探析我國公司對消費者的社會責任——從《膠囊里的秘密》說起*

胡青華

(福州黎明職業(yè)技術學院 思想政治系，福建 福州 350008)

1 問題的提出

央視新聞頻道于2012年4月15日在《膠囊里的秘密》中報道了“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”的事件．9家藥業(yè)公司因生產13個批次的藥品使用膠囊的重金屬鉻含量超過國家標準規(guī)定2mg/kg的限量值被“點名”，更讓“使用工業(yè)明膠生產藥物膠囊是業(yè)內公開的秘密”予以曝光．報道播出后，全國再次噓聲一片．藥品本為治病救人之用，卻儼然成毒人害人之物．從蘇丹紅到福爾馬林，從三聚氰胺到工業(yè)明膠，作為市場競爭的主要經濟實體的公司為了不斷追求自身利益，再現(xiàn)“對消費者的社會責任缺失”危機．“2012，皮鞋很忙．”這句極具諷刺意味的網絡語瞬間走紅，食藥品安全問題，猶如又一記響亮的耳光重重打在公司身上，公眾不禁厲聲拷問：公司的社會責任心何在?

2 公司對消費者的社會責任的基本理論

2．1 公司的社會責任理論

“公司的社會責任”一詞源于西方，是由美國學者謝爾頓于1924年首次提出來的．國際上比較權威的定義是歐盟官方，它認為：公司社會責任是指企業(yè)在自愿的基礎上，將對社會和環(huán)境的關注融入到其商業(yè)運作以及企業(yè)與其利益相關方的相互關系中．我國著名法學家劉俊海教授認為，公司的社會責任是指公司不能僅僅以最大限度地為股東們營利或賺錢作為自己的唯一存在目的，而應當最大限度地增進股東利益之外的其他所有社會利益，包括雇員利益、消費者利益、債權人利益、中小競爭者利益、當?shù)厣鐓^(qū)利益、環(huán)境利益、社會弱者利益及整個社會公共利益等內容，既包括自然人的人權，也包括法人和非法人組織的權利和利益．

《中華人民共和國公司法》第五條明確規(guī)定：“公司從事經營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)．遵守社會公德、商業(yè)道德、誠實守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔社會責任．”這也是我國第一次明確規(guī)定“公司社會責任”．由此可見，不管是國際還是國內，關于公司對消費者應當承擔社會責任已趨于一致．

2．2 公司承擔對消費者社會責任的內容

俗話說：顧客就是上帝．消費者作為以公司最核心的利益相關者之一，公司究竟對“上帝”應該承擔怎樣的法律責任呢?早在2007年中國消費者協(xié)會就依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《公司法》等相關法律法規(guī)，明確了《良好企業(yè)保護消費者利益社會責任導則》中的十項公司對消費者承擔的社會責任．概括起來，有兩個方面：一方面，公司經營活動必須履行的法律責任，如：誠實守信依法經營、價格表示清晰明確、產品可靠使用安全、信息披露真實充分、合同規(guī)范公平競爭;售后服務方便快捷、尊重人格保護隱私、化解糾紛及時公正等;另一方面，公司經營活動應該履行的法律責任，如：環(huán)保節(jié)能永續(xù)發(fā)展、開展教育引導消費．《導則》對于公司對消費者承擔的社會責任內容起著導向性作用．

2．3 公司承擔對消費者社會責任的必要性

第一、馬克思說：“沒有需要，就沒有經營，而消費則把需要再生產出來．”消費者是公司經營存在的基石，是提升企業(yè)競爭力的關鍵．公司應當以真誠的服務對待消費者，用放心的質量吸引消費者．而善待消費者，又是公司能在激烈的市場競爭中占優(yōu)勢地位的重要法寶，只有真正實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好消費者的權益，公司才能最終在消費者心中樹立堅定的品牌形象，提高可持續(xù)發(fā)展的競爭力，創(chuàng)造更加廣闊的市場．如，買烏雞白鳳丸，消費者一定要去同仁堂．而打造“良心藥，放心藥，管用藥”的修正藥業(yè)卻因欺騙消費者被公眾唾罵，其官網也遭遇黑客攻擊．

第二、公司主動承擔消費者的社會責任以順應市場的需求．但有些公司為了單純追求自身利益，進行各種不法交易．

我國公司對消費者承擔社會責任的現(xiàn)狀

中科院發(fā)布《2011年社會心態(tài)藍皮書》，一項針對北京、上海、廣州三地的千余名居民的調查顯示，消費者對包括零售商業(yè)、餐飲業(yè)、藥品制造和食品制造等在內的商業(yè)行業(yè)的信任度最低，其中食品、藥品行業(yè)得分均低于60分，藍皮書對此評價為“信任嚴重危機”．這一調查結果也表明，盡管我國對公司應承擔消費者的社會責任已提倡多年，現(xiàn)狀卻依然嚴峻，地溝油、老酸奶、“毒膠囊”事件就是最好的例子．

2．3．1 公司對消費者的社會責任認識淡薄，侵犯消費者的合法權益現(xiàn)象發(fā)生頻繁．

公司只顧眼前利益，使用質次價廉的原材料降低產品成本，以次充好，以假亂真;任意夸大產品效用虛假宣傳，誤導消費者;忽略消費者的知情權和選擇權;缺乏完整的客戶服務體系和投訴機制等現(xiàn)象泛濫橫行．盡管有些公司經營者已經初步認識到消費者意識對于公司發(fā)展的重要性，開展了一些諸如：客戶回訪、扶貧助學等活動，但由于是“響應號召”或“三分鐘熱度”，并未對消費者承擔社會責任的內涵進行深入的學習，至于公司到底需要承擔多少消費者的社會責任、如何承擔等問題，大多也因缺乏統(tǒng)一規(guī)劃或難以持之以恒而流于形式．以消費者為導向的市場營銷理念并未在公司中真正建立．

2．3．2 消費者的自我保護意識較弱，進一步助長了公司對消費者社會責任的缺失．

在很多發(fā)達國家，消費者的權益要求被認為是公司實施社會責任的原動力．但在我國，盡管隨著法治社會的推進有了很大的提高，卻依舊不容客觀．首先，《消費者權益保護法》明確規(guī)定了消費者擁有知情權、公平交易權等九項權利，但受制于我國傳統(tǒng)觀念、收入水平和生活習慣等因素的影響，消費者在交易中更多的還是關注產品的價格和質量，對公司承擔社會責任缺乏了解;其次，交易雙方信息不對稱，商家很容易通過對市場行情、顧客心理、銷售技巧，將已加工過的信息傳遞給消費者，加劇了買賣雙方專業(yè)對非專業(yè)的矛盾．最后，消費者遭遇“維權難”的尷尬．消費者明知權益受到侵害，也依據(jù)法律法規(guī)尋求救濟，卻因取證無門、高價鑒定、“被踢皮球”、檢測鑒定對公不對私而無奈退出．

2．3．3 公司對消費者社會責任的法律法規(guī)不完善

2005年修訂的《公司法》總則第五條中明確規(guī)定了“公司的社會責任”，明確而不具體是該法條的特征．由于未在《公司法》分則及法律責任部分將公司的社會責任具體內容，權利義務主體及違反公司的社會責任承擔的法律責任形式具體化，使得成文法國家的中國在司法實踐運用中，給司法者的自由裁量權留下太大的空間而難以操作．另外，盡管我國《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》等多部法律法規(guī)都將公司應當承擔遵紀守法、誠實守信等最低限度的社會責任，以法律義務的形式明確下來［1］．

當然，政府有關部門的監(jiān)管不力和大眾媒體的趨利本能，都對公司的消費者社會責任缺失負有不可推卸的責任．

3 改善我國公司對消費者社會責任的幾點對策

3．1 公司通過確立內部規(guī)章制度，提升“顧客至上”的服務理念來強化對消費者社會責任．一方面，公司依法經營是對消費者承擔社會責任的第一要務．這里的“法”包括《消費者權益保護法》、《公司法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《食品安全法》、《合同法》、《廣告法》、《藥品管理法》等在內的一系列國家規(guī)范公司生產經營的法律法規(guī)．另一方面，隨著經濟全球化發(fā)展，公眾的維權、環(huán)保等意識的增強，使越來越多的公司已經意識到：消費者才是公司最重要的資源．只有做一個能夠對消費者負責的公司，才能在消費者內心筑起堅不可摧的品牌知名度和公司忠誠度．為消費者提供真實、有效、充足的信息，耐心、全面、貼心的服務，公司就一定能在合法、誠實的經營中收獲得消費者的最終信任，實現(xiàn)與消費者的雙贏．

3．2 推進公司對消費者社會責任的法治化

“法律作為一種特殊的社會規(guī)范影響人們的行為和社會生活，為實現(xiàn)一定的社會目的和任務而發(fā)揮作用．”推進公司對消費者的社會責任法治化，可以從以下三個方面著手：

首先，將公司對消費者的社會責任法律化．《公司法》第五條明確規(guī)定了公司在經營活動中必須承擔社會責任．

其次，“法是用以調整社會關系的一種手段，但法與社會關系卻并非一一對應，一種社會關系的調整可能需要多部法律的協(xié)調配合才能實現(xiàn)．［2］”

最后，進一步完善立法．衡量法治的發(fā)展是否進步的重要標準之一就是能否適應人們不斷更新變化的社會需求．筆者認為，當前我國法律對公司承擔消費者的社會責任規(guī)制還不夠．仍需要進一步在法律制度的設計、司法程序的加以優(yōu)化．如通過修訂《消費者權益保法》賦予打假斗士們具備“消費者”的懲罰性賠償請求的資格;通過《中華人民共和國民事訴訟法》正式界定公益訴訟制度的有關內容，以應對像“毒膠囊”這樣重大的公共安全事件的法律責任;加快修改《廣告法》，對虛假、違法廣告行為加重產生足夠威懾力經濟處罰等，保證公司承擔對消費者社會責任的順利實現(xiàn)．

［1］劉俊海．公司的社會責任［M］．北京：法律出版社．1999．

［2］李蘭．中國企業(yè)家成長與發(fā)展報告［M］．北京：機械工業(yè)出版社，2007：35．