納稅服務的涵義與操作借鑒

董漢彬 韓祥國

（山東科技大學 山東 泰安 271000）

所謂納稅服務，是指稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

納稅服務的概念最早產(chǎn)生于20世紀50年代的美國。其基本含義就是征稅主體采取多種途徑和方式,為納稅人服務。具體服務內(nèi)容包括提供稅收法規(guī)信息、開展納稅咨詢和幫助納稅人依法納稅等。我國的納稅服務是在1993年全國稅制改革工作會議上首次提出的,并在1996年國家稅務總局稅收征收管理改革模式中,確定為稅務機關的重要職責。2005年10月,國家稅務總局在總結(jié)各地經(jīng)驗的基礎上,出臺了我國第一部《納稅服務工作范(試行)》。

1 納稅服務的涵義

納稅服務的涵義通過納稅服務的內(nèi)涵和外延兩個方面表現(xiàn)出來。

1.1 納稅服務的內(nèi)涵

納稅服務的內(nèi)涵至少應當包含以下幾個方面的內(nèi)容:

一是納稅服務應當是稅務機關向納稅人提供的實實在在的可以描述的服務,這種服務對納稅人而言,具有相當?shù)氖褂脙r值，納稅服務的最終的目的是讓納稅人得到實惠。如準確回答納稅人的稅務咨詢，幫助納稅人落實稅收優(yōu)惠優(yōu)惠政策等。

二是稅務機關向納稅人提供的納稅服務應當是無償?shù)摹＜{稅服務工作是稅務行政工作的組成部分，納稅服務是稅務機關的法定義務,稅務機關不向納稅人提供服務在行政上即是一種“不作為”行為;而對納稅人來說,享受納稅服務則是一種權(quán)利,是與履行納稅義務相對的權(quán)利。

三是稅務機關向納稅人提供納稅服務應當貫穿于稅收征管的全過程,而不是局限于納稅人上門納稅的環(huán)節(jié)。納稅服務作為稅務機關的行政行為之一,與稅務機關的其他行政行為,特別是稅收執(zhí)法行為是密不可分的。

四是稅務機關應當向所有的納稅人提供納稅服務,其對應方式不是某一個稅務人員對某一個財會人員的點與點的關系,而應當是面與面的關系,是稅務機關對全社會納稅人實施服務，且每一個稅務干部均擔負著納稅服務的職責。

1.2 納稅服務外延

關于納稅服務外延的界定主要有以下幾種觀點：

一是早期的觀點,將納稅服務界定為熱情的服務態(tài)度、優(yōu)美的辦稅環(huán)境以及端茶倒水、站相迎、起相送等,大體可稱為“微笑服務”或“精神文明型服務”,這僅對應納稅服務內(nèi)涵中禮遇服務的一部分內(nèi)涵,因而這樣的外延界定是比較膚淺的、狹窄的。

二是界定為稅務機關為納稅人提供的文明、便捷、高效、經(jīng)濟的各項服務措施,基本上對應納稅服務內(nèi)涵的便利服務、禮遇服務和幫扶服務層次,相對于“微笑服務”有了大幅度的深化和擴展,大大豐富了納稅服務的內(nèi)涵和外延。

三是在以上內(nèi)容基礎上,再增加維護執(zhí)法規(guī)范性、促進公平公正的內(nèi)容,對應著納稅服務內(nèi)涵的四個層次,達到了比較完善、充實、條理的程度,基本上能夠適應當前理論、實踐狀況和社會、政治需求。

總結(jié)起來納稅服務概括為禮遇服務、便民服務、幫扶服務和公正服務。

2 美國納稅服務的做法

2.1 美國納稅人服務的基本理念

美國稅務機關服務的理念是：稅務局為納稅人工作,不是納稅人為稅務局工作,其次是達到私營公司為顧客提供服務的同等水準。其納稅服務目標是：確保每一個納稅人得到公平的待遇和受到尊重。

美國的稅務電話咨詢服務為例,美國人曾經(jīng)抱怨美國稅務機關的咨詢電話永遠是忙音,為解決這個問題,美國稅務機關1999年就將電話服務時間調(diào)整為1個星期7天,每天24小時不間斷。在解決電話咨詢回答不準確這個問題上,美國稅務機關采取跟紐約大學法學院的稅法組合作的方式,聯(lián)合培訓咨詢員。經(jīng)過培訓,目前美國稅務機關咨詢電話回答的正確率達到95%。另外,美國還能為納稅人提供不同語種的電話咨詢。

美國還很重視面對面服務。稅務機關為此專門設置了面對面的服務機構(gòu),英文叫做“walking center”,就是“走進來就問”。現(xiàn)在全美國有267個這樣的機構(gòu)為納稅人提供全方位的服務,譬如表格、納稅援助一類的。同時,美國稅務機關從1999年開始,要求在納稅的高峰開設臨時性的社區(qū)服務處所,在銀行、圖書館、購物中心提供稅務報表咨詢等服務。聯(lián)邦稅務局和州地方稅務局還合作開設一種“一站式”稅務商店(tax store),為納稅人提供稅務表格和其他納稅服務。

2.2 美國納稅服務的主要做法

（1）“為納稅人服務”是稅務部門的基本理念和崇高使命。美國聯(lián)邦政府的國內(nèi)收入局簡稱“IRS”,其中,“SERVICE”就是服務、服務機構(gòu)的意思。

在西方國家,政府部門是公共服務部門,公共服務是政府部門的天職。美國聯(lián)邦政府的國內(nèi)收入局,作為專門從事聯(lián)邦稅事務的公共服務部門,理所當然地把為納稅人服務,視為自己的天職。在美國,納稅人是上帝。為納稅人服務,是美國全體稅務工作人員的基本理念和崇高使命。

（2）尊重納稅人的權(quán)利。1988年,美國頒布了《納稅人權(quán)利法案》,從而使納稅人的權(quán)利有了更加明確的法律保障。

美國是個重視人權(quán)的國家,在稅收管理上更是以納稅人為本,在制定相關的規(guī)則、政策等方面,萼重納稅人的權(quán)利。美國聯(lián)邦國內(nèi)收入局為了體現(xiàn)對納稅人權(quán)利的保護,專門在互聯(lián)網(wǎng)上公布了納稅人的權(quán)利及保護措施 (關于美國納稅人的權(quán)利及保護措施。

3 美國納稅服務的借鑒

3.1 樹立以納稅人為本的理念

搞好納稅服務的核心=轉(zhuǎn)變觀念，對于如何搞好納稅服務,其核心在于稅務機關的工作人員必須轉(zhuǎn)變觀念,樹立以人為本的理念，稅務機關在稅收實踐中堅持以人為本就是要以納稅人為本，以納稅人為中心。改進和優(yōu)化納稅服務是稅務機關和廣大稅務干部貫徹落實科學發(fā)展觀的必然要求。借美國稅務局的做法，把“以納稅人為中心”的理念體現(xiàn)在稅收管理的整個過程中，就是要切實做到以納稅人為本，尊重納稅人的平等主體地位，努力滿足納稅人的合理訴求，正確處理管理與服務的關系，避免只靠行政處罰等剛性手段實施稅收管理，更多依靠優(yōu)質(zhì)的納稅服務來保障納稅人的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的征納關系。

納稅服務的方式多樣，有宣傳服務、咨詢服務、輔導服務、預約服務、提示服務、個性化服務、法律救濟服務、志愿者服務等。盡管納稅服務內(nèi)容的劃分方式比較多,有許多具體的納稅服務含義,然而納稅服務的本質(zhì)是“以納稅人為本”。

3.2 切實把納稅服務落到實處

我國稅務機關的納稅服務措施無論是形式、途徑，還是內(nèi)容、效果，都有許多相似之處，有的方面我們做得還更好一些，有的方面美國做的更為突出。對照美國的做法，我國的很多納稅服務措施有值得進一步完善的空間：納稅服務措施創(chuàng)新有余、規(guī)范不足、各有高招、欠缺統(tǒng)一；重納稅服務措施的形式，輕實際產(chǎn)生的效果；納稅服務缺少針對性，重點不突出等。因此，以美國的稅務咨詢、面對面的服務和納稅申報表的填列工作為榜樣，切實把納稅服務工作落到實處。

美國的納稅服務還有一個可借鑒的地方,就是由大學生提供援助服務。美國稅法明確規(guī)定：稅務局每年要提供經(jīng)費資助幾個大學的法學院,成立稅收診所為小企業(yè)和低收入群體提供納稅服務,所有的稅收診所的運作經(jīng)費都由稅務機關提供。

［1］王飛，蔡建勛.納稅服務的理論研究[M].上海人民出版社，2007，5.

［2］王華君.澳大利亞納稅服務經(jīng)驗及對我國的啟示[J].涉外稅務2010，1.