小兒外科護患糾紛的原因分析及應對策略

何 鳳 盧 婷 侯小莉 川北醫學院附屬醫院，四川省南充市 637000

護患糾紛指患者在醫院就診過程中，對護理工作不滿意，與護理人員發生爭執而引起的糾紛［1］。隨著醫療事故處理條例的出臺，患者的自我保護意識不斷加強，對醫療護理質量、安全有更新的要求［2］。小兒外科具有患兒年齡小，約束能力差，自理能力低，容易發生各種意外，加之小兒患病時起病急、來勢猛、變化快及小兒認知能力差、陪護多、臨時處置多、護理操作瑣碎等特點，容易出現較多的護患糾紛。如何規避護理風險，和諧護患關系，減少甚至杜絕護患糾紛，是值得探討的話題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院小兒外科收治患兒從出生幾個小時的新生兒到14歲的大齡兒童不等，護理人員都是從其他科室抽調來的低年資護士，年齡在19～25歲之間。從事臨床工作時間為6個月～5年。2010年3月－2011年2月科室共收到患者家屬投訴27例，均在科內妥當處理。

1.2 方法 將我院小兒外科2010年3－8月收治入院的652例患兒作為對照組；2010年9月－2011年2月收治入院的701例患兒作為試驗組。對照組收到患兒家屬投訴22例，試驗組共收到患者家屬投訴5例。調查患兒及家屬不滿意原因，同時每月定期對患兒家屬進行病房工作滿意度問卷調查。

1.3 統計學方法 采用χ2檢驗或Fisher確切概率法統計干預前、后對照組和試驗組患兒及家屬投訴例數是否有統計學差異，P＜0.05被認為有統計學意義。干預前、后對照組和實驗組患兒家屬不滿意原因是否得到改善。

2 結果

2.1 患兒家屬對病房工作滿意度調查 見表1。

表1 患兒家屬對病房工作滿意度調查

2.2 患兒家屬不滿意原因調查 見表2。

表2 患兒家屬不滿意原因調查

3 討論

3.1 引起護患糾紛的原因

3.1.1 主動服務意識不強。從表2中可以看出，現在從事臨床的護理人員較年輕，25歲以下的護士占到79%，這一代人幾乎是獨生子女，父母百般呵護，從來不曾吃苦受累，個性大都是以自我為中心，懂得換位思考并愿意去做的人可以說是少之又少；人員年輕，不能體會“可憐天下父母心”的感受，導致其主動服務意識差，說話直來直去，不喜歡主動熱情待人，缺乏同情心，不能急患兒家屬所急，想患兒家屬所想。

3.1.2 工作責任心差。由醫療事故引發的醫療糾紛，性質最為嚴重［3，4］。部分護理人員不遵守規章制度，不按操作規程操作，“三查七對”不認真執行，造成在治療和護理過程中產生差錯，甚至造成醫療事故，引發糾紛。

3.1.3 缺乏良好的溝通。小兒護理操作瑣碎，護理人員忙于常規護理工作，忽略與患兒及家屬的溝通，同時，護理人員涉及到輪夜班，不可能每天護理相同的患兒，導致患兒家屬常常知道主管醫生不知道主管護士是誰，相互之間缺乏感情基礎。如有家屬投訴早晨抽血要空腹，護理人員沒有給患兒家屬交代清楚，導致患兒延遲抽血；手術前禁食，患兒家屬誤解不能吃飯可以喝奶，導致患兒延遲手術時間，家屬不滿投訴至護士長。

3.2 減少護患糾紛的策略

3.2.1 增強主動服務意識，狠抓入院宣教。床位具體到人，明確護理人員每天所管床位。有新患兒入院時，護理人員主動問好并自我介紹，床位安置妥當后，立即通知主管護士到護士站將患兒帶到相應床位，并介紹主管護士和醫生及科主任和護士長，介紹病房環境和住院期間要注意的問題，同時將自己的照片放到病房特定的地方，告訴患兒及家屬有什么事情，可以直接找主管護士。這樣患兒及家屬感覺入院就受到了熱情的接待，贏得了良好的第一印象。同時，重視健康宣教。小兒外科的很多疾病都是先天性的，家屬對此知之甚少，針對此特點，主管護士在入院后就會對家屬講該疾病的原因、表現、常規的治療，術前、術后所要注意的問題，并對每個床做具體的指導，家屬感覺目標明確。我院還將小兒外科常見疾病的相關知識裝訂成冊，每個病房掛一本，便于家屬閱讀。另外，還將相關疾病知識做成動畫片，在電視上循環播放，患兒很感興趣，這種寓教于樂的方式收到了良好的效果，受到家屬及患兒的一致好評。

3.2.2 加強護理人員責任心教育。改變排班模式，實行責任制護理，分組排班，責任到人，病人包干到人，患兒的一切治療護理均由主管護士負責，有利于責任的落實，有利于護理人員對患兒病情的掌握，同時有利于增強患兒及家屬歸屬感和主管護士的成就感，最主要的是和諧了護患關系。盡量減少交接班次數，保證工作的連續性。同時，強化素質教育，加強護理人員責任心教育，要求每名護理人員轉變觀念，明確“以病人為中心，全心全意為病人服務”的服務宗旨，制定優質護理服務實施計劃和方案，嚴格按照標準執行。同時實行獎懲制度，獎優罰劣，每月在問卷調查結果中選出優秀護士，形成一種良好的積極向上的服務氛圍。

3.2.3 提高溝通能力。縱觀護患糾紛的原因，大多源自于溝通不到位，缺乏溝通技巧，護患之間存在誤會。科室里經常展開學習，以平常工作當中的真人真事為例，大家各抒己見，如果自己遇上同樣的事情將如何去處理，會不會犯同樣的錯誤，不斷的提高護理人員的溝通能力，避免相類似的錯誤出現。教育護理人員要學會換位思考，多為對方考慮。在不斷地學習中，科室護理人員的溝通能力逐漸得到了提高。

［1］羅衛東.醫療糾紛的起因與對策〔J〕.中華醫院管理雜志，1999，15（11）：700.

［2］葉小平.“告知”——醫方面臨的新課題〔J〕.現代醫院，2005，5（2）：76－78.

［3］蘇葉萍.強化法律及服務意識預防護患糾紛〔J〕.護理研究：下旬版，2007，21（6）：1661－1662.

［4］張曉華.新形勢下護理記錄中的問題及管理思考〔J〕.實用護理雜志，2003，19（8）：68－69.