導游服務時機與方法的選擇

鄭艷紅

（杭州師范大學錢江學院經管分院 浙江 杭州 310012）

1 問題的提出

我國作為一個歷史悠久和地大物博的千年古國，有著豐富的旅游資源，數以千萬計的各國游客的涌入也進一步推動了我國旅游業的發展。導游服務作為旅游活動的核心產品，是在旅游過程中，為游客提供的服務，其服務品質直接決定了旅游產品的使用價值和顧客滿意度的高低。導游服務時機與方法的選擇直接決定了導游服務的質量。

一般情況下，導游員的基本職責是按照接待計劃安排和組織參觀瀏覽；負責導游講解，介紹地方文化；配合督促相關單位，保護安全；耐心答疑，協助處理問題；反應游客意見，協助安排活動。

但是在實際操作中，導游的的工作又不僅僅是上述那么簡單。導游作為一種職業，本質上來說是要通過勞動來獲取收益。由于目前我國的旅游也尚處于發展階段，相關的法律法規也不完善，加上從業人員素質參差不齊，部分企業利令智昏，都使行業的運作不那么盡如人意。更加糟糕的是，消費者對于旅游從業者的不信任以及對于導游服務的質疑日益加深。這是導游員在服務過程中常常被懷疑動機進而遭到拒絕。有過推銷經驗的人應該都遇到過提供試吃品被直接拒絕的情況，導游服務中也有這樣的現象，被服務者由于不信任的關系，下意識的拒絕一切服務，以免損失。這對導游員來說是相當頭疼的問題。

導游員作為旅游活動的主要服務提供者，他需要隨時面對眾多的服務對象因為心理或情緒變化而表現出的各種態度。這種情緒的變更，可以表現為對旅游過程的不滿，對導游提供服務的抗拒，以及服務價格的質疑等。而且情緒非常容易相互感染，當一個團隊中有一個人產生這樣的情緒，很容易帶動團隊中的其他人，增加服務的難度。因而，導游服務的時機與方法的選擇至關重要。

2 導游服務時機的選擇

旅游是一個充滿意外的過程，隨時都會伴隨著各種突發狀況。面對各種突發的事件，選擇什么樣的時機提供服務，決定了你服務的時效性和有效性。我個人理解導游服務的時機可以分為提前預判的服務、發生需求時的即時服務和事件過后的補償服務三個時間段。

2.1 提前預判的服務

提前預判的服務，通常指是發生在事件之前的服務。事件可以指突發事件如：走失、車禍等。也可以指顧客有需求如：加景點，額外購物等。之前的學習實踐中，預判服務就一直占據著十分重要的地位，例如，行期前說明會，導游每次出發前都對客人詳細說明有關行程等，都是對行程中可能發生的事件作出的預測。另外，旅行社常常會根據節慶活動來推出特色線路，例如，蜜月游中為新婚夫妻提供合同外的甜蜜驚喜，這些都屬于服務的預判。

提前預判服務的好處十分明顯，他可以提前感知客人的需求，讓導游員有充分的準備。并且，提前服務可以在很大程度上提升顧客對于服務人員的印象，為接下來的服務于相處打好基礎。但是，提前預判服務的使用要求很高，他要求預判必須有相當的準確性，他要求服務提供者對受服務在有相當程度的了解。如果錯誤的預估游客的需求，那么這次服務所帶來的效果，可能就是完全相反的了。

2.2 發生需求時的即時服務

發生需求時的即時服務,即事件發生時的服務，這項服務要求導游員具有優越的敏感性，可以針對事件發生時，顧客的需求迅速正確的做出反應。發生需求時的即時服務，是旅游活動中最常用的服務。

制定行程前，旅行社會與游客進行溝通，針對客人的需求，對行程進行一些調整，這就是發生需求時的即時服務的典型表現。這種你要我給的模式，往往是由客人提出或者暗示，然后由導游者完成。不需要對顧客的需求進行風險投機，所以通常不容易發生錯誤，也最容易讓顧客滿意。在這一環節，導游員往往被動的滿足客人的需求，所以不會讓客人失望，但也不會有驚喜，也很難讓人有特別深刻的印象。

2.3 事件過后的補償服務

事件過后的補償服務，是指事件發生并產生不好的后果后，為了挽回客人的印象，彌補客人和旅行社的損失，而進行的帶有補償性質的服務。補償服務的優略，直接影響旅游者對于你服務的最終印象，好的補償服務，可以扭轉因為意外事件的發生而產生的不好印象。因此，事件過后的補償服務也是十分重要的服務時機。

3 導游服務方法的選擇

每個人都有適合自己的工作方式，導游也不例外。有些人天生熱心但是馬虎，有的人認真嚴肅但是略顯冷莫。不同的人在面對不同的人時，也會表現出不同的特點，正是因為此，選擇什么樣的方法去提供服務，才顯得尤為重要。

3.1 親人式溫暖服務

親人式溫暖服務是指導游員用親切溫和的方式和旅游者相處，給予旅游者家人般的關懷和提醒。這種服務方式所體現出來的特點是殷勤周到。如果運用得當的話，可以和旅游者建立起良好的關系，讓旅游者在游玩的過程中不僅享受到旅游的樂趣，也感受到來自導游的關懷。

但是，并不是你的付出就會得到游客的認可的。現目前的社會現狀決定了大多數人對于陌生的人群，懷有深切的防備，你的殷勤在別人看來或者的別有用心非奸即盜，如果這樣的話，反而是你的導游工作遇到困難。所以，這種服務方式并不適用于所有人，我認為，他比較適合天性淳樸又渴望關愛的中老年群體。

3.2 工作式嚴謹服務

工作式嚴謹服務是指導游員以認真嚴謹的方式和旅游者相處，嚴格執行旅游合同上的約定，細節處認真負責。這種服務方式所體現出來的特點是嚴謹刻板。這樣的服務方式可以讓旅游者看到你認真負責的態度，也可以使旅游者很容易的接受并認可你的工作。

但是，用這種方式與客人相處，只可以維持工作上的關系，常常讓游客覺得過于刻板，而且旅游業作為服務性行業，缺乏柔軟度，會使客人感受不到被服務的樂趣，降低對你服務的評價。所以，工作式嚴謹服務比較適合教師、醫生、工程師這一類要求相對較高，作風嚴謹的群體。

3.3 朋友式輕松服務

朋友式輕松服務是指導游員以輕松詼諧的方式和旅游者相處，像朋友一樣和客人保持融洽和諧的關系。這種服務方式所體現出來的特點是輕松融洽。這樣的服務方式可以和旅游者愉快的相處，不會過于拘謹。

但是用這種方式和客人相處，要十分注意分寸，因為你們之間并不是真正意義上的朋友，一旦出現問題，你過于松懈的態度，很容易讓旅游者質疑你的職業素養，降低你服務在他心中的印象。所以朋友式輕松服務適合學生和年輕上班族這類平時較為活躍，要求相對寬松的群體。

4 小結

在導游服務時機的選擇上，提前預判的服務與發生需求時的即時服務各有長短，其表現出來的特點也不一樣，但是他們本身并不沖突，可以交錯使用，在發生需求時的即時服務中穿插部分提前預判的服務，可以在保證服務質量穩定的同時給予游客小驚喜，從而提升服務的滿意度。針對一些意外情況，及時作出有效的事件過后的補償服務，則是隊導游員應急處理的考驗，只有在以上三者之間，作出正確的選擇，才是一個優秀導游員的表現。

在導游服務方式的選擇上，親人式溫暖服務、工作式嚴謹服務、朋友式輕松服務各有其適用群體。親人式溫暖服務比較適合天性淳樸又渴望關愛的中老年群體，工作式嚴謹服務適合教師、醫生、工程師這一類要求相對較高，作風嚴謹的群體，朋友式輕松服務適合學生，年輕上班族這類平時較為活躍，要求相對寬松的群體。導游員要針對不同的群體使用不同的方式提供服務，如果面對的是混合的群體，可以有針對性的選擇不同的對象使用不同的方法，要注意“度”的控制。

［1］杜煒.導游業務[M].江蘇:高等教育出版社,2002:52.

［2］昊丹.導游服務質量及存在問題及解決方法初探[J].商業月刊, 2006(5).

［3］Richard L.Oliver.Satisfaction:A Behavioral Perspective on the Consumer[J].New York,NY:Irwin2McGraw2Hill,1997.

［4］旅委.導游規范服務[M].北京:中國旅游出版社,2003:86.

［5］孫慶群.旅游心理學[M].江蘇:化學工業出版社,2008:77.