旅客服務集成管理平臺在旅客服務系統中應用的研究

王巡洋

（太原鐵路局大同站， 大同037005）

隨著高速鐵路的快速發展，旅客服務系統管理模式也發生了巨大變化，從單站分散管理到集成管理再到大站帶小站集中管理，對旅客服務系統集成化程度和自動化水平的要求越來越高。旅客服務系統集成管理平臺也同步提供了車站獨立運營、大站代管小站、集中管控等模式，對旅客服務系統的整體管理水平和服務質量的提高提供了技術保障手段。

1 旅客服務系統對集成管理平臺的需求

1.1 以鐵路局為單位的統一指揮、統一管理

現代化高速鐵路的運營模式是高密度、高速度，因而對各車站之間的業務聯動提出了更高的要求，需要以鐵路局為單位進行統一指揮和統一管理，在鐵路局層面進行集中管控，實現系統的快速反應。

1.2 全線信息實時同步

行調、票務、檢票信息的自動采集要求高速鐵路全線各站進行信息的實時更新，以站和大站為中心的分布式部署、小范圍集中模式已不能滿足全線同步和實時的要求，需要在鐵路局一級對信息進行集中接入、管理和發布。

1.3 集約化管理和維護

鐵路局需要維護的系統和設備數量逐漸增多，分布式部署的方式越來越不利于鐵路局的管理和維護，旅客服務系統的高度集中成為必然。系統的集約化有利于資源的高效利用，有利于系統的集中管理和維護，提高旅客服務系統整體可靠性。

2 旅客服務系統集成管理平臺的構成

2.1 集成管理平臺設計思路

旅客服務系統集成管理平臺采用在鐵路局大集中的方案，在鐵路局設置系統主機，統一指揮和管控，在各車站設置應急處理設備。

在業務管理上，旅客服務系統在保留單站集中管理的基礎上，采用以鐵路局為單位的集中管理模式，并具備多線集中管理的擴展能力。

在網絡結構上，旅客服務系統以客運專線IP數據網為基礎，采用雙冗余網絡方案，當出現單點故障時，快速切換到正常鏈路，不對系統運行產生影響。

在系統部署上，采用集中部署的方案，在鐵路局通過設置高端冗余服務器保證系統的穩定和可靠運行，并具備未來的系統擴展能力。在車站通過設置應急集成管理平臺以滿足應急情況下的業務連續性。

在系統配置上，根據各站在規模和業務上的需要，提供不同類型的系統配置方案。

2.2 集成管理平臺架構

各站旅客服務系統采用鐵路局到車站的兩級集中管控模式。集成管理平臺架構見圖1。

在鐵路局集中設置旅客服務系統平臺和機房，直接控制各車站系統，實現統一指揮。改變綜控室站站設置的模式，大型站簡配。中、小型站僅設置應急服務器和應急操控臺。

2.3 集成管理平臺的功能結構

圖1 集成管理平臺架構（兩級架構）

區域中心（鐵路路局）集成局）集成管理平臺主要實現旅客服務業務管理、系統管理、數據接口和終端控制等功能，實現對鐵路局各站旅客服務各項業務的集中統一管理和控制。功能結構見圖2。

圖 2鐵路局集成管理平臺功能圖

3 旅客服務系統集成管理平臺的應用

旅客服務系統集成管理平臺在鐵路旅客服務系統中的應用分為系統正常模式和應急模式。

3.1 正常模式應用流程

正常客運組織業務流程見圖3。

圖 3正常客運組織業務流程圖

正常模式下，鐵路局集成管理平臺的應用流程如下：

（1）在鐵路局統一自動采集調度信息、售票信息和自動檢票信息。

（2）生成和調整客運組織計劃和流程，進行業務組織和管理。

（3）通過旅服終端控制器自動采集各站旅服終端設備狀態，并集中管控各站旅服終端。

（4）在鐵路局時鐘源獲取標準時間確保整個旅服數據網時間同步。

（5）在鐵路局的綜合監控平臺獲取全線各站的視頻數據，供用戶及時掌握現場情況。

（6）通過旅客服務數據網和無線語音調度系統實現鐵路局和各站各崗位的業務指揮。

（7）采用數據同步機制，實現鐵路局集成管理平臺和各站應急管理平臺的實時信息同步。

3.2 應急模式應用流程

當各車站無法與鐵路局旅客服務系統集成管理平臺正常通信的時候，系統進入應急模式。

3.2.1 鐵路局集成管理平臺系統故障

鐵路局集成管理平臺系統故障，接口服務器正常，網絡正常情況下的應用流程如圖4。

圖 4應急模式業務流程圖（1）

（1）在鐵路局中心通過遠程啟動各站應急管理平臺，并把鐵路局中心的接口服務器重定向到各站應急管理平臺。

（2）站內的應急管理平臺自動接收外部系統信息，通過旅客服務終端控制器接管對廣播系統、綜合顯示系統以及查詢設備的控制。

（3）車站人員在應急管理平臺接管系統業務。

（4）當鐵路局集成管理平臺恢復正常后，遠程停止各站應急管理平臺，重定向接口服務器到鐵路局系統，恢復對各站的操作權限。

3.2.2 車站至鐵路局網絡癱瘓

車站至鐵路局網絡癱瘓，車站與鐵路局系統通信徹底失去聯系等極端情況下應用流程如圖5。

（1）各車站人員手動啟動應急管理平臺。（2）車站人員在應急管理平臺接管系統業務。（3）人工維護外部系統信息，部分業務進入人工干預模式。

（4）當車站與鐵路局系統通信恢復正常時，在鐵路局遠程停止各站應急管理平臺，恢復對各站的操作權限。

4 旅客服務集成管理平臺的特點

4.1 集成度更高，管理跨度更廣

旅客服務集成管理平臺具有高度集成的特性。在單站和以鐵路局為中心帶管小站的基礎上，擴展了對以線為基礎的管理方式的支撐。突出了專業化管理和高效協同，便于統一管理和統一標準。

平臺的業務管理在以站為核心的基礎上擴展了以列車為核心的方式，對列車途經的各站進行集中統一管理，加強站與站之間的業務關聯和協同，提供了更高度的業務集成和更廣的管理跨度。

4.2 高擴展性

平臺具有更高的擴展性。虛擬化和私有云技術的采用在技術上突破了硬件資源的約束，系統可以根據建設和運營管理的需求，在保持體系架構不變的基礎上，通過橫向和縱向靈活擴展，并節約了管理人員的投入及設備的投資。

圖 5應急模式業務流程圖（2）

4.3 高可靠性

平臺具有更高可靠性。系統的集中部署和集中管理允許對系統進行更大規模的集群管理，把原來的冗余設計轉變為多備設計，大大降低了局部系統故障對整個系統的影響，并降低了系統的安全管理風險。

4.4 統一信息接入

平臺在鐵路局集中接入調度、售票和自動檢票信息，一方面提高了信息采集的可靠性和實時性，另一方面極大地保障了各站信息的同步性，為系統的統一化和集中化管理提供了良好的基礎。

4.5 高資源利用率

平臺具有更高的資源利用率。系統的集中設置和虛擬化技術的采用實現了系統資源的邏輯化，最大限度地平衡了各站業務需求在時間和空間上的不均衡，提高了硬件設備的利用率。同時，集中化的管理進一步減少了系統維護人員，提高了系統的管理水平，并降低了系統對于機房環境資源的需求，實現系統的綠色運行。

5 結束語

旅客服務集成管理平臺以向工作人員和旅客提供綜合的生產服務和旅客服務為目標，把分離的各個系統按照統一的接口標準集成到管理平臺，提供綜合業務操作，實現信息共享和功能聯動。集成管理平臺根據鐵路運營需要將導向揭示、廣播、監控、求助、寄存業務等功能整合到一起，進一步提高旅客服務的信息化和自動化水平，更好地滿足鐵路運營的新需求。