人文關懷在減少護患糾紛提高患者滿意度中的效果分析

李亞范

吉林省人民醫院 急診科，吉林長春 130021

目前，隨著醫療市場競爭不斷激烈，以患者為中心的整體護理模式已成為現代護理發展的必然趨勢。實施人文關懷服務也成為體現現代醫學文化和文明的重要標志。南丁格爾說過[1]：“護理是一門藝術，進行藝術創作，需要全身心付出，精心準備，如同畫家或雕刻家創作藝術作品那樣”。衛生部副部長馬曉偉在2010年全國護理工作會議上也指出：護理工作者必須以愛心、耐心、細心、責任心、滿足患者的護理需求，真正做到貼近患者，貼近臨床，貼近社會。這就要求我們在實施護理過程中，不僅要有高超的護理技術，還要有豐富、廣泛的人文知識，從而讓患者感受到舒心、放心、信心，真正促進患者各方面的全面康復，減少護患糾紛的發生。我院自2009年開展“以病人為中心”的服務理念與人文關懷相結合融入到護理工作中，取得滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取我院實施人文關懷的378例患者作為研究對象，男201例，女177例，年齡6～89歲，平均（54.7±3.1）歲，疾病涉及內科153例，外科105例，婦產科61例，腫瘤科21例，兒科13例，五官科25例。學歷：初中及以下72例，高中169例，大專及以上137例。

1.2 方法

根據患者生活環境、心理狀況、疾病不同，從病室環境、心理影響、操作治療、用藥、預后等方面進行人文關懷。并根據科室情況設計患者滿意度調查表，在患者出院時通過對護士服務態度、操作水平、溝通能力、住院環境等進行評價，分為4級，滿意、基本滿意、一般、不滿意，在調查表的選項中打“√”。采用SPSS 13.0統計處理，以P<0.05差異有統計學意義。

1.3 結果

經統計，人文關懷實施后在護士服務態度、操作水平、溝通能力方面均有明顯提升，分別提升了19.6%、10.7%、13.2%，護患糾紛從實施前17.6%降低到實施后6.1%，患者滿意度也明顯提升，差異有統計學差異性（P＜0.05）。人文關懷的實施激發了護士對護理工作的積極性，提高了主動服務意識，為減少護患糾紛，提高患者滿意度提供重要的前提條件。

2 人文關懷的重要性

人文關懷作為一項新的服務理念，是體現社會發展和進步的重要標志，是對人性狀況的關注，對人的尊嚴和符合人性的生活條件的肯定。美國護理理論家JeanWatson于20世紀70年代提出，將護理人文關懷闡述為護士通過具體行為表現出來的專業價值和態度，具有關懷意愿性、社會責任性和治療目的性，從而使患者在護理過程中感受到尊重、安全、信任。有學者研究表明[2]，患者在整體護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高。另外，護士在對患者實施人文關懷的同時，也使自己的道德素質、語言修養、行為舉止、操作水平得到了充分展現，使護理行為更加規范、得體，提高患者的滿意度。近幾年來，隨著醫療市場競爭的不斷激烈，各個醫院在醫療技術不斷發展的同時，人文關懷精神越來越顯示出它獨特的價值，為促進護患零距離服務，改善護患關系，提高護理質量作用重要貢獻。

3 實施人文關懷，建立和諧護患關系，提高患者滿意度

3.1 加強護士人文關懷意識，樹立“以患者為中心”實施人文關懷服務理念

對醫院來說，護理質量的高低直接影響著醫院的發展和信譽，而護理質量的高低又體現在護患關系中，人文關懷是從人的本質出發，尊重患者的生命、人格尊嚴和個人隱私，從而使患者認識自己的價值[3]。通過開展各種講座、學術交流，學習人文關懷精神，充分認識到人文關懷的重要性和必要性，了解實行關懷的內涵，并加強其他學科如心理、倫理、美學等知識并貫通運用，不斷提高護士人文關懷意識，樹立起“以患者為中心”實施人文關懷服務理念。

3.2 提高自身人文素質，做好各項基礎與細節護理

不斷加強自身人文素質、道德修養和業務學習，積極參加醫院組織的各種學術會議、技術比拼等，了解新知識、新技術，重視并加強基礎和細節護理的實施，將人文關懷的思想與實踐相結合，在各項治療操作中將人文關懷思想融入其中，滿足患者的需求，在護理過程中，一個微笑、一句話語、一個撫摸都能體現出人文關懷的重要性，使患者感受到尊重、關懷、愛護，從而提高治愈疾病的信心，提高滿意度。

3.3 加強溝通，重視心理護理，營造和諧、舒適的人文氛圍

護患關系的和諧是建立在相互尊重、信任的基礎上，交流溝通是調節護患關系的重要條件，護士在與患者交流前應全面評估他們在不同階段的心理反應以及對心理護理的需求，有計劃、有目的地為他們提供最合適的心理支持；交流時應尊重、關心患者，注意交流的方式、時間、語氣，從而增加護患之間的理解；將人文關懷思想運用到溝通中，營造和諧、舒適的人文氛圍，使患者的需求和期望得到滿足，減少糾紛發生，提高患者滿意度和護理質量。

[1] 李軍菊，周鈺靜.淺析人文關懷在護理工作中的作用[J].中國醫學創新，2012（7）：63-64.

[2] 朱文婷.人文關懷在ICU護理工作中的應用效果[J].健康必讀（下旬刊），2011（10）：187.

[3] 雷海英.淺談護理人文關懷與和諧護患關系[J].醫學信息（上旬刊），2011（1）：229-230.