旅游網(wǎng)絡(luò)團購中的陷阱與對策分析

程佳

（太原旅游職業(yè)學院，山西 太原 030032）

旅游網(wǎng)絡(luò)團購中的陷阱與對策分析

程佳

（太原旅游職業(yè)學院，山西 太原 030032）

旅游網(wǎng)絡(luò)團購是網(wǎng)絡(luò)團購的一種，不僅具備其他團購消費模式的特點，而且由于其屬于服務(wù)性團購模式，因此有著自身特有的優(yōu)勢和問題。論文就旅游網(wǎng)絡(luò)團購的現(xiàn)狀，分析其存在的陷阱，進而尋求維護旅游網(wǎng)絡(luò)團購良性發(fā)展的方向。

旅游網(wǎng)絡(luò)團購；陷阱；對策分析

一、旅游網(wǎng)絡(luò)團購的含義和特點

1.含義

網(wǎng)絡(luò)團購起源于美國團購網(wǎng)站Groupon，也稱團體采購，是指達到一定數(shù)量的消費者通過互聯(lián)網(wǎng)大批量購買某種商品或接受某種服務(wù)的采購模式。團購的目的是為了增強消費者的議價能力，獲得商品較低的折扣。如果網(wǎng)上認購這件商品的消費者達到指定數(shù)量交易成立，反之則交易失敗。旅游網(wǎng)絡(luò)團購屬于網(wǎng)絡(luò)團購的一種，它主要是以較低的折扣為消費者提供特定的旅游服務(wù)，由一定數(shù)量的消費者集中購買的一種交易模式。

2.特點

（1）低價折扣。這是所有網(wǎng)絡(luò)團購最鮮明的特點。而旅游網(wǎng)絡(luò)團購節(jié)省了廣告宣傳的費用、雇傭員工的開銷以及店面租金等費用，只是給予第三方獨立團購網(wǎng)站一次性費用即可，因此在成本上大大降低，這也是旅游網(wǎng)絡(luò)團購能以較大折扣成交的關(guān)鍵所在。

（2）節(jié)省時間和精力。與傳統(tǒng)的旅游服務(wù)營銷相比，旅游網(wǎng)絡(luò)團購不需要客服，解除了時間和地域的限制。通過互聯(lián)網(wǎng)強大的宣傳能力滿足了不同地域、不同人群的要求，從而擴大了商家的影響力，以較少的時間和精力增加了潛在的消費群體。

（3）成交量大。成本的降低本身就可以吸引更多的消費者。

（4）保持資金回流的穩(wěn)定性。相對其他行業(yè)來說，旅游業(yè)是一種對季節(jié)依賴很強的行業(yè)。旅游網(wǎng)絡(luò)團購中的銷售者通過事先定價，在團購開始時就鎖定了收益，保證了利潤率，很好地規(guī)避了短期價格下跌帶來的風險。同時，在淡季時通過調(diào)整價格吸引顧客，使得企業(yè)在銷售淡季資源不至于過度閑置，從而保持了資金回流的穩(wěn)定性。

二、現(xiàn)狀

最早的團購網(wǎng)站起源于美國Groupon團購網(wǎng)站。該網(wǎng)站2008年在美國出現(xiàn)以后，其運營模式迅速風靡全球。2010年網(wǎng)絡(luò)團購作為一種新興的電子商務(wù)形式進入中國并得到迅速發(fā)展。截至2010年底，中國國內(nèi)的團購網(wǎng)站數(shù)量就發(fā)展為2612家。據(jù)購團網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，團購行業(yè)僅2010年總銷售額達到了25億元。2011年1月6日，去哪兒網(wǎng)在國內(nèi)OTA（在線旅游）市場中第一個以旅游網(wǎng)絡(luò)團購的模式推出了旅游服務(wù)，同時在去哪兒旅游搜索平臺上新增了旅游團購欄目。目前，團購服務(wù)業(yè)務(wù)有超過200人的運營團隊在中國100多個城市開展。每日在線旅游團購商品超過20個品類、100多種商品，每周推出500個全新的旅游產(chǎn)品，每月都有酒店、機票、旅游團購抽獎活動。隨著旅游市場競爭的日趨激烈，許多旅游企業(yè)開始將目光投向團購，并將其作為主要營銷手段之一。根據(jù)去哪兒網(wǎng)發(fā)布的《2011年1——2月旅游團購分析報告》顯示，旅游類團購在1、2月份發(fā)展勢頭強勁。包括去哪兒網(wǎng)、拉手網(wǎng)、F團在內(nèi)的近百家團購網(wǎng)站推出了旅游團購業(yè)務(wù)，產(chǎn)品涉及酒店、餐飲、滑雪、溫泉等幾十個領(lǐng)域。

采用旅游網(wǎng)絡(luò)團購這一營銷模式可以說是一種多方共贏的運營方式，獲益的不僅僅是旅游者，旅游企業(yè)也達到了薄利多銷的目的，團購網(wǎng)站也是其中的受益者。但就是在這樣的大好形勢下，網(wǎng)絡(luò)團購所帶來的問題也不請自來，退款無門、虛假宣傳、售后服務(wù)跟不上等一系列問題導致了團購類旅游投訴也急劇增加，人們不得不開始反思，旅游網(wǎng)絡(luò)團購這種運營模式將會給我們帶來多少始料未及的麻煩。

三、存在的陷阱

1.團購網(wǎng)絡(luò)信譽度普遍偏低

在中國，短短半年間就出現(xiàn)了千家以上，媒體戲稱其為“千團大戰(zhàn)”。但是，絕大多數(shù)的網(wǎng)站線下運營能力不足，行業(yè)整體信用不高。據(jù)2010年12月10日“2010中國首屆團購誠信建設(shè)峰會”上正式發(fā)布的《2010年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)信用調(diào)查報告》調(diào)查顯示：團購網(wǎng)站信用等級BBB，占到54%，說明目前有超過半數(shù)的網(wǎng)站信用一般，初步具備信用能力，但經(jīng)營不穩(wěn)定，對消費者來說有一定的風險。2011年10月29日，中國國際電子商務(wù)中心發(fā)布了首個《電子商務(wù)信用認證規(guī)則》，首批通過認證的29家網(wǎng)站，其中獲得初始信用等級的為優(yōu)良的只有17家。而其中涉及旅游、KTV等服務(wù)性行業(yè)的信用水準則更不容樂觀。

2.團購服務(wù)欺詐陷阱

團購最突出的特征就是價格低廉，但是目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團購為了刺激消費者的購物欲望，普遍出現(xiàn)了通過哄抬商品原價再進行超低折扣誤導消費者的現(xiàn)象。美團網(wǎng)總裁王興就曾透露，網(wǎng)絡(luò)團購存在的一大交易陷阱就是把產(chǎn)品原價虛高，然后再貌似打一個大折扣，其實比原價優(yōu)惠不了多少。很多旅行社為了吸引消費者的眼球，列出的價位過于虛假，表面低價，卻在行程上安排許多自費項目。

另外，消費者普遍認為，買的人多說明商品便宜劃算，因此，一些團購網(wǎng)站為了吸引消費者的注意，制造熱搶現(xiàn)象，虛報團購人數(shù)，干擾了消費者的理性消費。

3.購買量激增使得旅行社服務(wù)大打折扣

旅游服務(wù)不同于其他買賣零售業(yè)，其提供的是服務(wù)，服務(wù)的標準則很難確定。一些旅游企業(yè)趁此將團購視為自己斂財?shù)氖侄危捎诒旧聿痪哂腥绱烁叩慕哟芰Γ蚨斐僧a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降，消費者又由于沒有一定具體的標準來衡量自己享受到的服務(wù)，因此投訴無門。

4.缺乏維權(quán)機制

團購作為一種新的消費模式，我國目前還沒有相應(yīng)的法律對其規(guī)制，一旦發(fā)生糾紛，在法律適用上可能會發(fā)生很多分歧。并且旅游團購模式的社會關(guān)系十分復雜，涉及旅行企業(yè)（包括酒店、景區(qū)）、團購網(wǎng)站、消費者、金融機構(gòu)等多個主體，因此一旦發(fā)生糾紛，很可能會互相扯皮，不利于糾紛的解決，消費者維權(quán)也更加渺茫。

四、解決對策

1.完善法律法制，健全法制監(jiān)管

我國工商總局曾頒布《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，并于2010年7月1日正式實施，但該辦法并沒有詳細涉及關(guān)于規(guī)范團購網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)等方面的內(nèi)容。從立法方面看，我國目前缺乏一個統(tǒng)一的關(guān)于電子商務(wù)的全局性的法律構(gòu)架、立法規(guī)定簡陋而缺乏科學性。筆者認為，在電子支付與結(jié)算、物流配送及糾紛解決等方面還有很多立法空白點。另外，還應(yīng)立法明確團購網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門及其職責。

2.利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，發(fā)動網(wǎng)民力量

許多網(wǎng)民在確定旅游之前，都會上網(wǎng)查詢該旅游產(chǎn)品的評價以此決定是否購買。在旅游出發(fā)前，還會上網(wǎng)查詢目的地更多的信息，例如當?shù)刈罹咛厣男〕浴⒆罘比A的商業(yè)一條街以及最經(jīng)濟劃算的旅游路線等等。因此，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中眾多網(wǎng)民的反映決定著旅游者是否購買旅游產(chǎn)品、旅游企業(yè)是否能持續(xù)創(chuàng)造良好經(jīng)濟收益的關(guān)鍵性因素。多開展這樣類型的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，既是對消費者出游前的參考，也是對旅游企業(yè)的民間監(jiān)督。

3.建立投訴平臺，完善保障機制

針對網(wǎng)絡(luò)團購的高投訴率且維權(quán)困難等問題，團購網(wǎng)站應(yīng)當積極擔當起對消費者的賠償責任，這可以依照我國的《消費者權(quán)益保護法》中的相關(guān)規(guī)定來實行。網(wǎng)站在對消費者賠償后，基于商家的過錯原因，網(wǎng)站可以向商家追償。當然，消費者在這當中也可以選擇網(wǎng)站或商家來對自己的損失進行賠償。這對于旅游團購來說也是同樣適用的，當然，旅游團購相對其他商品來說有一定的復雜性，這就需要我們有特定的旅游監(jiān)管部門來對消費者損失作出權(quán)威性的衡量，以便隨后的賠付工作正常進行。

4.提高準入制度，制定行業(yè)標準

要提升團購網(wǎng)站的信用水平，必須提高該行業(yè)的準入制度，制定獎懲辦法，開發(fā)完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體制。同時，由于不少旅游企業(yè)由于沒有相應(yīng)的接待能力，使得消費者在團購后遲遲不能成團或者遭遇到低質(zhì)量的服務(wù)。因此團購網(wǎng)站應(yīng)當嚴格把關(guān)入駐商戶的資質(zhì)，制定出一系列準入機制，建立誠信資質(zhì)認定和評級標準，真正做到使消費者放心消費。

[1]王樂鵬，王穎，李春麗.基于SWOT分析的旅游團購網(wǎng)站案例研究 [J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2011，（20）：15～16.

[2]王樂鵬.旅游度假產(chǎn)品團購營銷網(wǎng)站的優(yōu)選研究[J].科技廣場，2011，（2）：63-65.

[3]蔣凌燕.淺談網(wǎng)絡(luò)團購中存在的問題及對策[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學院學報，2011，（7）：159-160.

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1673-0046（2012）4-0074-02