寵物診療糾紛產(chǎn)生的心理因素及對策

石海燕，林德貴

（中國農(nóng)業(yè)大學(xué)動物醫(yī)學(xué)院，北京 海淀100193）

寵物診療糾紛通常是指客戶（寵物主人）認(rèn)為動物診療機(jī)構(gòu)及獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員在動物診療過程中存在過錯、過失或侵權(quán)行為而產(chǎn)生的糾紛。由于文化和法律的差異，歐美國家及香港地區(qū)對于由診療事故而產(chǎn)生的糾紛，主要是通過客戶向相關(guān)獸醫(yī)管理局投訴，獸醫(yī)管理局負(fù)責(zé)組織對動物診療事故進(jìn)行鑒定及處理。對于超出獸醫(yī)局管理的投訴（如無證經(jīng)營等），則可通過法律途徑進(jìn)行訴訟［1－2］。國外的寵物診療糾紛處理方法對我們有一定的借鑒參考意義，但是要處理好國內(nèi)當(dāng)前寵物診療糾紛，必須從我國的實際國情出發(fā)。因而，了解我國寵物診療糾紛的基本狀況，分析糾紛產(chǎn)生的心理因素，探索降解糾紛的對策，是維護(hù)客戶和動物診療機(jī)構(gòu)各自權(quán)益，保證寵物診療行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

1 我國寵物診療糾紛的基本狀況

據(jù)統(tǒng)計2010年北京市注冊寵物犬約80萬只，寵物的存在提高了人們的幸福生活指數(shù)。人們對寵物“家庭成員化”的感情不斷增加的同時，對寵物診療服務(wù)的要求也在不斷提高，使得動物診療行業(yè)趨向于成為技術(shù)高度復(fù)雜性的“高危行業(yè)”。隨著人們的醫(yī)學(xué)知識和法制觀念的增強(qiáng)，寵物診療糾紛呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。

目前，國家雖然有《中華人民共和國動物防疫法》、《動物診療機(jī)構(gòu)管理辦法》和《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)管理辦法》等法律法規(guī)，但關(guān)于動物診療事故鑒定、處理的相關(guān)規(guī)定，如《動物診療事故鑒定、處理條例》、《動物診療操作規(guī)范》、《獸藥、獸醫(yī)器械使用管理規(guī)范》、《動物診療事故鑒定標(biāo)準(zhǔn)》等等相關(guān)配套法規(guī)尚未出臺。北京市獸醫(yī)診斷所在2010年出臺了“北京市動物診療事故技術(shù)鑒定進(jìn)一步規(guī)范”的相關(guān)文件，這是當(dāng)前處理診療事故的主要法定依據(jù)。然而寵物診療糾紛不僅僅是動物診療事故，其他方面的糾紛也可能因為當(dāng)時人社會地位的不對稱性，而要求動物診療機(jī)構(gòu)作出賠償，且賠償沒有一個參考標(biāo)準(zhǔn)，“一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償費”相差較大。

2 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的心理因素

2.1 客戶（寵物主人）的心理狀況 隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們的法制意識及經(jīng)濟(jì)意識不斷增強(qiáng)，人們在動物診療過程中的合法權(quán)益一旦受到損害，通常會追究民事賠償責(zé)任。即使經(jīng)過動物診療事故技術(shù)鑒定否定是動物診療事故，客戶對動物醫(yī)院仍然可能有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊蟆？蛻舻男膽B(tài)一般有以下幾種：第1種是確實發(fā)生動物診療問題的客戶缺乏思想準(zhǔn)備，因而對出現(xiàn)的醫(yī)療問題不理解，表現(xiàn)出態(tài)度不冷靜，大吵大鬧，甚至感情用事，把親戚朋友叫來，做出打人、罵人、打砸動物醫(yī)院物品等違法行為。第2種是比較理智者，對寵物診療糾紛訴諸法律，首先要求動物診療事故鑒定，然后要求賠償。第3種是雖然有一定道理，但不訴訟法律，“哪也不去告，就找管事的院領(lǐng)導(dǎo)”。他們不要求鑒定動物診療事故，但以診療事故為由，要求給予經(jīng)濟(jì)賠償。第4種是無理取鬧者，雖無明顯動物診療問題，但抓住一些缺陷千方百計糾纏，盡可能多的提出各種索賠，鬧不出來經(jīng)濟(jì)賠償，也要給動物醫(yī)院造成一些不良影響。

2.2 有關(guān)獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的心理狀況 第1種是確有動物診療問題的獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生悲觀、恐懼心理，擔(dān)心自己的工資獎金等受到影響，因而容易產(chǎn)生悲觀、恐懼心理，情緒低沉，希望領(lǐng)導(dǎo)處理時能大事化小，小事化了，或抱著等待處罰的心態(tài)，工作不夠?qū)Ｐ模瑹o精打采。第2種是沒有明顯動物診療問題的獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生委屈心理，覺得自己倒霉。沒有發(fā)生糾紛時，客戶左表揚右感謝；發(fā)生糾紛后態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎，抓住一點不及其余，辛辛苦苦的結(jié)果成了被告。因而產(chǎn)生消極情緒。第3種是滿不在乎心理。錯誤地認(rèn)為動物診治護(hù)理是獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的事，處理寵物診療糾紛是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的事，愛怎么處理就怎么處理，都無所謂。因而產(chǎn)生對寵物診療糾紛漠不關(guān)心，滿不在乎的心理。

2.3 動物醫(yī)院管理者的心理狀態(tài) 第1種是擔(dān)心，雖然寵物診療糾紛是不可避免的，但作為動物醫(yī)院管理者，總是要千方百計地防止醫(yī)療糾紛。一旦發(fā)生了寵物診療糾紛，動物醫(yī)院管理者首先擔(dān)心的是對醫(yī)院聲譽(yù)的影響，因為不管是否確定為動物診療事故，都會對動物醫(yī)院的經(jīng)營產(chǎn)生一定的消極影響。第2種是畏難心理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，給動物醫(yī)院管理者帶來一系列麻煩，牽扯相當(dāng)精力，自然會產(chǎn)生畏難心理，既要掌握政策和原則，使處理結(jié)果對上對下都說的過去，又要讓醫(yī)院股東和客戶雙方都能接受，確實難度較大，需要多次談判才能把問題解決好。尤其是對寵物診療糾紛有關(guān)的獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的教育處理，輕了達(dá)不到教育大家吸取教訓(xùn)的目的；重了有關(guān)醫(yī)務(wù)人員難以接受，甚至影響工作，再怕出什么意外。第3種期盼心理，作為醫(yī)院管理者普遍覺得現(xiàn)在對寵物診療糾紛處理機(jī)制不健全，非常期盼相關(guān)部門盡快出臺可操作的關(guān)于寵物診療糾紛處理的法律文件，以適應(yīng)工作的需要。因而，各動物醫(yī)院處理糾紛千差萬別，對待經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償這個核心問題，可以說現(xiàn)在多半是“以盡可能降低賠償額度為原則，對不同客戶靈活處理為手段”進(jìn)行解決。

3 處理寵物診療糾紛的對策

根據(jù)上述對動物醫(yī)療糾紛的心理因素分析，筆者認(rèn)為處理寵物診療糾紛的對策可從宏觀和微觀兩方面入手。

3.1 宏觀方面

3.1.1 制定相關(guān)的法規(guī)政策 已經(jīng)頒布的相關(guān)獸醫(yī)法律法規(guī)，對于以寵物診療糾紛的處理尚未有明確的內(nèi)容。當(dāng)務(wù)之急是不僅要確定動物醫(yī)療事故鑒定流程，加強(qiáng)依法行醫(yī)的監(jiān)管［3］，還要確定動物醫(yī)療糾紛的解決處理流程，制定糾紛賠償?shù)淖罡哳~度，依法規(guī)范和處理寵物診療糾紛是根本對策。此外，寵物診療行業(yè)制定統(tǒng)一的疾病診療標(biāo)準(zhǔn)，也有利于降低糾紛的發(fā)生［4］。

3.1.2 設(shè)立專門的動物診療事故鑒定機(jī)構(gòu)或?qū)櫸镌\療糾紛處理機(jī)構(gòu) 公立的專門的寵物診療糾紛鑒定機(jī)構(gòu)，便于使寵物診療糾紛處理法制化，增加各方對寵物診療糾紛處理的信任度。

3.1.3 加強(qiáng)獸醫(yī)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳和法制教育 動物醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)重視行業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益，避免過度診療的發(fā)生，同時應(yīng)當(dāng)下大力氣提高動物診療水平及綜合服務(wù)水平［5］。獸醫(yī)協(xié)會應(yīng)大力增加獸醫(yī)的正面宣傳報道，增加社會對獸醫(yī)的認(rèn)可度。與此同時，還要加強(qiáng)法制教育，依法行醫(yī)，依法管醫(yī)，統(tǒng)一規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)期待著既懂法律又懂獸醫(yī)知識的律師服務(wù)于執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師。

3.2 微觀方面

3.2.1 培養(yǎng)員工良好的服務(wù)理念 動物診療實質(zhì)上是以動物醫(yī)療為載體的特殊服務(wù)業(yè)。醫(yī)者醫(yī)心，動物診療更是如此。最終客戶對服務(wù)是否滿意是由多面因素決定的，其中不僅僅包括動物醫(yī)療，還包括動物在身患不治之癥時動物醫(yī)護(hù)人員對客戶的安慰關(guān)心等。總之，只有全方位的關(guān)心客戶，才可能獲得雙方的理解、信任和配合，方能降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，或?qū)⑨t(yī)療糾紛處理在潛伏期內(nèi)。

3.2.2 建立完善寵物診療糾紛干預(yù)體制 動物醫(yī)院的寵物診療糾紛不可能完全避免，但適當(dāng)?shù)念A(yù)警機(jī)制可以降低寵物診療糾紛的發(fā)生率，或降低診療糾紛的發(fā)生等級。對于潛伏期的寵物診療糾紛，爭取早發(fā)現(xiàn)早處理［6］。

3.2.3 確立寵物診療糾紛有梯度處理原則 寵物診療糾紛應(yīng)由醫(yī)療部主任及院長處理，不論誰來處理應(yīng)當(dāng)讓客戶感覺到這個事情處理者是可以做主的。在處理過程中一定注意態(tài)度友善，立場堅定。醫(yī)療部主任和院長應(yīng)清楚各自處理的權(quán)限。在有梯度的處理過程中可以降低客戶糾紛暴發(fā)期的沖動，當(dāng)客戶回歸理性時才能進(jìn)行下一步的妥善處理。

［1］Wisch，Rebecca F.Overview of Veterinary Malpractice.Animal Legal ＆ Historical Web Center［EB／OL］.http：／／www.animallaw.info／articles／qvusvetmal.htm，2003－07－18／2010－01－28.

［2］黃玉山.獸醫(yī)管理局如何處理有關(guān)注冊獸醫(yī)專業(yè)失當(dāng)或疏忽的投訴 ［EB／OL］.http：／／www.vsbhk.org.hk／chi／complaint.htm，2009－04－27／2011－05－25.

［3］陳嫣，劉明華，嚴(yán)麗華，等.一起非法從事動物診療案的處理及思考［J］.上海畜牧獸醫(yī)通訊，2009（2）：92.

［4］王美仙，李進(jìn).對一起寵物診療糾紛案例的分析與思考［J］.中國動物檢疫，2010，27（5）：12－13.

［5］馬吉飛.寵物醫(yī)院糾紛發(fā)生的原因及預(yù)防［C］／／中國畜牧獸醫(yī)學(xué)會獸醫(yī)外科學(xué)分會第十六次學(xué)術(shù)研討會論文集（2）.呼和浩特：中國畜牧獸醫(yī)學(xué)會小動物醫(yī)學(xué)分會第四次學(xué)術(shù)研討會，2009：326－328.

［6］王亞平，袁士宗，程齊坡，等.醫(yī)療糾紛干預(yù)體系的建立［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2004，11（2）：5－8.