飯店服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的重要性
——酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的意義和方法

王又昀

（太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030027）

飯店服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的重要性
——酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的意義和方法

王又昀

（太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030027）

禮儀是人與人之間相互溝通的重要橋梁。作為飯店管理專業(yè)的學(xué)生，要想使自己成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人，不僅要了解禮儀學(xué)習(xí)的意義，熟知飯店服務(wù)禮儀基本知識(shí)，還必須掌握學(xué)習(xí)禮儀的方法，在實(shí)踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，提高自己的禮儀素養(yǎng)。

禮儀；意義；方法

禮儀是人與人之間相互溝通的重要橋梁。學(xué)習(xí)禮儀，不僅可以提高個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)和改善個(gè)人與群體形象，還可以增進(jìn)相互之間的理解和信任。飯店服務(wù)因其工作的特殊性具有其自身的特點(diǎn)和要求。作為飯店管理專業(yè)的學(xué)生，要想使自己成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人，不僅要了解禮儀學(xué)習(xí)的意義，熟知飯店服務(wù)禮儀基本知識(shí)，還必須掌握學(xué)習(xí)禮儀的方法，在實(shí)踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，提高自己的禮儀素養(yǎng)。

所謂“飯店服務(wù)”是指飯店以各種飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過(guò)飯店員工的勞動(dòng)而形成的，使客人的物質(zhì)需要和精神需要得到滿足的無(wú)形產(chǎn)品。可見(jiàn)，飯店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此服務(wù)員的工作是飯店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作。但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)服務(wù)對(duì)象的歡迎、尊重、關(guān)注、友好和幫助，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)員本身嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可以說(shuō)是飯店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。

在《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》中，對(duì)飯店服務(wù)禮儀所下的定義是：飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

我們學(xué)習(xí)飯店服務(wù)禮儀的目的就是要將它很好地運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高客人的滿意度，為飯店贏得良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。可見(jiàn)，加強(qiáng)禮儀教育，對(duì)于提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)、促進(jìn)事業(yè)成功、美化服務(wù)過(guò)程、塑造企業(yè)形象以及構(gòu)建社會(huì)文明和諧都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、加強(qiáng)職業(yè)道德，提高自身修養(yǎng)

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。在飯店服務(wù)中，禮儀往往是衡量一名服務(wù)人員修養(yǎng)程度的準(zhǔn)繩。人們通過(guò)服務(wù)人員對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，考查其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)，并由此來(lái)判斷飯店檔次的高低。一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人對(duì)自己的本職工作是敬重的；一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人對(duì)自己的本職工作是熱愛(ài)的；一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人在做自己的本職工作時(shí)是勤奮的。

飯店員工要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見(jiàn)，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力學(xué)習(xí)禮儀、知曉禮儀、運(yùn)用禮儀，努力提高自己的服務(wù)技巧和技術(shù)水平，用高尚的精神塑造自己，提高個(gè)人的文明禮儀修養(yǎng)程度。這無(wú)論對(duì)飯店還是對(duì)個(gè)人的發(fā)展都有極其重要的意義。

二、完善服務(wù)形象，美化服務(wù)過(guò)程

服務(wù)形象是服務(wù)人員儀容、儀表、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)等的總和，而飯店服務(wù)禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。服務(wù)人員必須把外在的美與內(nèi)在的美結(jié)合起來(lái)，通過(guò)完善服務(wù)形象來(lái)美化服務(wù)過(guò)程。當(dāng)客人來(lái)到飯店時(shí)，看到每一位服務(wù)人員都彬彬有禮、操作規(guī)范，他所獲得的不僅是物質(zhì)的滿足，更多的是精神上的享受。這種禮儀的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善賓客關(guān)系，塑造飯店形象

俗話說(shuō)：“禮多人不怪”。在服務(wù)中運(yùn)用禮儀，除了可以使服務(wù)人員充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠規(guī)范服務(wù)流程，更好地向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任，同時(shí)也塑造了良好的飯店形象。塑造良好的形象是任何飯店都刻意追求的目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就需要禮儀作為基礎(chǔ)。

四、凈化社會(huì)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧社會(huì)

世界各國(guó)和各民族都十分重視禮貌禮節(jié)，把它視為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。正如古人所說(shuō)：“禮儀廉恥，國(guó)之四維”，將禮儀作為立國(guó)精神要素之本。反過(guò)來(lái)說(shuō)，遵守禮儀、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)的空氣，提升個(gè)人乃至全社會(huì)精神文明的品位。當(dāng)前，我國(guó)正在大力推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)和諧社會(huì)。飯店作為窗口行業(yè)，更應(yīng)該義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)重任，起到模范帶頭作用。

那么，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)應(yīng)注意哪些方法呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面加以注意：

一是要活學(xué)活用。禮儀的規(guī)范是具體的、嚴(yán)肅的，但決不是死板的、教條的。在學(xué)習(xí)時(shí)，既要掌握各種禮儀規(guī)定和禮儀細(xì)節(jié)，但也不能照搬照抄，要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象靈活地運(yùn)用禮儀知識(shí)。我們這里所說(shuō)的“靈活”不僅僅表現(xiàn)為該不該運(yùn)用“禮”，更表現(xiàn)為應(yīng)該在什么情況下運(yùn)用什么“禮”。不同的國(guó)家、不同的民族、不同的地區(qū)、不同的人對(duì)于行為規(guī)范都有自己的理解和約定俗成，決不能生搬硬套、毫無(wú)區(qū)別地運(yùn)用“禮”。

二是要理實(shí)結(jié)合。禮儀本身就是一門應(yīng)用學(xué)科，學(xué)習(xí)禮儀不能一蹴而就，也不可能立竿見(jiàn)影，必須長(zhǎng)期實(shí)踐，堅(jiān)持“知”和“行”的統(tǒng)一。只有在實(shí)踐中不斷豐富禮儀知識(shí)，在禮儀知識(shí)基礎(chǔ)上不停地進(jìn)行實(shí)踐，才能更好地完善自身禮儀修養(yǎng)。并且，學(xué)習(xí)禮儀是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。對(duì)一些規(guī)范、要求，只有反復(fù)運(yùn)用、重復(fù)體驗(yàn)、持之以恒，才能真正掌握和領(lǐng)悟禮儀的內(nèi)涵和要領(lǐng)。

三是要自律自省。也就是說(shuō)，要自我監(jiān)督、持之以恒。古人強(qiáng)調(diào)，提高個(gè)人修養(yǎng)要注意反躬自省，“吾日三省吾身”。學(xué)習(xí)禮儀也應(yīng)進(jìn)行自我監(jiān)督，對(duì)自己既要在這方面有所要求，也要處處注意自我檢查。這樣，將有助于自己發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)、找出不足，將學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀真正變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)和習(xí)慣做法。

四是要多頭并進(jìn)。在學(xué)習(xí)禮儀的同時(shí)，不應(yīng)將其孤立于其他學(xué)科，而是應(yīng)當(dāng)將這種學(xué)習(xí)與酒店專業(yè)的其他相關(guān)課程結(jié)合起來(lái)，比如飯店管理、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、飯店法規(guī)、旅游文化、民俗文化、飯店英語(yǔ)等，同時(shí)還要廣泛涉獵其他科學(xué)文化知識(shí)，不斷地豐富自己的學(xué)識(shí)。這樣做，不但可以全面提高個(gè)人素質(zhì)，而且還有助于自己更好地掌握禮儀、運(yùn)用禮儀。

[1]張巖松.現(xiàn)代商務(wù)禮儀[M].北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2009.

[2]趙景卓.商務(wù)禮儀[M].北京：中國(guó)財(cái)經(jīng)出版社，2008.

[3]金正昆.服務(wù)禮儀教程[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.

[4]王偉.《中國(guó)飯店行業(yè)禮儀服務(wù)規(guī)范（試行）》指南[M].北京：旅游教育出版社，2007.

G718.5

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1673-0046（2012）4-0049-02