淺談高校圖書館流通服務(wù)工作

楊 婧

（山東女子學(xué)院圖書館 山東 濟(jì)南 250300）

0 引言

高校圖書館是高校育人的重要場(chǎng)所， 是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心。 圖書館的流通部門是圖書館的窗口，是讀者涉足最多的地方。 圖書館流通服務(wù)工作是展示圖書館工作質(zhì)量的主要窗口， 同時(shí)也是衡量一個(gè)圖書館的讀者服務(wù)工作水平高低的重要標(biāo)志，流通部直接面對(duì)讀者，是學(xué)校師生評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)工作的焦點(diǎn)。 為了更好地為師生服務(wù)，必須合理分析高校圖書館流通服務(wù)所面臨的主要問(wèn)題,尋求有效的解決方法, 積極調(diào)整流通服務(wù)的工作方式與策略, 使之跟上時(shí)代的步伐。

1 流通服務(wù)工作中存在的矛盾及問(wèn)題

1.1 流通工作中的矛盾分析

圖書館流通工作是根據(jù)圖書館的任務(wù)和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻(xiàn)以供讀者利用的服務(wù)活動(dòng)。 與讀者的交往中，存在著多種矛盾，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1.1 由于主觀原因引起的矛盾

主要表現(xiàn)在：讀者對(duì)館員的期望過(guò)高與工作人員實(shí)際服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能水平的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者需要的矛盾； 工作人員為讀者提供的服務(wù)于讀者滿意程度的矛盾；館員與讀者的語(yǔ)言行為交往的矛盾；流通服務(wù)與讀者信息知識(shí)不足的矛盾等方面。 以上這些矛盾是客觀存在的，其中，圖書館工作人員應(yīng)該是矛盾的主體，如果館員能盡量從自身尋找問(wèn)題，努力滿足讀者需要，就能化解矛盾，使服務(wù)達(dá)到滿意的效果。

1.1.2 某些客觀原因產(chǎn)生的矛盾

圖書館在建設(shè)與發(fā)展過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)一些非人為的因素，如館藏信息資源不足、技術(shù)設(shè)備不完善、規(guī)章制度的限制、閱讀環(huán)境不理想等，這些客觀原因就造成流通服務(wù)工作中的矛盾沖突：文獻(xiàn)資料不完整，館藏資源不能完全滿足各類讀者的需求；由于經(jīng)費(fèi)限制，復(fù)本量少，對(duì)不同層次的讀者規(guī)定了相應(yīng)的借閱權(quán)限；同時(shí)，為加快文獻(xiàn)資源的流通率，借閱時(shí)限做了限制，在一定程度上不能滿足讀者要求；讀者對(duì)規(guī)章制度的不理解，就會(huì)引發(fā)各類矛盾。 這類矛盾不可能是圖書館工作人員或讀者任何一方單方面產(chǎn)生的，但是如果每一個(gè)館員在與讀者發(fā)生沖突時(shí)， 能夠首先從自身分析原因，避開矛盾，并且盡最大努力去幫助讀者，滿足讀者的需求，那么各種程度的矛盾沖突都能夠最小化，乃至完全化解，最終使圖書館的流通服務(wù)得到各方滿意。

1.2 流通工作中現(xiàn)存的主要問(wèn)題

1.2.1 圖書錯(cuò)架或者亂架。 現(xiàn)在流通部門普遍采用了開架式借閱, 雖然圖書館為讀者提供了代書板, 但有些讀者怕麻煩而不用代書板, 從架上取出圖書翻閱后, 如果發(fā)現(xiàn)不是他所要尋找的圖書, 便隨手將書往書架上一插， 在工作人員提醒后，仍然不聽勸告，使得原本有序的圖書變得無(wú)序,致使后面的讀者查找困難。

1.2.2 軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定。 高校圖書館流通系統(tǒng)， 在借還圖書的高峰期運(yùn)行時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)故障, 有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn) “死機(jī)”。目前大多數(shù)高校圖書館的流通系統(tǒng)中沒(méi)有預(yù)約、或催還的功能, 即便是有， 也沒(méi)有能很好的實(shí)施, 使得讀者無(wú)法預(yù)約，讀者的圖書超期了, 也不能及時(shí)得到提醒或提示。

1.2.3 輔助設(shè)備或設(shè)施的不完善。 ①高校圖書館流通系統(tǒng)中大部分采用的是手持掃描儀, 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間使用, 有時(shí)在掃描條碼時(shí)會(huì)出現(xiàn)誤讀,條形碼由于長(zhǎng)期使用容易造成破損、模糊等, 也直接影響掃描儀閱讀的準(zhǔn)確性。 ②高校圖書館各借閱室出口處監(jiān)測(cè)儀的工作質(zhì)量直接影響到書庫(kù)的安全管理。 目前, 有些監(jiān)測(cè)儀的性能不太穩(wěn)定, 有時(shí)夾帶圖書從監(jiān)測(cè)的出入口經(jīng)過(guò)時(shí)也并不產(chǎn)生鳴叫。

2 化解矛盾，尋求解決方法，用心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1 正確認(rèn)識(shí)、理解與讀者之間的關(guān)系

讀者是圖書館服務(wù)的對(duì)象，每一位讀者都是圖書館工作人員服務(wù)的對(duì)象，即使某些讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對(duì)館員的工作不尊重，他們?nèi)匀皇丘^員的服務(wù)對(duì)象。 遇到這類讀者，館員就應(yīng)該理解他們，盡量不要產(chǎn)生厭煩情緒，要有冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務(wù)去教育讀者。 這樣才能保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量和榮譽(yù)， 避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。

2.2 為讀者服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

在高校圖書館流通服務(wù)中，細(xì)節(jié)服務(wù)是指通過(guò)細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)為讀者提供超值加滿意的服務(wù)，它是一種超常規(guī)的個(gè)性化服務(wù)，是貫穿圖書館整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)。 實(shí)行細(xì)節(jié)管理，注重“細(xì)微末節(jié)”，把服務(wù)做細(xì)，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，從而推動(dòng)整個(gè)圖書館事業(yè)的和諧發(fā)展。

2.2.1 環(huán)境布置注重細(xì)節(jié)：高校圖書館建筑位置要位于教學(xué)區(qū)的中央，要突出特色建筑，體現(xiàn)出精神、物質(zhì)、美學(xué)的三種內(nèi)涵，體現(xiàn)出自然環(huán)境與人工環(huán)境的和諧統(tǒng)一，使讀者能夠身心愉悅，圖書館內(nèi)的設(shè)施環(huán)境，要整潔優(yōu)雅，使人心神安寧，給讀者良好的視覺(jué)效果，激勵(lì)了讀者享用知識(shí)財(cái)富的愿望。

2.2.2 區(qū)分重點(diǎn)與非重點(diǎn)的讀者服務(wù)群體：高校圖書館本科生是一個(gè)非常大的讀者群，對(duì)于這一群體服務(wù)首先要進(jìn)行圖書館基礎(chǔ)知識(shí)教育，讓他們先了解圖書館，如圖書館結(jié)構(gòu)布局，圖書分類，檢索方法等，再如何利用圖書館。 剛?cè)雽W(xué)的新生，閱讀需求發(fā)生了很大變化，他們恨不得一夜之間就將自己喜歡的書籍通讀一遍。 這時(shí)候，圖書館指導(dǎo)閱讀服務(wù)就非常重要，圖書館員必須耐心細(xì)致的為他們服務(wù)，解決新生獵奇和刺激性讀書心理，正確引導(dǎo)他們的閱讀習(xí)慣，使新生一到校，就對(duì)圖書館產(chǎn)生興趣，為他今后學(xué)習(xí)生活奠定良好的基礎(chǔ)。

2.3 與讀者平等交流，加強(qiáng)溝通

在人與人的交往中， 溝通能拉近人與人之間的距離，它貫穿于流通服務(wù)工作的全過(guò)程。 流通工作中，許多矛盾沖突發(fā)生的原因都是因?yàn)槿狈贤ā?大部分大學(xué)生讀者，他們有強(qiáng)烈的自我意識(shí)和優(yōu)越感，有對(duì)館員存在不尊重、輕視圖書館工作的思想。 這時(shí)就要與他們進(jìn)行交流，使他們了解圖書館工作的重要性，與學(xué)生和諧、平等的交流就會(huì)拉近人與人的距離，就會(huì)相互理解，這樣就會(huì)使我們工作達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

文明語(yǔ)言是圖書館工作人員與讀者溝通交流的橋梁，一句“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么書？ ”雖然只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話, 但它縮短了館員與讀者之間的距離, 增強(qiáng)了館員與讀者的親和力, 一種真誠(chéng)友好、良性互動(dòng)的人際關(guān)系便由此開始。 相反，如果館員態(tài)度傲慢、語(yǔ)言蠻橫，極有可能使讀者不悅，其至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、矛盾。溝通方式是多樣的。但最有效的方式往往是直接用語(yǔ)言、行為來(lái)交流和溝通。 充分的溝通能消除乃至避免許多矛盾，最終體現(xiàn)出和諧、平等的服務(wù)價(jià)值。

3 提升服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新形勢(shì)下流通服務(wù)工作發(fā)展

3.1 更新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念。 當(dāng)代高校圖書館要求其從事流通服務(wù)工作的圖書館員要更新服務(wù)思想， 提高服務(wù)意識(shí)， 在思想方面及工作上要體現(xiàn)“一切為讀者” 的工作作風(fēng)，這是圖書館服務(wù)工作的根本原則， 每一個(gè)工作人員都應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)育人。 同時(shí)還應(yīng)有較高的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在開展流通服務(wù)工作時(shí)， 要理解和支持讀者， 要想讀者所想和急讀者所急， 設(shè)身處地的為讀者考慮， 真誠(chéng)和熱情的對(duì)待讀者， 讓讀者乘興而來(lái)滿意而歸。

3.2 開展個(gè)性化服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代， 讀者對(duì)于信息的個(gè)性化要求越來(lái)越強(qiáng)烈。高校圖書館根據(jù)各館的自身?xiàng)l件為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。 根據(jù)讀者在年齡，性別，學(xué)科，職業(yè)，需求等許多方面的不同，有針對(duì)性的采取不同的服務(wù)策略。 例如為科研人員開展科研前查新，科研中追蹤和科研后果轉(zhuǎn)化及技術(shù)推廣；為畢業(yè)生學(xué)生讀者提供就業(yè)和考研信息；為對(duì)某個(gè)專業(yè)有特殊喜好的讀者， 提供相關(guān)專業(yè)學(xué)科目錄， 方便其查閱， 并為其制定適合的讀書計(jì)劃；對(duì)高校搞課題、科研的教職工讀者， 為他們提供專題、定題服務(wù)等等。 這些都是“以人為本”在讀書服務(wù)中的真正體現(xiàn)，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，提供個(gè)性化服務(wù)是創(chuàng)新讀者工作，提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，高校圖書館流通工作應(yīng)該始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，要積極提升服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)效果。 讀者服務(wù)應(yīng)在“精”上做文章，在“細(xì)”上下工夫。 高校圖書館的職能最終必須通過(guò)文獻(xiàn)與讀者的結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，高校圖書館的流通服務(wù)工作， 必須加強(qiáng)與讀者的溝通與聯(lián)系， 最終才能達(dá)到使讀者滿意的效果。

［1］王保華.對(duì)做好高校圖書館流通工作的幾點(diǎn)思考[J].前沿,2006(4).

［2］孟敬琪.高校圖書館服務(wù)質(zhì)量探討[M].圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)與學(xué)術(shù)研究,2010(12).

［3］李彬.淺談讀者服務(wù)中應(yīng)注意細(xì)節(jié)問(wèn)題[M].圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)與學(xué)術(shù)研究,2010(12).

［4］許芹.高校圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力影響因素及發(fā)展對(duì)策研究[J]//中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集.2010(7).