基于知識服務理念的護理知識服務模式探析

張 嵐，陳?；?，宋婷婷，戴世英，張 麗，李秀梅，芮子容，顧媛媛

基于知識服務理念的護理知識服務模式探析

張 嵐，陳?；?，宋婷婷，戴世英，張 麗，李秀梅，芮子容，顧媛媛

知識服務是知識社會網絡化環境下的產物，以幫助服務對象解決問題為宗旨，提供有針對性、全面、延續性的服務過程。提出構建自助服務、專職顧問服務及個性化服務的護理知識服務模式，并以此為基礎從健康教育向知識服務邁進。

知識服務；健康教育；圖書館；護理；病人；家屬；信息；反饋

1 知識服務概述

1.1 知識服務的概念 知識服務是在知識社會網絡化環境下應運而生的，是圖書情報界在知識經濟條件下探索知識管理方式改進服務方法而提出的新生事物，目前各項對其概念的理解和闡述也是眾說紛紜［5］。通過參閱大量的文獻資料發現，國內對知識服務的研究大都以張曉林［6］的觀點為參照，即“知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組的知識能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的全過程中，提供能有效支持知識應用和知識創新的服務。”這種將服務的軸心由傳統方式的信息資源轉移到信息需求者身上，處處體現以服務對象為核心的“人本思想”。

1.2 知識服務的內容 知識服務的主要內容包括：①知識挖掘：主要是指根據服務對象需求，對具體大量已積累信息進行定性定量增值處理來發現隱性知識，解釋其中規律性［7］。②知識組織：對知識本質及知識之間的關系進行有序揭示，使之有序化。③知識開發：形成具有獨特價值的知識方案和知識價值的過程，即知識方案的加工過程。④構建知識服務的技術平臺：構建一個以新型技術為基礎的平臺，即在服務對象與知識之間搭建一個網絡化的橋梁［8，9］。

1.3 知識服務的特征 知識服務是一種前瞻性的研究活動，注意動態過程和服務，是對信息資源深層次的開發和利用［10］。首先，知識服務要求提供者具有高度專業化的知識和技能，根據不同服務對象的具體需求、服務的環境條件，提供個性化、定制化的服務［11］。其次，服務過程需要服務對象的參與，服務雙方通過持續的信息和知識交流，保證最大限度地滿足需求者的要求，最后通過對大量知識的挖掘、組織及開發，為客戶提供服務全程化、手段現代化、成果效益化的高智能服務［12］。

2 將知識服務引入護理領域的必要性

健康教育雖然在幫助病人建立健康行為、改善病人預后等方面發揮了重要作用，但較少考慮不同病人素質和需求等差異問題，停留在護理常規的宣講上，內容針對性、實用性不強，是被動接受知識模式，使病人無法參與到決策中，制約了病人學習的積極性，無法達到滿意的教育效果。因此，將知識服務引入護理領域勢在必行。

2.1 知識服務提供定制化的服務 定制化的服務包括定制化的服務結果，多樣化的服務過程和個性化的服務行為［13］。傳統的健康教育很少考慮和分析所提供的知識與病人需求的相關程度，以及造成這種相關程度高低的原因，教育內容程序化、缺少個性特點［3］。由于病人的需求是階段性的，因此它通常游離于服務對象之外，難以有針對性、系統地滿足個性化的知識需求。而知識服務是站在病人的角度，為病人量身定做滿足其知識需求，也為病人提供解決問題的方案。表現在不同疾病病人的問題解決方案不同，同一類疾病病人也會因自身特點而產生適應不同個體的解決方案。在問題的解決過程中，根據各階段的不同特點和所處周圍環境的變化，產生多樣化的服務過程。知識服務貫穿于病人解決問題的始終，通過與病人及其家屬不斷溝通，找到最適合于每位病人問題的解決方案，體現了個性化的服務行為。

2.2 知識服務符合知信行模式的需求 知信行模式是人類行為改變的3個過程，即獲取知識、產生信念及形成行為［14］。傳統健康教育僅強調告知病人疾病相關知識，如口頭講解、圖文宣傳、發放健康小冊等。病人由于主觀因素和客觀環境的影響，對已獲取的知識可能無法全面、準確地感知及認識。在知識服務過程中，通過研究影響病人的各種因素，將這些信息進行收集、加工整理、分析綜合，使無序的信息變為有序，使固化的知識變得靈活，并融入護理人員個人的智慧和能力，使專業化的知識變得生動且易于理解，促進病人和家屬認識該疾病，使病人對于自身價值和對疾病治療信心的正向認同得以提高，從而產生改變健康行為的信念。其次，知識服務強調以幫助病人解決問題為宗旨，充分利用知識、人力和設備等各種資源，通過成立知識反饋系統，例如建立質量反饋表、滿意度調查表等評估病人對個性化知識服務的滿足程度，使病人得到主動、全面、連續的服務，促進病人健康行為的形成。

2.3 知識服務推進護理人才隊伍建設 未來社會的競爭核心是人才，誰擁有高素質的人才，誰就能在激烈的競爭中得以生存和發展，培養大批具有創新知識的護理人才，構建科學合理的護理人才隊伍，既是知識服務的需求，也是創新體系的基礎所在。知識服務要求不同學歷、資歷、能力的護理人員承擔不同的職責。年輕、有潛質的護理人員負責對初次入院、未接受過知識服務的病人及其家屬提供基礎知識服務；臨床經驗豐富的護理人員負責對已接受服務者和病史較長、知識欠缺者的深層知識服務；管理者負責對不同職責護理人員的層層指導、落實、監控與考評，使護理知識服務有效、有序地推進。通過對護理人才的培養和合理應用，充分挖掘和調動其內在潛能，從而有效地推進護理人才隊伍的建設。

3 基于知識服務理論的護理知識服務模式

3.1 知識服務主體 知識服務主體即知識服務提供者，可以是任意掌握某領域專業知識技能，具備滿足客體知識需求能力的組織或個人［8］。護理領域的知識服務主體包括：①醫院內部提供方，即護理部、各科室等。護理部通過組織培訓、安排外出參觀學習等方式實現對護理人員的知識服務。各科室可根據實際情況組織不同內容?？浦R講座、成立由科室護士長或?？谱o理骨干組成的咨詢培訓組，解答護理工作中遇到的問題等［14］。②護理人員。護理人員是改善病人生活質量，幫助病人建立健康行為的關鍵人物。通過針對不同病人的需求，不斷以新思維去發現問題、解決問題，并在實踐工作中不斷創新工作方法，來滿足病人知識需求，提高病人滿意度［15］。③書刊、海報、雜志、網絡等。護理人員通過查閱相關資料，從中攝取知識，拓寬專業視野，有利于自身護理職業的繼續發展。而病人及其家屬或照顧者，通過對疾病相關資料的學習，提高病人自我健康管理能力及家屬或照顧者的照顧能力，從而改善家庭生活質量。

3.2 知識服務客體 知識服務客體即接受知識服務來滿足其知識需求的任何組織或個人［8］。護理領域的知識服務客體包括護理人員自身、病人及其家屬或照顧者。首先，護理人員既是知識服務的主體，也是知識服務的客體。通過對護理人員知識服務，提高護理人員自身基礎理論知識和技能，使其不斷學習新知識、新經驗，加強其自身素質的培養，提高護理藝術，以便為病人更加深入有效地開展知識服務［16］。其次，通過對病人及其家屬或照顧者提供知識服務，使病人由被動接受教育知識，變主動管理自己健康，使其家屬或照顧者掌握科學合理的護理方法，對改善預后、延緩并發癥有重要作用［17］。

3.3 護理知識服務模式

3.3.1 自助服務模式 自助服務模式也稱客體自我服務模式，這是一種單向的、以客體為主的服務模式。即客體根據自己的興趣、需求偏好自行完成對知識的查詢、利用等環節，實現自我服務的一種知識服務模式［5］。該模式適用于護士自學能力的培養及有一定受教育程度的病人或其家屬，解決他們所面臨的簡單的、需求量大、重復性高的需求，可直接通過查閱相關資料或信息解決。如醫院圖書館向護理人員提供大量豐富的文獻資料、各類相關專業書刊，并隨時更新，以便護理人員查詢、參閱，從而實現自助服務過程。醫院向病人及家屬發放健康知識海報、在相應科室建立健康知識專欄等方式實現病人及家屬的自助服務。自助服務模式是一種雙贏模式，對于醫院而言，這種模式可以節省大量的人力資源，特別是護理人員從繁瑣的低層次工作中解脫出來，集中精力完成高層次、研究性知識服務。對于病人及家屬而言，則可以通過自助服務不斷地獲取與疾病或預后相關的知識，在知識積累過程中不斷了解疾病相關知識及預防措施，提高自我保護能力和健康知識水平，從而改善病人預后。

3.3.2 專職顧問服務模式 在這種服務模式中，知識服務提供者為滿足服務對象需求，指定專職顧問或顧問團隊，從需求分析開始到滿足需求為止，雙方全程參與，面對面交流，力求達到客體滿意。該種模式服務雙方的交互程度最高，雙方對服務過程和結果的關注程度也最高，從而產生了較高的服務成本［18］。首先，醫院可以根據護理人員的需求，可采取安排科內講課、院內培訓班、教學查房等短時但精煉的學習方式。通過老師或專家對護理人員的培訓，直接提升護理人員的理論知識和專業技能［14］。其次，護理人員根據病人的問題和需求，對疾病知識進行搜索、組織、分析，將理論化的醫學知識轉化為生動形象易于病人理解的知識或信息。這一服務體現了知識的外化和群化。護理人員的經驗、技能融入了知識的搜集、組織、分析、綜合及病人溝通的整個環節，貫穿了問題解決的整個過程，并形成了知識的創新，體現了知識的外化。專職顧問服務過程和結果匯集了護理人員的經驗和技能，經過其他護理人員的學習利用和吸收，成為各自的經驗和技能，體現了知識的群化。

3.3.3 個性化服務模式 個性化服務模式是按照客體的特殊需求而定制的個性化知識服務過程，并以此為客體提供連續性、系列化的知識服務。其特點在于針對客體特定需求研究提供有效的解決方案，最大限度地滿足客體信息和知識的需求。首先，醫院可根據不同學歷、年資護士進行分層次知識服務：護士重點進行基本技能和基本理論的強化訓練；護師重點以增加專科理論和技能知識的服務；對中、高級專業技術職稱人員重點增加其教學能力和科研能力方面的知識服務。通過實施針對性服務，從而提高知識服務的實用性和有效性。其次，護理人員通過分析病人生理、心理、社會相關因素，根據病人不同素質和需求的差異實施因人而異、靈活機動的施教模式［19］。同時，護理人員應重視人性化管理，采取病人及家屬參與服務模式，如個性化專題講座、小組討論、病人現身說法、角色扮演等多樣化形式，調動病人及家屬積極性，實現針對性、系統化的個性化服務模式。

3.4 知識與信息的反饋 知識服務以解決服務對象問題為宗旨，服務過程貫穿于問題解決的始終，是系統的、針對性的服務［20］。知識和信息的反饋是檢驗服務效果、影響護理工作深入、提高護理質量、貫徹服務過程始終的重要環節。①護理人員知識信息反饋：醫院通過組織護理座談會、成立信息反饋小組等方式，收集護理人員在接受知識服務過程中遇到的問題和建議，并通過構建科學、權威的護理考核量化指標，來評價服務效果，確保服務過程持續有效地進行。②病人及其家屬或照顧者的知識信息反饋：實施隨時反饋、階段反饋、出院反饋方式。在服務過程中，護理人員通過觀察、交談等方式，隨時根據病人的反應獲得反饋信息；當服務實施到一個階段或關鍵時刻，如手術前后、特殊檢查前后、病人需轉科轉院進一步治療前等，護理人員及時捕獲病人反饋信息，以便隨時調整服務方式；在病人出院后，護理人員通過構建科學合理的“信息反饋表”“滿意度調查表”客觀真實評價病人及其家屬或照顧者對服務的反應，及時發現和糾正服務偏差，修訂服務計劃，實現知識服務質量的螺旋式上升。

4 小結

健康教育向知識服務的邁進不僅是一種觀念的轉變，其核心價值是健康教育發展的方向，是健康教育的高級階段。隨著護理學科的發展，護理工作的職業功能不斷擴展，護理人員在以病人為中心的臨床工作中承擔多重角色［21］。將知識服務引入護理領域，構建護理知識服務模式，不但為病人提供針對性強、全面連續的服務，更加促進護理人員的個人素質和業務水平在實踐中不斷提高，為推進護理學科發展培養和儲備人才。

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Analysis on nursing knowledge service model based on knowledge service concept

Zhang Lan，Chen Haihua，Song Tingting，etal
（General Hospital of Beijing Military Region of PLA，Beijing 100700 China）

Knowledge service is a product of knowledge society network environment.It takes helping clients to solve the problems as the purpose and provides the targeted，comprehensive，and continuous service process.It put forward to build the nursing knowledge service model of self-service，full-time consultant services and personalized service，and to stride from the health education to knowledge service.based on this

knowledge service；health education；library；nursing；patients；family member；information；feedback

R47

A

10.3969／j.issn.1009－6493.2012.34.004

1009－6493（2012）12A－3177－03知識服務概念的提出最早源于建筑對知識服務業的研究［1］。我國開展知識服務主要是圖書情報界，研究對象大多涉及圖書館知識服務［2］。目前，尚未引入護理領域，護理工作涉及這方面的僅限于健康教育。傳統的健康教育存在內容缺乏針對性、教育沒有延續性、教育效果表面化且缺乏評價和跟蹤改進等弊端［3］。而知識服務強調以人為本，通過與服務對象不間斷的信息交流，為其提供有針對性的、全面的連續性服務［4］。知識服務更適應知識經濟的出現以及醫學護理模式的轉變。因此，從健康教育走向知識服務將成為一種趨勢。

張嵐，碩士研究院生，單位：100700，中國人民解放軍北京軍區總醫院；陳?；?、戴世英、張麗、李秀梅、芮子容、顧媛媛單位：100700，中國人民解放軍北京軍區總醫院；宋婷婷單位：030001，山西醫科大學第二醫院。

2011－12－29；

2012－11－16）

（本文編輯 孫玉梅）