立足社區服務創新社會管理淺談廈門市湖里街道社區建設和社會管理的幾點心得

□陳雄輝

立足社區服務創新社會管理淺談廈門市湖里街道社區建設和社會管理的幾點心得

□陳雄輝

廈門經濟特區的發祥地，就在湖里區的湖里街道。廈門經濟特區，從這里擴大到廈門全市。

湖里街道位于廈門島西北部，1981年9月，與廈門經濟特區同步誕生。轄區面積12平方公里，下轄18個社區居委會，占湖里區社區總數的36%；總人口約16.8萬，其中，常住人口8萬，流動人口8.8萬。在學習貫徹胡錦濤總書記關于創新社會管理、提高科學化管理水平的重要講話精神中，街道立足社區服務，努力探索適合本地社區的社會管理模式，獲得了長足的發展。

一、打造智慧信息平臺

街道從2010年開始就著力社區信息平臺建設。街道與中國電信廈門分公司在康樂社區試點，率先建成了福建省信息化標桿社區。光明日報、廈門商報、廈門晚報等媒體都做了專題報道，國家民政部、福建省民政廳、福建省通信管理局等領導相繼參觀該社區并給予了高度評價。目前，康樂社區已建成統一的社區門戶網站、電子政務系統、社區全球眼、社區電子公告等管理信息化應用及社區總機、平安聯防、翼機通、智能圖書館等便民信息化應用，全面實現了社區管理規范化、溝通平臺多元化及便民服務信息化。

去年底，這一試點的成功經驗又推廣到整個街道的所有社區，它的最大意義就是暢通街道管理層與社區居民之間的信息溝通渠道的同時，讓社區居民享受智慧生活體系：結合社區、小區、物業、居民的不同需求，以社區信息化公共服務平臺為基礎，實現物業電子化管理、實時監控、安防巡更、社區熱線、助老服務、便民電子商務、智慧樓宇等應用，進一步提升小區的管理、安監水平和居民生活品質。

比如，如今轄區居民登錄所在社區的門戶網站，不僅可以查看最新社區新聞、社區活動，還能通過網站進行便民信息查詢、電信話費充值等便民服務。社區可以通過管理平臺進行短信群發、語音推送等服務，用本土化的親切語言錄制相關通知和祝福，居民通過手機接聽，既節省工作人員的工作量，又體現社區工作的人性化。接下來，社區還將實現計生入戶核查多媒體化，工作人員入戶核查時只需帶上手機和紙筆，通過手機上網，就能調出居民資料，進行核對篩查，方便計生入戶核查工作的開展。

信息化社區有一項治安絕活，就是“電話平安聯防”，是將居住相鄰的電話用戶，以每十戶左右組成一個群組，群組中任何一用戶遇到緊急情況時，在電話上撥打“#9”，鄰居或者社區工作人員的手機將會接到報警信號，第一時間出現在你家門口，真正做到“一方有難，八方支援”。

為方便社區管理，社區還推出“社區電子公告”，居委會將社區內的重要信息通過電子屏及時發布，只要是居民需要知道的資訊，LED電子顯示屏都將24小時不間斷播出，信息量很大。

二、智慧調配資源化解矛盾

近年來，人民調解工作正面臨前所未有的挑戰。新形勢下矛盾糾紛出現了多樣性、復雜性、突發性，如何及時有效地調解矛盾糾紛，并努力化解在社區，成為街道創新社會管理的一個重點。我們在廈門市率先推行了“兩所一社區”（即派出所、司法所和社區）警民聯調機制，成為減少社會問題、化解社會矛盾的第一道有效防線。通過2年多實踐證明，這種機制注重發揮派出所、司法所和社區的作用，加強優勢互補，密切分工協作，在化解矛盾糾紛中，基本上實現了“小事不出社區，大事不出街道”的目標，不僅減輕了矛盾糾紛化解的成本，而且提高了調解的成功率，收到了明顯的效果。福建省公安廳、司法廳、廈門市領導多次到街道調研“兩所一社區”警民聯調的開展情況，對街道創新矛盾糾紛聯調機制給予了充分的肯定。

以街道下轄的興華社區為例，2009年12月成立“兩所一社區”警民聯調工作室，加強派出所、司法所、社區三方聯動，著重對各類民間糾紛、輕微傷害案件的共同調解，一方面實現了警力從非警務活動中解放出來。盤活了一線警力，將警力用在打擊刑事犯罪等方面，同時提高見警率，減少糾紛類警情和促進社會和諧的目標；另一方面實現了將矛盾糾紛化解在萌芽和發展階段，推動社區熱點難點問題解決，從源頭上促進社會和諧。

工作室的積極效應得到充分發揮，如今，“到社區聯調室去”已成為興華社區百姓發生矛盾時的第一反應。

此外，2011年12月，街道下轄的東榮社區又開始“無訟社區”的實踐，居委會設立了社區法官工作點、巡回審判點，區法院的觸角延伸到社會的最前沿，審判職能延伸到了社區，會同社區主動發現、排查糾紛，將大量矛盾第一時間消滅在萌芽，努力實現“小糾紛不出社區，大糾紛不出法庭”，在動態平衡中推進社會管理創新，全面構建多元糾紛解決機制。

三、智慧建設社區人才隊伍

幾年來，街道探索實行“杠鈴模式”，一頭是在人才素質上創新，一頭是在管理考核上創新，兩頭都重，那一頭輕了，就前功盡棄。光有人才，管理考核不科學，同樣發揮不了積極性；光有管理考核上的良好機制，人才隊伍能力上不去，也是白費。憑借這樣的智慧化隊伍建設，街道的社區社會工作人才隊伍在能力、素質和積極性方面都得到極大提高。

1.“借用外腦”——社區社會人才隊伍建設法寶。

街道在社區社會人才隊伍建設方面大膽“借用外腦”。除了通過公開招聘、擇優錄用了一大批德才兼備的社區工作者外，街道還充分利用廈門大學、集美大學等在廈高校的人才資源，為街道社區工作所用。如康樂社區擁有與高校合作的基礎，街道將其定為試點社區，創造性地與廈門大學社會學與社會工作系進行合作，采取“研究先導、項目跟進、共學共促、共建共享”的原則，創辦了康樂社區社會工作室，特聘廈大社會工作專業的研究生擔任主任助理，保證試點工作既能符合本土環境的實際要求，又能結合專業化的國際標準，在實踐中打造一支綜合的社工人才隊伍。

目前，街道116名社區工作者平均年齡在40歲以下，大專以上文化程度占70%以上，擁有一批助理社工師和社工師。

2.“千分制”——創新社區管理考核機制。

在創新管理考核機制上，街道的一大法寶就是“千分制”。2010年在湖里區全面推行。

社區年度工作進行“千分制”考評，分優秀、良好、合格和不合格四個檔次。一是優秀社區：總分達到950分（含950分）以上且未被綜治、安全、計生一票否決的社區；二是良好社區：總分在900—949分且未被綜治、安全、計生一票否決的社區；三是合格社區：總分在800—899分且未被綜治、安全、計生一票否決的社區；四是不合格社區：總分在799分以下以及被綜治、安全、計生一票否決的社區為不合格社區。另未達街道下達的計劃外生育指標，但未被否決的社區，在評定時降低一個檔次。

按照“千分制”標準，考核為優秀、良好、合格的社區將獲得大小不等的獎勵，而不合格社區和計生未達到街道下達指標的社區，不能參加年度各級綜合性的“評先”，社區書記、主任和分管領導不能參加年度“評優”，不能在年度的社區工作者考核中評為“優秀”或“良好”檔次。連續兩年被一票否決的社區書記、主任和分管領導予以降職使用。

四、智慧覆蓋社區公共服務

多年來，街道一直注重社區服務建設。2008年12月，湖里街道率廈門市之先，18個社區工作站正式掛牌成立，實行周末無休息日工作制，社區領導在周末輪班帶班工作，為居民群眾提供更加便捷的服務。除設立街道群眾辦事大廳外，街道下轄的所有社區均建立一站式服務大廳，積極推進以就業、社會保險、社會救助、社會治安、醫療衛生、計劃生育、文化、教育、體育、關愛未成年人為主要內容的公共服務覆蓋到社區，規范、整合了社區公共服務設施的功能，居民的一般性服務不出社區就能基本得到解決。金鼎社區“八零服務”(服務居民零“推脫”、工作流程零“阻礙”、辦理事項“零堆積”、服務標準“零投訴”、服務態度“零脾氣”、服務方式“零距離”、服務事項“零收費”、服務培訓“零條件”)等創新方式，實現貼心、便民的優質服務。2011年5月，央視法制與生活頻道《小區大事》欄目組走進康樂社區拍攝采訪，央視記者被社區里歡樂的氣氛所感染，被一件件為居民服務的小事所感動，對街道社區建設取得的成績給予高度肯定。6月，康樂社區的“單親媽媽相親會”被搬到了央視，在各地掀起了不小的轟動。

通過以上一系列措施的實行，充分地調動了廣大社區工作者的積極性和主動性，大大地提高了社區服務的水平，為此街道先后獲得了“全國和諧社區建設示范街道”、“全國和諧鄰里示范街道”、“全國社區志愿服務活動示范單位”、“全國城市社會工作示范街道”、“福建省第八屆、第九屆文明單位”、“廈門文明城市創建先進單位”以及“廈門市民政工作先進單位”等各種榮譽。

（作者系廈門市湖里區湖里街道黨工委書記）