)，那就是群體性事件的“微博網(wǎng)絡(luò)化”，也就是說(shuō)，一旦發(fā)生像“天價(jià)煙”、“飆車案”、“房妹案”、“表哥案”等這類“焦點(diǎn)”問(wèn)題、“焦點(diǎn)”事件后，不僅網(wǎng)下議論紛紛，而且很快也在網(wǎng)上燃起漫天大火。微博早就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳播手段或中性工具的范疇，而帶有社會(huì)力量，甚至政治勢(shì)力的屬性。微博的用戶群體特征與互聯(lián)網(wǎng)用戶群體的特征趨同，都是以年輕群體和學(xué)生群體居多，這對(duì)微博的內(nèi)容更新和活躍度有較大的影響，年輕群體行為活躍、思想激進(jìn)、樂(lè)于網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，將推動(dòng)微博與手機(jī)媒體的結(jié)合，從而賦予微博更大的輿論影響力。各級(jí)政府部門(mén)如何應(yīng)對(duì)“網(wǎng)上群體性事件”，再次成為人們探討的話題。究竟誰(shuí)希望出現(xiàn)“群體性事件”？究竟是不是網(wǎng)民“吃飽了撐的”沒(méi)事找事懂不懂就來(lái)個(gè)“網(wǎng)上群體性事件”，究竟是不是網(wǎng)民天生的就“非理性”，懂不懂就來(lái)個(gè)“網(wǎng)絡(luò)暴力”？不能不引起人們更深入地思考的是應(yīng)對(duì)這種“事件”究竟靠什么？法國(guó)哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家 J.艾盧爾在《宣傳：人類態(tài)度的形成》一書(shū)中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩(wěn)定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來(lái)追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。施拉姆（WilburLangSchramm，1907—1987，是傳播學(xué)科的創(chuàng)始人，“傳播學(xué)鼻祖”、“傳播學(xué)之父”。）認(rèn)為，“大眾傳播媒介對(duì)我們空間、時(shí)間的組織有重大影響，而且對(duì)我們所知、何時(shí)知道及知道何種細(xì)節(jié)有重大影響。”大眾媒介具有守望、告知、影響、教化和娛樂(lè)等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。首先是拋棄害怕影響“形象”、“穩(wěn)定”等先入為主的觀念，尊重公民的知情權(quán)，特別是要保證緊急狀態(tài)下公民的知情權(quán)。將突發(fā)事件中群眾的知情權(quán)看作是確保政府與公眾實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)、順利應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的必要保證。為此，地方政府要研究公眾知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)途徑和方式。一方面提高全民的知情權(quán)意識(shí)，另一方面強(qiáng)化政府對(duì)公民知情權(quán)的尊重意識(shí)。目前我國(guó)公民和政府機(jī)關(guān)工作人員雙方知情權(quán)意識(shí)的匱乏是實(shí)現(xiàn)公民知情權(quán)的主要障礙。所以增強(qiáng)人們的權(quán)利意識(shí)是實(shí)現(xiàn)公民知情權(quán)的前提條件。其次是轉(zhuǎn)變危機(jī)溝通的傳統(tǒng)思維方式，將只告訴公眾怎么做轉(zhuǎn)變?yōu)楦嬖V公眾原因、為什么這樣做，讓公眾了解事件真相，與政府一起成為處置突發(fā)事件的主體。李普曼認(rèn)為大眾不是對(duì)外界實(shí)實(shí)在在的事件作出反映，而是對(duì)被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫(huà)”作出反應(yīng)。在議程設(shè)置理論中，議程設(shè)置功能是一個(gè)分為三部分的線性過(guò)程，首先必須設(shè)定媒介中將要被討論的問(wèn)題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關(guān)系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設(shè)置過(guò)程中，媒介將公眾與政府緊密的聯(lián)系在一起。我國(guó)《憲法》第 35條明確規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民有言論、出版、集會(huì)、結(jié)社、游行、示威的自由。”從民主角度出發(fā)，言論自由是民主的前提。約翰密爾頓（John Milton，1608年12月9日－1674年11月8日，英國(guó)詩(shī)人，思想家。因其史詩(shī)《失樂(lè)園》和反對(duì)書(shū)報(bào)審查制的《論出版自由》而聞名于后世。）在其論著《論言論自由》中首先提出言論自由的主張，認(rèn)為言論自由是“一切偉大智慧的乳母。”胡錦濤同志在考察人民日?qǐng)?bào)社時(shí)提出：“必須加強(qiáng)主流媒體建設(shè)和新興媒體建設(shè)，形成輿論引導(dǎo)新格局。”這是基于媒體發(fā)展的新形勢(shì)和新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R的新情況，對(duì)新聞?shì)浾撘龑?dǎo)工作提出的新命題。柔性治理機(jī)制：（1）要建設(shè)透明開(kāi)放政務(wù)系統(tǒng)。（2）建立專門(mén)的輿情工作部門(mén)。（3）對(duì)公務(wù)員加強(qiáng)應(yīng)對(duì)輿情的訓(xùn)練。（4）健全應(yīng)對(duì)輿情工作制度。（5）對(duì)主要網(wǎng)絡(luò)輿論傳播平臺(tái)加強(qiáng)引導(dǎo)和建立合理的監(jiān)管機(jī)制，從而形成主流的價(jià)值觀和良好的輿論氛圍。（6）加強(qiáng)對(duì)低年齡段的網(wǎng)民上網(wǎng)的監(jiān)管力度，避免受到大量不良信息的影響。在有效監(jiān)督的條件下進(jìn)行有選擇的網(wǎng)絡(luò)瀏覽，如監(jiān)護(hù)人陪同等。對(duì)未成年人上網(wǎng)要設(shè)置信息過(guò)濾的相關(guān)技術(shù)，有效過(guò)濾一些負(fù)面、不良的信息。（7）有效的實(shí)施網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制度。（8）政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，建立網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)，用權(quán)威言論進(jìn)行引導(dǎo)。加強(qiáng)引導(dǎo)者的權(quán)威性，在網(wǎng)上多發(fā)表具有專家水平的意見(jiàn)。建立網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)，及時(shí)的對(duì)當(dāng)前的一些重大熱點(diǎn)事件進(jìn)行權(quán)威評(píng)論，增強(qiáng)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的信任程度。

要轉(zhuǎn)變對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的既有觀念，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)水平，隨著手機(jī)3G業(yè)務(wù)的開(kāi)通，互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通訊平臺(tái)及其終端的有機(jī)結(jié)合，還將進(jìn)一步放大互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播中的作用和對(duì)社會(huì)各個(gè)方面的影響。突發(fā)事件的新聞處置工作，實(shí)際上是爭(zhēng)奪“話語(yǔ)權(quán)”的過(guò)程，媒體充當(dāng)“話筒”成為信息的放大器，黨政機(jī)關(guān)和各利益方在爭(zhēng)奪話筒發(fā)出自己的聲音。可將突發(fā)事件的新聞處置分成三個(gè)階段。第一階段是在突發(fā)事件剛發(fā)生情況并不明朗，新聞發(fā)布的重點(diǎn)是搶時(shí)間，要在1小時(shí)內(nèi)簡(jiǎn)明扼要地講清事態(tài)狀況，消除公眾的困惑和恐慌。第二階段是突發(fā)事件的處理階段，新聞發(fā)布的重點(diǎn)是與各類謠言做斗爭(zhēng)，要?jiǎng)討B(tài)跟進(jìn)及時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，平息社會(huì)質(zhì)疑。第三階段是突發(fā)事件的善后階段，新聞發(fā)布的重點(diǎn)是講清各項(xiàng)善后措施，爭(zhēng)取群眾支持。健全完善新聞發(fā)言人制度，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確，公開(kāi)透明、獨(dú)立負(fù)責(zé)。運(yùn)用新技術(shù)、新手段，整合各種傳媒手段，形成輿論引導(dǎo)合力。引導(dǎo)大眾科學(xué)分析和理性反思，把維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作為終極目標(biāo)。依法加強(qiáng)對(duì)散布謠言、虛假信息的監(jiān)管力度。