論部門管理中的“信任效益”

王智華

（赤峰供電公司，內蒙古 赤峰 024000）

論部門管理中的“信任效益”

王智華

（赤峰供電公司，內蒙古 赤峰 024000）

據調查顯示：有超過20%的職場人士對自己的頂頭上司不信任，包括對他的承諾不信任、對他的能力不信任，以及情感上的不信任…….這種不信任會在部門主管身上復制，之后再反射回下屬身上，形成惡性循環.也許有人認為員工信不信任上司無關緊要，因為他們必須按上司的意圖行事.但真正有經驗的管理者會明白：員工對上司的信任與否，將決定其最終的表現，甚至會影響團隊的績效、企業的效益.本文就團隊的管理者和領頭人該如何贏得員工的信任、又該如何將對員工的信任傳導給他們等課題進行簡要探討.

管理智慧；真誠信賴；表里如一；信任有度

許多主管通常更注重管理風格和管理技巧對團隊的影響，為此不遺余力.而事實上，勇于承擔、真誠、尊重、善于傾聽這些基本品質，才是最需要讓員工感受到的.這也是為什么有的部門有著非常良好工作氛圍的原因，其實就是信任.信任，是團隊管理的智慧，是簡單管理的靈魂，是創造企業效益的重要手段.

1 贏得下屬信任的“基本功”

歐洲著名管理學者弗雷德蒙德·馬利克在他的《管理成就生活》一書中，專門拿出一個小章來討論信任問題，他認為這是有效管理的六大原則之一.

“如果一個管理者能夠成功地獲取并保持員工對他的信任，他就取得了一項非常重要的成就，即建立了一個堅實的管理環境.”他在書里說.而這種堅實的管理環境，可以使管理中的失誤（這是不可避免的），不至于造成嚴重的后果.下面，讓我們來分析一下作為部門主管，如何才能贏得來自下屬和同事的信任.

1.1 不要玩“失敗者”的游戲

員工通常可以接受失敗，但如果讓他們參加一場注定絕無可能成功的“游戲”則不然.當他們總是業績很差，而這又是由于上司反復修改規則以滿足個人利益時，他們必定會拒絕.其拒絕的不同形式，僅在于選擇離開，還是選擇內心的“放棄”.因此，主管必須把握兩條規則：一是下屬的錯誤就是上司的錯誤.一旦下屬的錯誤被“外人”——企業高層或團隊外部的人知道，就必須出手支持和幫助下屬，而不是指責他，否則就會失去他的信任.二是自己的錯誤就是自己的錯誤.一旦把自己的錯誤推到下屬身上，將傷及雙方的信任基礎.

1.2 創建信任時要真誠

在管理上，單純的角色扮演是不適宜的.優秀的管理者不會去扮演一個自己不能長期“扮演”的角色.要切記對自己的錯誤負責，對自己性格中不好的那一面負責，對真實的自己負責.真誠是贏得信任的基礎，當然，如果能對缺點有所改進就更好.

1.3 給予最基本的尊重

管理者總被要求更富有親和力.但事實上，后天掌握的、經過打磨的管理“風格”并沒有想象中的那么重要，真正重要的是更為簡單的東西，即最基本的風度、禮節.缺乏最起碼禮節的人不會得到尊重，因此也就無法創建信任.所謂最基本的風度，比如：不拿周圍人撒氣；在下屬說話時不打斷他；不向其他人抱怨下屬的缺點等等.即管理者要確保自己與他人的交流是文明的.

1.4 表里如一，言行一致

多數人把信任看作是一種感情或情緒，信任的基礎是可預期性與可依靠性.下屬需要知道，在哪些方面他是與上司和同事立場一致的，這是他可以依靠的.這要求有讓人信服的游戲規則，以及管理者說出的話讓人信服.

當然，表里如一并不要求管理者把所想的都說出來，但是一旦說了什么，就必須是真實意圖.言行一致也并不意味著觀點是不能改變的，但要把改變告訴相關人員，并說明改變的原因.需要強調的是，誠實坦率并非只適用于簡單的工作環境中.美國名將馬歇爾將軍就可以證明，他在錯綜復雜的政界，必須面對強大的反對力量甚至敵意，但他保持了最大程度的誠信.結果是，他也有對手和敵人，但這些人對他都十分尊重.

1.5 要傾聽，并遠離陰謀家

管理者通常沒有很多時間，但如果能給下屬擠出十分鐘的話，應該用這十分鐘非常認真、專注地傾聽下屬的聲音.不要忽視員工所說的話，特別是他們還信任上司時說的話.同理，管理者不能把時間浪費在陰謀家身上，哪怕這些人有著突出的優點，只要有機會，就應當讓他們離開組織.否則，傷害的不僅是管理者，更是諸多真誠員工的那顆信任他人的心.

2 信任需要用行動來表達

信任是相互的，一個贏得下屬信任的管理者，其本身一定是信任下屬的.這里有一個很重要的方面，就是信任不能隱藏在心里，而是必須付之于行動才能看見效果.信任下屬，就要表達出來，讓下屬感受被信任的美好和力量，讓下屬知道主管正在想辦法和他們同舟共濟.

一是請相信員工是“好人”.“惠普之道”的關鍵元素之一正是信任.在惠普成立初期有這樣一個規定：倉庫的大門要為每一個員工敞開，方便他們來尋找自己工作中所需要的工具，任何人無權鎖上.今天，很多企業也在嘗試著更多樣的表達方式，比如：企業內部的飲料、食品可以隨意拿取，自行交費；再比如：取消打卡機.作為部門主管，應該在自己所轄的范圍內，盡量讓員工感受到自己的基本道德品質絕不受懷疑.前淘寶副總裁黃若就對此大為感慨：淘寶不打卡，但規定9點上班，很少見到有人是9:10分以后到的.

二是請離下屬“遠”一點.這里所說的“遠”當然不是指實際距離，而是指別把下屬看的太緊.有的管理者似乎缺乏安全感，總要看到下屬在眼前心里才踏實，甚至希望下屬隨侍在側.要知道并不是每個下屬都是秘書，如此只會搞的下屬緊張兮兮，不僅會被打斷自己的工作節奏，還會有被監視的感覺.如此，如何感受管理者的信任.

三是請最大程度地放行.無論哪個企業,總會有許多規章和程序，對一個組織來說這是必要的.但是在本部門的管轄范圍內，是不是可以適當將這些程序簡化呢？尤其是當下屬經過周密準備、充滿自信的提出一個想法或想要進行某項創新時，能否得到管理者的支持去實施，體現著管理者的氣魄和智慧，更影響著互相信任基礎的建立.創新總是要打破常規，甚至某些日常工作也需要來點兒“個性化”，管理者如果堅持必須按照流程，過于死板，下屬會覺得主管是否在真心支持他.

四是請大膽放手.所謂用人不疑，真正的信任是：管理者相信下屬會把事情辦得圓滿，相信他們會遵守自己的原則，因為管理者一直都在讓下屬明白這一點.也就是說，如果下屬真把事情搞砸，也有管理者平時領導不力的責任.

如果管理者相信自己的領導力，就一定能相信下屬的辦事能力，又何必事必躬親？除了任務重、責任大等原因外，這或許也是有的部門管理者非常繁忙的一方面原因.更何況，現代專業分工越來越精細，尤其在某些專業領域，信任下屬是一個聰明的選擇.信任本身就是一種鞭策，當管理者把信任給了下屬，下屬會感到身上擔子的沉重，自然會形成自我約束和自我管理，這也是激勵效益最好的體現.

五是請做好下屬的后盾.展現自己對下屬的信任，還有一個重要方面：在下屬出現工作失誤后，如何對待和處理.舉個簡單的例子：如果某天某位下屬上班遲到了，管理者猜測他是犯懶起床晚了，是擔心他在路上遇到意外了，還是昨晚加班了？這幾種猜測必然導致管理者對下屬態度的截然不同.請相信，再笨的下屬也能感受到其中的差異.信任下屬，就不要總是做有罪假設，當他在工作中犯了錯、走了彎路時，應給予提醒，而不要苛求責備，請相信他下次一定能做得更好.

六是信任亦須有度.作為一個部門主管，還必須牢記，信任不是“盲目的相信”，同樣需要理性、合理.在盡己所能相信下屬的同時，也要熟悉下屬的能力與性格，把握好尺度，否則容易走上另一個極端——放任.作為多個人的領導，管理者有責任始終確保自己的信任不被濫用.作為部門主管，應要求下屬時常向其匯報和溝通，雖然不至于一事一報，但也要通過控制過程以求結果.還有就是，管理者不僅要去信任下屬，還必須要讓下屬知道，不要破壞了這種信任.

信任或者說相互信任，會產生卓越的效益和戰斗力.1948年，英國舉辦慶祝“二戰”勝利演講會，首相丘吉爾在演講臺上只說了一句話，他說：“我們取得成功的因素有三個，第一是你們真誠地信任我，第二是我真誠地信任你們，第三是我們時刻用真誠相互信任！”說完他走下講臺，會場沉寂了片刻之后，突然爆發出熱烈的掌聲，經久不息.

〔1〕弗雷德蒙德·馬利克.管理成就生活[M].北京：機械工業出版社，2010.

〔2〕肯·坦納.團隊建設與員工管理[M].北京：機械工業出版社，2010.

〔3〕譚小芳.信任與管理效益[J].管理技能,2012（3）.

F272.9

A

1673-260X（2012）11-0085-02