品管圈在護士情緒控制管理中的應用

譚其玲，谷 波，胡 艷

品管圈在護士情緒控制管理中的應用

譚其玲，谷 波，胡 艷

［目的］探討品管圈活動對提高護士情緒控制管理能力的效果。［方法］護士自發組織成立情緒控制品管圈，運用品管圈的方法，分析負性情緒的原因，采取有效的措施進行情緒控制管理。［結果］護士能有效控制自己的不良情緒，實施品管圈前后半年護理投訴例數由8例降至3例，病人的滿意度由97.86%升至99.67%。［結論］通過情緒控制品管圈活動，護士情緒控制的意識和能力提高，病人的滿意度提升，護士的團隊協作精神提高，工作效率增加。

護士；品管圈；情緒管理

護士的情緒直接影響工作質量、工作效率、團隊協作、醫院形象等。如何讓護士具有良好的情緒控制管理能力，以良好的風貌為病人提供優質護理服務需要護理管理者關注和思考。我科護士在2011年10月積極開展品管圈管理活動，成立了“情緒控制品管圈”，分析護士負性情緒的原因，采取積極應對措施來改善和提高護士情緒控制管理的能力，取得了滿意的效果。現簡介如下。

1 護士發生負性情緒的因素

1.1 特殊的職業環境 在新醫療環境下，醫患關系較為緊張，病人對護理服務的要求越來越高，同時優質護理服務的實施對護士也提出了更大的挑戰。而且護士服務對象是受病痛折磨的病人，其工作強度大、職業風險高、長期倒班，使他們的情緒耗竭感強［1］，以致有的護士難以應對，就會出現不良的情緒反應。

1.2 競爭的生存環境 我科多數護士（占92.8%）來自外地，需在本市租房或買房，其生活成本增加；同時護士的學習壓力大，護理工作的專業化和創新性要求護士需要不斷地學習和進取，才能與時俱進。我科護士均在工作之余利用自己的業余時間繼續學習和深造，不斷豐富自己的專業知識和獲取更高學歷。激烈競爭的生存環境讓護士的負性情緒增加。

1.3 年輕化的護理團隊 我科年輕護士（30歲以下）共22人（占78.5%）。多為獨生子女，她們生活閱歷淺，經歷挫折少，情緒控制能力較差，在遇到不順和委屈時常表現為痛苦、煩躁、情緒低落等。

2 情緒控制管理品管圈的組成

基于以上多方面的原因，我科護士自發成立“情緒控制管理品管圈”，該小組有6名護士組成，圈長由1名在讀護理研究生擔任，負責計劃、組織和協調；2名護士長是組員之一，協助提供交流、溝通以及情緒發泄的平臺；另2名組員是取得心理咨詢師資格證的護士，他們負責對護士的心理進行疏導，還有1名觀察員，隨時關注護士的心理，對有負性情緒的護士及時告知，由護士長或心理咨詢師進行心理干預。

3 情緒控制管理的實施方法

3.1 舉行心理講座 專門邀請心理專家對我科護士舉行心理講座，講解如何控制情緒和緩解壓力，學會體察自己的情緒，學會表達自己的情緒以及以合宜的方式調整自己的情緒。提高護士情緒控制管理的能力，減少負性情緒。

3.2 培養護士交流溝通技巧以及為人處世方法 護士服務對象是有著病痛折磨的病人，他們的情緒會變化無常，護理投訴常常因護士一句無心的話引起。因此，護士應具有良好的交流溝通能力，注意說話的語氣、語調、肢體語言，讓病人感受到護士的真誠和關愛。學會為人處世方法，站在對方的立場想問題，多為病人著想，這樣就會減少護患糾紛的發生。

3.3 為護士提供情緒發泄的平臺 護理是與人打交道的服務工作，護士在工作中不可避免地會受到誤解和委屈，甚至屈辱，需要為護士的不良情緒提供發泄的空間和時間。科室設置發泄間，供護士進行不良情緒的發泄。另外，室內專門設置一個情緒發泄本，護士可在發泄本上大膽表達和發泄不滿和憤怒。現在發泄本上記錄著護士各種各樣的心聲，在翻閱時每一個人都會發出會心的微笑，煩惱自然而然隨之消失。

3.4 心理疏導 設置談話間，供護士與護士長或心理咨詢師談心。當多種原因造成護士情緒低落時，她可以找心理咨詢師或護士長進行交談，說出他們的委屈、不滿，再因人而異、因事而異地進行疏導，及時解決心理問題，護士能以健康的情緒投入到工作中。

3.5 營造良好的科室氛圍 護士長合理人力資源管理，讓護士感受到公平公正，充分發揮每位護士的才能。真誠地對待每位護士，隨時關心她們的工作和生活，及時解決她們在各方面存在的問題。同時定期開展和組織文體活動，培養護士的團隊協作精神和積極樂觀的健康心態。增設書架，書架上放置各類雜志和書籍，讓護士在閑暇之余養成讀書的良好習慣，豐富他們的生活，提高他們的整體素質。

4 效果

4.1 護理投訴減少 實施護士情緒控制品管圈前后半年，護理投訴例數由8例降至3例。

4.2 病人的滿意度提升 實施護士情緒控制品管圈前后半年，病人的滿意度由97.86%升至99.67%。收到感謝信和錦旗的數量由56次升至127次。護患關系融洽，病人樂意向護士講解自己的各種事情。

4.3 護士情緒控制的意識和能力提高 在實施護士情緒控制品管圈前，護士在遭受病人或家屬不理解、誤會的責難時，往往會沉不住氣和他們辯解，感到委屈和不滿。實施后，護士能較好地控制自己的情緒，耐心傾聽病人或家屬的不滿，并積極進行溝通交流，幫助解決問題，消除誤解。或是換一個有經驗的護士去面對和解決問題，不與病人發生正面沖突。

4.4 護士良好的情緒能感染病人 病人的情緒是隨著他們的病情變化而變化，時好時壞。護士的情緒變化影響病人的感知，情緒狀態可以成為病人的心理支持，也可以給病人的心態帶來積極或消極的影響［2］。我科護士良好的精神面貌、和藹可親的笑容 、熟練的工作狀態，讓病人感到安全、舒心、愉悅、溫暖，其情緒自然好轉。病人經常說：看到你們的笑容，我們的病都會好轉。

5 討論

品管圈活動是一項“以人為本”的品質管理模式［3］。品管圈（quality control circle，QCC）是由日本石川馨于1962年開始倡導推行的提高生產力的科學管理方法。是指工作性質相似或相關的人，自動自發共同組成一個圈（組），激發群體智慧，群策群力，持續地從事各種問題的改善［4］。我科實施該品管圈活動以來，每位成員積極主動參與，獻計獻策，同心協力，增強了護士進行自我情緒調控的意識和能力。同時，通過品管圈活動，護士的團隊協作精神提高，工作效率增加。

良好的情緒是體現醫務人員心理素養的重要方面。情緒不僅影響護士的工作狀態，同時直接影響護理工作質量，因此培養護士良好的情緒管理非常重要。然而很多內在或外在的因素都可能對護士的情緒帶來直接或間接的影響，隨時保持良好的情緒并非是一件容易的事情。護理管理者一定要關注臨床第一線護士的身心健康，采取多種措施滿足護士的身心發展需求，為護士提供心靈庇護的港灣，讓他們“快樂工作、健康生活”。

［1］周志云，吳之茵，金風英.護士情緒勞動負荷情緒耗竭與情緒管理的相關性分析［J］.護理學報，2010，17（8B）：65-66.

［2］王棟梅，楊鳳翔，李俠，等.神經外科優質護理示范病區創建中的護士情緒資本管理［J］.湖北醫藥學院學報，2011，30（3）：341-343.

［3］豆大海，孟玲.“品管圈”活動在住院藥房退藥管理中的應用［J］.藥學與臨床管理，2010，18（5）：489-491.

［4］孔園珍，葛孟華，孫歡歡.品管圈在病歷質量管理中的應用研究［J］.醫院管理論壇，2011，28（9）：33-34.

Application of quality control circle in nurses emotional control and management

Tan Qiling，Gu Bo，Hu Yan（Huaxi Hospital of Sichuan University，Sichuan 610041 China）

R197.323

C

10.3969／j.issn.1009-6493.2012.34.031

1009-6493（2012）12A-3235-002

譚其玲，主管護師，本科，單位：610041，四川大學華西醫院；谷波、胡艷單位：610041，四川大學華西醫院。

2012-04-13；

2012-09-12）

（本文編輯 孫玉梅）