從用戶需求談高校圖書館學科知識服務

杜文娟 龐 紅 靳 玲

（中國人民解放軍空軍預警學院圖書館 湖北 武漢 430019）

0 引言

學科建設水平是高校的生命力和核心競爭力，也是高校師生自主創新能力的體現。 高校圖書館的用戶主要是本校師生， 他們對文獻信息的需求和利用是以獲取知識為目的的，并且與本學科專業的教學科研活動密切相關。 針對這一特點，圖書館應該有計劃、有組織地向他們提供學科化的個性知識服務，以解決他們在教學、科研活動中遇到的實際問題，由此來完善學科建設、提高專業水平。

1 學科用戶的需求特點分析

高校圖書館學科知識服務對象主要是高校師生。 不同學科背景下的師生對知識的需求存在著很大差異。 目前，高校教師一般具有教學和科研兩個方面要求；而本科生、專科生及研究生雖然在學習需求上具有共性，但研究生還有科研的需求。 相同學科專業領域，師生有相對集中的共同的需求，也存在很大的差異。[1]

1.1 知識需求的個性化

學科背景不同，對知識的需求也有所不同。 例如，自然科學研究人員需要理論性較強的原始資料，所需信息的學科范圍較窄，內容專深；而社科研究人員則比較重視文獻信息，他們既需要查找新信息，也需要時間跨度較長的信息；大學生的信息需求多數是與其所學學科專業相關的信息、 等級考試、考研、就業信息等。 圖書館應能針對不同用戶的需求提供有針對性的個性化服務。

1.2 知識需求的多樣化

學科分類的細化，邊緣學科不斷涌現，跨學科研究隨之增多。 許多研究人員對知識的需求已超越本學科、本專業的范圍，他們希望在充分掌握專業知識的同時，能更多地了解相關學科的知識，借鑒其它學科的理論和研究方法來解決遇到的問題，迫切需要為其提供內容全面、類型完整、形式多樣、來源廣泛的知識保障，滿足其多樣化的知識需求。

1.3 知識需求的快捷化

知識更新速度越來越快，文獻老化周期快速縮短，對信息的時效性要求日益增強。 迫切需要快速、便捷、高效地檢索、傳遞、獲得信息并實現其利用價值。 網絡信息資源的時效性優勢及服務快捷、高效的特點，一方面激發了用戶對知識需求的快捷化，另一方面也為高校圖書館快捷、有效地開展知識服務提供了可靠的保證。

1.4 知識需求的準確性

網絡在促使知識快速更新、指數倍增的同時，也帶來了“網絡迷航”、“信息過載”等情況。 用戶希望高校圖書館能針對其專業特長、知識結構提供針對性服務，其知識需求更注重信息的精確度和準確性，關注的是如何從紛繁的信息中提取到有用的知識內容和解決方案。

1.5 知識需求的集成化

隨著科技的進步和現代信息技術的發展，高校的科研用戶，在獲取某一主題的精確性和實用性知識的同時，已不滿足只提供傳統的、簡單的服務，而是需要得到能解決問題、形成方案、 注重知識內容的針對性極強的深層次集成化的服務。 圖書館應通過資源共享與整合把與本領域相關的信息、知識加以組織、整理，從中提煉出對用戶的研究、管理及創新至關重要的知識，提供給他們使用。

2 高校圖書館學科知識服務的內涵及特征

2.1 高校圖書館學科知識服務的內涵

是指從學科角度出發構建服務模式，為學科用戶提供完整系統的專業化知識服務的一種服務方式。 可以理解為：是一種以用戶的知識需求為導向，開發知識資源，集成學科專業屬性的知識產品，面向學科提供知識內容服務和增值的知識資源的一種服務方式[2]。

2.2 高校圖書館學科知識服務的特征

（1）面向用戶需求

圖書館的一切服務都要以用戶為中心，以滿足用戶的知識需求為出發點，根據用戶實際需求來搜集、選擇信息，為用戶提供經過提煉、加工和重組的新的知識產品。 強調利用自己獨特的知識和能力， 直接介入用戶解決問題的全過程，來幫助用戶解決他們自身難以解決的問題。

（2）面向知識內容

知識經濟時代，滿足用戶對信息深度需求的圖書館學科知識服務，必須針對不同的服務對象，分別對不同的信息資源做多種深層次的知識開發， 精選出對用戶有用的知識，重組成各種專門的知識系列以提供給目標用戶[3]。

（3）面向解決方案

知識服務關心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案，這一過程又是一個對信息和知識不斷查詢、分析、重組的過程。因此，知識服務將圍繞解決方案的形成和完善而展開。知識服務應針對性地搜集相關信息，幫助用戶確定和調整信息活動的目標，并隨時根據用戶信息活動的變化重新篩選和組織信息，不斷提供能支持用戶解決問題所需要的知識。

（4）面向增值和創新

知識服務關注和強調利用自己獨特的知識和能力，為用戶創造價值，通過幫助用戶解決問題來實現價值，通過直接介入用戶課題的研究過程來提高價值。 在知識服務過程中需收集各種信息資源， 采用多種信息技術對它們進行整理、篩選、重組，形成能解決用戶問題的新知識。 同時，用戶利用經過組織、加工、整合形成的新知識，可轉化為更高層次的生產力，并由此創造出更新的知識。

3 高校圖書館學科知識服務的具體措施

3.1 創新知識服務方式，提升圖書館形象

高校圖書館必須轉變服務理念和服務方式，充分調動全體人員的工作積極性， 正確引導瀆者深層次地利用圖書館，更深層次地開發信息服務功能，更好地發揮圖書館“信息中心”的作用。 對于高校圖書館的建設，從軟件、硬件以及管理等各方面都要明確學科知識服務的重要性，明確其服務的主體、客體和目標。 通過提供深層次知識服務，服務于高校師生，目標是滿足教師的教學和科研，滿足學生撰寫論文及學習、研究的需求，提供個性化服務與知識需求。

3.2 建設學科知識服務平臺

學科知識服務平臺應該是一個由需求驅動的， 學科化、知識化和個性化的智能平臺。 對外應當具有學科導航、學科知識門戶、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎、個性化定制服務、定題知識服務等功能，對內應當能夠支持學科館員的學科知識需求分析、信息選擇與集成、跟蹤用戶需求、個性化服務與管理等工作。 用戶通過該平臺享受知識服務，學科館員通過該平臺向用戶提供服務。

3.3 加強行業統籌，實現學科知識資源庫的共建共享

圖書館學科知識服務是面向用戶的，是基于綜合集成的服務，僅僅依靠單個圖書館的力量很難進行，必須在高校圖書館之間建立起廣泛的知識共建共享系統，通過網絡協同實現高校特色數據庫系統之間的開放鏈接和無縫轉換，利用跨庫檢索、跨系統檢索等技術手段，形成統一的可高效利用的信息資源體系，實現資源優勢互補和真正意義上的知識共享服務，使知識得以廣泛傳播[4]。

3.4 加強學科館員隊伍建設，提升知識服務水平

學科館員參與學科知識服務的各個環節，需要深入學科專業領域，充分了解相關學科發展方向、最新成果、未來發展動態等，將大量無序的信息加工、分析、整理后，提供給用戶。這對學科館員的知識技能、業務素質、專業水平等提出了較高的要求，其素質和能力對于學科知識服務水平的提高起到關鍵作用， 這就需要高校圖書館重視對學科館員的培訓，建立知識服務專家培養體制， 使其成為具備知識服務意識、精通專業知識、現代信息技術及信息專業技能的綜合性服務人才。

3.5 建立知識服務質量評價體系

對圖書館知識服務質量的評價， 可以通過網絡調查、問卷調查等途徑進行。 主要包括兩個方面：①對圖書館整體服務指標的評價。 如從服務資源、內容、方式、手段、過程、結果等多個角度進行客觀評價。 ②對知識產品的評價。 對提供給用戶的知識產品的質量進行評價。 建立知識服務質量評價體系， 既可以從數據分析中得出反映整體服務質量的變化特征和規律， 又可以為圖書館制定知識服務發展策略提供依據。

［1］陳少毅.基于用戶需求的高校檔案館知識服務探析[J].蘭臺世界，2010（12）：47.

［2］吳彤.高校圖書館學科知識服務的策略[J].圖書館學刊,2011（2）:71-72.

［3］石聿根.知識服務的條件與內容研究[J].圖書館界，2011（1）:28-29.

［4］于穎.高校圖書館知識服務探究[J].內蒙古科技與經濟，2010（8）:131.