數字參考咨詢服務在中小型公共圖書館的開展

長治市圖書館 閆海霞

在信息時代，隨著信息和網絡技術的迅猛發展，網絡信息資源不斷增加，信息量呈爆炸式增長，圖書館簡單的借書還書已經不能滿足讀者需要，他們希望圖書館能夠提供及時、新穎、準確的信息服務。這給中小型圖書館的發展帶來了前所未有的挑戰，也為其開展網絡參考咨詢服務提供了廣闊的發展空間。

一、中小型公共圖書館數字參考咨詢服務工作現狀

1.意識缺失，未充分認識到數字參考咨詢的重要性。美國參考咨詢工作專家馬奇曾指出：“不論規模大小，所有圖書館都會遇到讀者提出這樣那樣的問題，而這些問題都必須盡圖書館所能予以解答，圖書館在社會上的聲譽，將在很大程度上取決于它能否成功地處理參考咨詢問題?！奔磪⒖甲稍兪乾F代圖書館的普遍現象，任何一個圖書館都不可能也不應該回避參考咨詢問題。但目前，我國大多數中小型公共圖書館并沒有認識到這一問題的重要性，還滿足于傳統圖書館的信息服務模式。如果這一意識長期缺失，會影響到中小型圖書館的發展和對公眾的服務水平。圖書館區別于其他信息機構的關鍵就在于信息的獲取、分析和整合的能力，面對新形勢下網絡環境海量信息資源和實時變化的用戶信息需求，圖書館必須深刻認識到參考咨詢在圖書館服務中的重要性，把圖書館的數字參考咨詢工作提到議事日程上來。

2.資源匱乏，服務水平不高。中小型公共圖書館普遍存在經費短缺、資源匱乏等問題，參考咨詢受到一定的限制，服務水平不高。但面對新形勢下參考咨詢的新特點、新模式，必須切實轉變觀念，變被動為主動。一方面，要充分認識參考咨詢中矛盾存在的必然性；另一方面，也要積極拓展參考咨詢的渠道，利用現代網絡技術和海量信息源，發揮中小型圖書館靈活多變的特性，克服困難，積極有為，開展參考咨詢服務的新局面。

3.館員信息素質不高。網絡環境下，廣大讀者迫切希望圖書館不單單提供書刊借還等低層次的傳統服務，還要能提供深入到知識單元的具體篇章、事實、數據及解決方案等高層次的知識信息服務。隨著網絡信息的海量增加，許多讀者缺乏對數字信息搜集的有效手段，在面對紛繁復雜的知識信息時常感到無所適從，需要圖書館員的幫助和指導。但是，讀者在信息需求上的復雜性使參考咨詢工作的開展具有一定的難度，而館員知識結構不合理，信息素質不高，很難為讀者提供深層次的服務。這是制約圖書館參考咨詢廣泛開展的重要因素。

二、完善中小型公共圖書館數字咨詢服務工作的措施

1.加大對圖書館參考咨詢服務的宣傳力度。許多讀者對于圖書館的職能和圖書館的館藏資源尚不了解，更不了解參考咨詢，因此，應重視對參考咨詢的宣傳。首先，要制定詳細的宣傳計劃，明確參考咨詢的服務宗旨、服務方式、服務程序、有效用戶范圍與性質的界定、有效的界定（提問的學科范圍、類型）、有效回答的界定（回答的類型、內容的界定）、服務開放時間等內容，讓用戶充分了解服務政策。其次，可以采用多種宣傳手段，印制統一形象的傳單、參考手冊或宣傳海報等，對參考咨詢服務進行宣傳和推廣活動，擴大參考咨詢的影響度，使讀者知道在遇到類似問題時可以在哪里、找誰解決。最后，有條件的圖書館可以在圖書館網站的顯著位置設立“網上咨詢”欄目，為讀者介紹網絡技術知識，利用互聯網為讀者服務，使讀者了解圖書館，建立起圖書館網上咨詢的服務品牌。

2.更新服務理念，拓展服務內容。中小型公共圖書館普遍缺少參考咨詢意識，圖書館館員不能自覺地以積極的態度對待并解答讀者的咨詢，加上長期從事提供書刊文獻的工作，形成了一種思維定勢，即對于讀者超出借閱范圍的“個別幫助請求”，不予理會，這樣必然造成圖書館服務內容的單一和服務層次的淺薄，進而制約圖書館的發展。新形勢下，圖書館領導者應充分認識到數字參考咨詢是圖書館服務的發展趨勢，要轉變服務理念，提高服務意識，拓展服務內容，在抓好傳統讀者服務工作的同時，重視網上咨詢工作的開展和建設，從館情出發，因地制宜，由低級到高級逐步穩妥地開展數字參考咨詢服務。

3.優化館藏資源，加強信息資源建設。必要的信息資源和基礎設施建設是順利開展數字參考咨詢服務的前提。以長治地區為例，在實行總分館制以來，多數中小型公共圖書館都購買了計算機并開通了互聯網，配備了質量較好的服務器及視音頻設備，擁有了開展數字參考咨詢服務的條件。一些圖書館還購買了電子出版物、網絡數據庫資源，豐富了圖書館的信息資源，為開展數字參考咨詢服務提供了基礎。中小型公共圖書館的參考咨詢可以先從低級做起。如，可以從對如何利用圖書館等一般問題的解答開始，再逐步利用網絡技術，分階段展開深層次的專題研究、實時咨詢服務等。

4.加強對咨詢館員的培訓，確立人員素質儲備計劃。館員的素質與數字參考咨詢服務質量密切相關，優秀的咨詢館員應具備“T型人才”的知識結構，具有良好的文化修養、廣博的科學知識和較強的分析與綜合能力。專業咨詢員的水平不是一朝一夕就能成就的，圖書館應建立日常培訓機制，有計劃地儲備咨詢員素質，加強對咨詢館員的培訓，包括數據庫知識、咨詢軟件、職業道德方面的培訓，提高咨詢館員的網上檢索和導航能力。規范參考咨詢員的崗位職責，根據本館參考咨詢業務的服務范圍制訂學科館員制度，實施獎懲制度，進行績效管理，激勵其學習熱情，使之積極儲備知識，提升為讀者服務的能力。

5.加強用戶信息需求調研。圖書館參考咨詢服務應以用戶信息需求為出發點和立足點，以用戶問題為核心，以用戶滿意為目標的。加強對用戶信息需求的調研，可以更具針對性地為用戶提供個性化的信息服務，用最合適的策略與方式把特定的信息服務提供給用戶，達到用戶滿意的目標。圖書館的參考咨詢工作要走可持續發展的道路，就必須重視研究用戶信息需求的變化規律和特點，分析用戶對信息的需求心理，從而在服務內容、手段和方式上不斷創新，提升圖書館參考咨詢的品質，使圖書館的數字參考咨詢服務步入良性發展的軌道。

三、確定開展數字參考咨詢服務的方式

1.FAQ服務。FAQ即“常見問題解答”，它是將圖書館參考咨詢過程中經常遇到的問題和答案分類整理后，分成一般性問題、資料查找、文獻檢索、公共書目查詢、圖書流通閱覽、參考咨詢、網上知識導航、多媒體音像視聽服務等大塊，編輯成網頁形式公布在圖書館主頁上，并建立鏈接入口。一個界面友好、檢索方便、答案全面的FAQ，既可以是圖書館的使用指南，也是開展數字參考咨詢服務的參考信息源。

2.E-mail咨詢服務。E-mail咨詢服務是一種以電子郵件服務為依托的參考咨詢服務形式，也是目前各圖書館最常采用的一種虛擬參考咨詢服務形式。它操作簡單，深受讀者的歡迎，是當今國內外最主要的咨詢方式之一。在圖書館主頁或參考咨詢網頁上設立參考咨詢服務信箱的鏈接，用戶將需要咨詢的問題以郵件形式發給圖書館咨詢館員，咨詢館員再將整理后的答案以電子郵件的形式回復給用戶，或在圖書館主頁上予以公布。

3.BBS留言板。BBS留言板即電子公告系統，圖書館的BBS是宣傳和教育的園地，也是圖書館信息公告的場所。在BBS系統中開設參考服務專欄，用戶就可以直接通過BBS討論區提出問題，咨詢館員也將答案貼在BBS上，BBS就成為了圖書館數字參考服務的重要區域。

4.實時咨詢服務。實時咨詢服務即用戶與參考咨詢館員的在線信息交流，具有直觀、迅捷等特點，它是基于高速網絡傳輸技術，利用數據庫技術作為后臺支撐的智能化服務。目前一般有3種方式：一是在線交談，可采用簡單的聊天軟件，以網上聊天的方式接待用戶的咨詢；二是網頁推送，由參考咨詢員將網頁推送給讀者；三是共同瀏覽，通常用于實時指導數據庫如何操作、某網站如何進入等。這些不容易通過文字表述，而且對方也不易理解，采用共同瀏覽技術，就可以在讀者的屏幕上呈現咨詢員正在瀏覽的某網站的頁面，方便了咨詢館員明確用戶遇到的問題，并很直觀地向用戶演示解決問題的方法，從而引導用戶尋找最合適的網絡資源或共同完成檢索。

5.定題跟蹤研究。定題跟蹤服務是根據用戶特定研究課題的需要，定期或不定期地連續為用戶提供研究課題的最新發展動態的全程文獻檢索服務，并能及時反饋最新檢索結果。這是咨詢服務中帶有學術性質的服務，也是圖書館參考咨詢的優勢所在，可以充分利用圖書館豐富的傳統文獻資源、電子網絡信息資源為用戶開展特定課題的文獻資源報道服務。

四、結論

中小型公共圖書館開展數字參考咨詢服務雖然面臨很多困難，但只要圖書館工作人員積極有為，迎難而上，把握歷史機遇，充分開發并合理利用豐富的館藏文獻信息資源和網絡信息資源，就一定能開創圖書館參考咨詢服務工作的新局面，使圖書館參考咨詢服務工作躍上新臺階。