優質護理服務示范工程開展及護患心理適應

楊柏如

國家衛生部于2010年1月召開的第二次全國護理工作會議提出要在全國范圍內開展優質護理示范工程，將護理表格的書寫進行簡化［1］。旨在落實護理工作，在臨床中需要將基礎護理做為落腳點，真正體現出護理工作的實際性。

一、做好模式病房前期準備

1.前期準備:以醫院主管領導為負責人組成組織機構，全院上下齊動員，形成模式病房的虛擬用人數量、所需物品類別及數量，建立完善的管理制度及措施，做好全面準備。

2.護理人員的前期準備:對全院醫護人員培訓關于優質護理服務示范工程的目的及意義，探討開展模式病房以后與以往護理模式的差異。開展模式病房需將病區做為單位，開展優質護理服務要求護理人員將基礎護理作為護理工作的主線。護理人員需掌握基礎護理的內容及各項目，例如特級護理、一級、二級、三級護理對基礎護理的要求等。護理人員需要充分認識本職業的崇高性，要認識到護理任務是最具人性、母性的職業，護理工作無貴賤之分、無國界或文化之間的差距，最終目的都是為患者服務［2］。因此，護理人員對自身職業的肯定，是順利開展模式病房的根本條件。

二、示范工程活動的主要任務

1.建立規章制度，明確崗位職責:建立臨床護理的各項規章制度、疾病護理常規以及護理服務規范或標準。病區內實施責任制小組包干的整體護理模式，制定各級護理人員的崗位職責以及工作標準，抓好檢查工作，將其落到實處［3］。在模式病房內按照護理人員完成工作的質量、數量、病人滿意度進行調查，將考核成績與其職稱評聘等相結合。

2.落實護理職責，提高護理服務:護理人員需要履行基礎護理職責，提高護理服務。明確臨床護理服務內涵、標準以及服務項目，建立一個公開的機制向病人公開，將病人及社會的參與評價引入評價機制。

3.實行小組包干責任制護理:責任護士需提供全程的、連續的護理服務，提高自身的責任感，增進護患關系。把病人至上的護理理念以及人文關懷真正融入到對病人的護理服務中，增進與病人的溝通，給病人提供最細心周到的人性化護理服務。

4.加強護理人員隊伍建設與管理:確保臨床護理崗位的人員數量與配置，目前我院模式病房床護比為1:0.44。根據目前的實際狀況，推行責任制小組包干整體護理模式，按照病人工作量為基礎的護理人員人力資源配置方法，實施護士分層分級管理，并按照崗位職責、工作量以及專業技術要求等實施具有彈性的人力調配。

5.加強護理質量管理 :將考核指標進行細化并量化，落實護理工作，能夠讓病人得到真正的實惠。對基礎護理工作要進行全面檢查，將基礎護理工作真正落實到日常護理過程中。按照層級制訂各級護理管理者以及臨床護士的護理考核制度。將常規檢查與定期考核相結合，并將考核成績作為護理人員本人以及所在科室評優或獎懲的根據，以此來改進護理質量。重視臨床護理工作，醫院后勤部門需要負責協調，以確保順利實施保障措施的到位［4］。另外，病區的整改措施一定要真實可靠，具有較強的針對性與實踐性，對護理質量是否提高進行質量跟蹤檢查，以保證護理質量能夠持續地改進。

三、護患心理適應過程

1.護士心理適應過程:護士從不理解到理解，整個過程要經歷一系列的心理變化，從不解、疑慮、肯定，再到理解，最終護理人員認識到做好基層工作的重要性以及落實最基礎的護理工作的意義。

2.病人的心理適應過程:病人與護理人員類似，都要經歷從陌生到認可，從懷疑、相信直到配合，這一過程中不乏懷疑醫院可能亂收費等心理過程。特別是起初開展模式病房時病人對前后大不相同的護理服務可能會提出異議。

四、模式病房效果評價:開展模式病房后，護理人員需要在細節上觀察病情，盡最大努力預防并發癥的發生，從而提高了護理質量。開展此項工作后，增進了護患溝通，有利于搞好護患聯系和相互理解，減少或避免了醫療糾紛。護理人員真正為病人做實事，自身也會體會到成就感與滿足感，而病人真正能夠體會到實惠。護理工作使病人體會到了被人尊重的感覺，從而使馬斯洛的需要層次論得以實現。模式病房的有效開展，真正能夠緩解病人對醫院狀況的不滿，還能夠提高病人對醫院、對政府以及對社會的滿意度。

1 梁麥苗.我院開展"優質護理服務示范工程"的實踐與體會［J］.全科護理，2011，9(25):2316-2318.

2 陸世翠，黃衛慶，余艷麗，等.淺談"優質護理服務示范工程"活動中醫患溝通技巧的應用［J］.中國中醫藥咨訊，2010，13(33):161-162.

3 楊翠云，郝芹華，聶春燕.創建優質護理服務防范護患糾紛［J］.內蒙古醫學院學報，2009，31(1):272-273.

4 王穎，李秀云，汪暉，等."優質護理服務示范工程"試點病房的運作與成效［J］.護理研究，2010，24(12B):3267-3268.