淺析護患矛盾產生的原因及解決方法

徐桂蓉

隨著護理學科的迅猛發展，醫學模式的轉變，人們法律意識的增強，對護理的要求也越來越高?，F代護理學要求護士以病人為中心，以護理程序為框架對病人進行集軀體護理，健康教育和院外指導為一體的整體護理。在我們整體護理過程中，由于護患雙方的文化程度、經濟狀況、心理素質、社會人際關系等都有一定的差距，所以在頻繁的接觸中極易產生各種各樣的矛盾。因此，本文就其產生的原因和解決方法提出看法。

一、護患矛盾產生的原因

1.護理人員方面

(1)醫護關系不協調

醫護之間是密不可分的緊密關系，直接影響醫療工作的質量。若醫護之間關系不協調、相互拆臺，就會使患者受難，進而產生不必要的糾紛。

(2)護士的醫學觀念落后

隨著人類物質文明的發展，醫學模式由傳統的生物醫學向生物-心理-社會醫學轉變。"健康不僅僅是沒有軀體毛病，而且還有完整的生理、心理狀態和良好的社會適應能力"。但是目前許多護理人員受傳統醫學模式的影響，不重視與患者心理思想的交流，也不積極消除患者心理、行為、情感的障礙，這勢必引起患者心理上、精神上的不滿足，形成護患之間的隔膜［1］。

(3)服務態度差

在臨床工作中，護士缺乏文明用語，敷衍回答患者疑問，用病床號代替病人的姓名，這些做法都會對病人造成不良的心理刺激，不易接受，引發反感。

(4)護士儀表、儀容不整

有的護士留怪異發型，佩戴各種首飾，留長指甲及涂染手指腳趾甲，涂濃郁香水;工作中打哈欠、挖耳、挖鼻孔、捋頭發、抓頭皮或粗門大嗓、大呼小叫等不雅行為，會導致病人不安而失信，從而影響疾病治療和護理工作的開展，甚至導致護患矛盾的產生。

(5)護士的心理素質差，責任心不強

有的護理人員因自身心理素質差，把挫折不快反映在言行上，遷怒于患者，發生工作失誤時卻不及時改正，當患者及家屬問及時，含糊其詞使患者難以接受。在護理記錄中發生漏記、錯記，或記錄不連貫等問題，當發生需要護理記錄時則不能起到相應的作用，即可產生護理糾紛。

(6)護士缺乏必要的溝通能力

許多護士在溝通方面缺乏技巧，主動性差，更是由于工作繁忙，與病人交流溝通少之又少，導致護患關系存在隱患。

(7)護士的基礎知識不扎實，操作技術不精

護理人員如果操作不當或不按程序規范操作、專業技術不精，很容易產生護患矛盾。

(8)護士編制不夠，超負荷工作

1978年衛生部綜合醫院組織編制原則(試行草案)明確規定，醫院護士與病床比應達到0.6:1，目前大多數醫院護士與病床比在0.38:1左右［2］，病人安全存在較大的隱患，病人對護理工作持有嚴重的警惕心理，一旦因護士的緣故出現差錯事故時，尖銳的護患矛盾一觸及發。

2.患者方面

(1)費用問題

目前醫院使用“醫院管理系統”，病房由護士收費，欠費超過警戒線由護士通知繳費。所以，病人及家屬易把怨氣撒在護士身上而導致護患矛盾。

(2)患者自身問題

有少數患者及家屬不懂起碼的就醫道德，歧視、不尊重護理人員;自身疾病導致患者情緒反復無常，期望值與現實不符等狀況，造成護患關系無端緊張。

3.社會方面

近幾年，醫療行業相繼爆出的負面消息，社會上有些人又想通過制造所謂“醫患糾紛”，“護患糾紛”，向醫療機構提出巨額索賠，謀取經濟利益，致使醫務人員的聲望大降，產生信任危機

4.其他方面

后勤保障不到位，病區不安靜，貴重物品遺失引起矛盾，如監護室突然停電，呼吸機停止造成病人死亡;手術時突然停電;病房吵鬧使心臟病人病情加重;或是病人的錢物被盜等［3］。

二、解決方法

1.護理人員之于自己

(1)建立和諧的醫護關系

維持和諧的醫護關系，互幫互助，共同致力于病人的疾病，才能使患者得到更好的服務，盡快恢復健康。

(2)護理人員轉變醫學觀念

利用業余時間廣泛學習護理心理學、醫學倫理學、哲學等社會人文科學知識，以便更好的了解患者的心理需要，拉近護患之間的距離，更好地促進疾病的恢復。

(3)提高護理技能，改善服務態度

首先，現代護理要求護士有嚴謹的工作作風和務實的工作態度以及較高的學習積極性，護士應嚴格要求自己，提高技術水平，規范技術操作，提高操作成功率。各科室組織業務講座、或進行短期培訓的形式，激勵護士參加繼續教育，組織觀摩新項目。其次，護理人員要具有良好的醫德，必須具備愛崗敬業的奉獻精神;最后，護士美好的語言，則可使患者覺得自己被關懷和被尊重，獲得精神上的愉悅。為患者提供護理操作時，應根據病人的年齡、性別、職業、地位、文化背景等，給患者一個合適的稱謂，同時“請”和“謝謝”二詞不離口。

(4)整齊儀表

儀表是指人的外表姿容。包括人的服飾、儀容、姿態。護理人員應衣帽整潔，長發盤起，工作服應整潔、得體、美觀，方便工作，給人以端莊大方、工作嚴謹、認真負責的感覺，從而使病人對護士的第一印象就產生責任感情緒。

(5)提高護理人員的溝通能力

溝通分為語言性溝通和非語言性溝通。在語言性溝通時，盡量使用文明用語，將專業術語通俗化，語言要精練，語義準確，速度不宜太快，語調要婉轉、柔和;談話時，要突顯人文關懷，溝通內容從疾病知識擴展到對信念，態度，行為，健康促進等方面，在交談過程中加以真誠的微笑，關愛專注的眼神，或輕輕的觸摸等，讓患者得到信心和勇氣，得到安全感。在恰當的時候適當的沉默也是一種好的溝通方式。最后，可以加強護理人員的溝通能力訓練。例如，成為兒科護士前，經過“母親角色”的情感訓練和特殊技能訓練［4］，有些發達國家在醫學生的學習過程中加入“角色訓練”，加強溝通能力。

(6)增強法律意識及自我保護意識，規范護理記錄的書寫

護理記錄及時、準確、連續、完整、不涂改，記錄客觀內容，避免主觀判斷。簡單地說，就是做了什么就寫什么，不要遺漏;護士在發現醫生的記錄與自己的不一致時，應與醫生核實;

2.護理人員之于患者及家屬

善于忍讓，學會換位思考，通過實際的工作來獲得患者及其家屬的理解與支持。

3.護理人員之于社會

呼吁新聞媒體客觀公正地進行宣傳報道，通過社會輿論導向的積極作用，大力弘揚白求恩精神，客觀公正地報道醫療糾紛，引導社會理解。

4.護理人員之于醫院

(1)醫院管理部門

首先，醫院要公開收費標準，提供費用查詢服務，使患者及時掌握費用情況。其次，護理管理部門要及時調整和補充護理人員，護士長合理安排上班人數和班次，做到年輕和有經驗者合理搭配。

(2)醫院后勤部門

醫院應加強管理，改善就醫條件，提供安靜、安全、整潔、舒適的休養環境，相關部門定期下病房檢查水、電、儀器設施的使用情況，發現問題，及時解決。

討 論

總之，護理工作是一項瑣碎、繁重、辛苦的工作，護患關系又是一種非常微妙而復雜的關系，當出現護患矛盾時，護理人員首先要沉著冷靜，分析矛盾的根本原因，為了更好地處理護患矛盾，護理人員應積極學習與人交往、與人溝通的技巧，爭取與患者的溝通從一般性到事物性，再到分享性，進而到達情感性，最后到最高層次-共鳴性，不斷的提高自身各方面的素質，用熱心、細心、誠心、愛心、責任心來向社會詮釋護理這份職業，維護護理工作的神圣性，樹立護士的威嚴，提高護士的社會地位。通過各種方式減少護患矛盾的發生，把護患矛盾扼殺在萌芽狀態，爭取建立和諧的護患關系，促進護理事業蓬勃發展。

1 黃愛珍，鐘小青，游小燕.護患矛盾常見原因分析與對策［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2003，24(lO):1171.

2 成翼娟.對醫院管理年督導中發現的護理管理問題的反思［J］.中國護理管理，2006，6(3):8.

3 林蘭.新形勢下如何防范醫療糾紛和護患矛盾［J］.中華現代臨床護理學雜志，2006，1(5):459.

4 趙愛蘭.美國醫院護理見聞［J］.實用護理雜志，2003，19(12):65.