珠海、澳門和紐約社區藥房醫學服務的對比研究

張君隆 葛 帥 胡 豪 王一濤

澳門大學中華醫藥研究院中藥質量研究國家重點實驗室，澳門 999078

隨著中國醫療改革的深入，醫藥行銷管道發生改變，醫藥零售終端藥店對產品銷售的影響加強，從而使得社區藥店迅速發展，競爭加劇[1]。社區藥房是指開設在醫院之外，面向廣大消費者，以調劑處方藥或銷售非處方藥為主要內容的藥品零售商店[2]。但僅僅供應藥品已經不能滿足消費者日益增長的需求，因此，藥房還應向消費者提供更加優質和多元化的藥房服務[3]。

藥房服務根據內容可分為：基礎服務、藥學服務和醫學服務[4]。醫學服務是指藥房根據實際情況，對藥房的醫學服務進行不同的規劃，如可以提供一些免費的醫療檢查服務，提供、傳遞醫學保健知識，條件允許的話還可以開設醫療門診服務等[5]。近幾年，國內的藥品銷售市場競爭十分激烈，藥房管理者可以“醫學服務”為突破口，通過不斷完善藥房醫學服務的內容、提高醫學服務的水平、提高藥師自身素質來增強藥房的競爭力[6-7]。

目前，關于社區藥房的研究主要集中在藥房管理和藥房營銷等方面[8-9]，對于社區藥房服務的研究并不多見。少數對于社區藥房服務的研究也大多集中于探討藥房的藥學服務[10-11]，而關于醫學服務的研究十分少見。經文獻查詢，國內外有關社區藥房醫學服務訪談分析的文獻也未見報道，而且，目前還沒有對國內外社區藥房醫學服務的比較研究。因此，本文采用訪談分析法，對珠海、澳門及紐約三地社區藥房的藥師和消費者進行了雙向訪談。

1 對象與方法

1.1 研究對象

在美國紐約、中國澳門、中國珠海三地隨機選取30間社區藥房，對30名藥房藥師和70名消費者進行訪談。不同地區藥師、消費者選擇情況及訪談日期見表1。

1.1.1 三地藥師訪談一般情況 美國紐約地區：訪談地點分別在法拉盛及唐人街，訪談時間為45 min～3 h；藥師工作內容為：配藥、指導用藥、聯絡保險、解答保險及藥物的問題。中國澳門地區：訪談地點分別在澳門半島及氹仔島，以澳門半島為多，訪談時間為30 min～1 h；藥師工作內容為：配藥、指導用藥、銷售藥物等。中國珠海：訪談地點為珠海，訪談時間為30 min～1 h，藥師工作內容為：配藥、指導用藥、銷售藥物等。

1.1.2 三地消費者訪談一般情況 美國紐約地區：訪談地點在藥房附近的咖啡店，訪談時間為30 min～1 h，受訪者年齡為23～75歲，職業以退休占大多數；中國澳門地區：訪談地點在藥房附近的咖啡店，訪談時間為15～30 min，受訪者年齡為23～73歲，工作范圍廣泛；中國珠海：訪談地點在珠海藥房附近的咖啡店，訪談時間為15～30 min，受訪者年齡為21～53歲，工作范圍廣泛。

表1 訪談人員一般情況

1.2 方法

本研究使用半結構式的問卷，分為藥師和消費者兩份。問卷主要內容如下：①藥房有提供免費的醫療檢查服務，如體重計、血壓儀等嗎？②藥房有提供參考書供藥房人員學習和消費者參考嗎？③藥房有配備觸摸式電腦查詢系統以供消費者查詢藥品資訊嗎？④藥房有提供健康護理服務，如舉辦健康教育講座嗎？⑤藥房有電話醫生保健、24 h醫學、藥學、飲食資訊嗎？⑥藥房有藥物資訊的印刷品供消費者取閱嗎？⑦藥房有建立自己的互聯網資訊發布渠道嗎？

2 結果

2.1 藥師對醫學服務的評價

2.1.1 紐約藥師 通過訪談發現，紐約法拉盛及唐人街地區的藥房提供的醫學服務種類比較單一且服務水平不高（表2、4）。部份藥房會提供免費的醫療檢查，但檢查的項目比較單一；大部份的藥房會提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；極少數的藥房會向消費者提供參考書；所調查藥房均沒有提供觸摸式電腦查詢系統和24 h電話醫生保健服務；只有部份藥房舉辦教育講座和提供互聯網資訊發布渠道，主要為公共資訊。

2.1.2 澳門藥師 通過訪談發現，澳門地區的藥房提供的醫學服務種類比較少（表2、4）。極少藥房會提供免費的檢查服務，且檢查項目單一；大部份的藥房會提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；全部的藥房都會提供參考書，如藥理書及藥典，供藥房人員查閱；藥房沒有向消費者提供觸摸式電腦查詢系統、24 h電話醫生保健服務，也沒有舉辦講座和提供互聯網資訊發布渠道。

2.1.3 珠海藥師 通過訪談發現，珠海藥房提供的醫學服務水平相對較高，服務種類相對較多（表2、4）。大部分藥房提供免費的醫療檢查且檢查項目比較多；部分藥房會提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；全部藥房都會提供參考書，供藥房人員使用；藥房幾乎沒有提供觸摸式電腦查詢系統和24 h電話醫生保健服務；部分藥房有舉辦教育講座（如藥物使用及養生保健）和提供互聯網資訊發布管道（如藥房信息及藥品價格）。

表2 三地藥師對醫學服務的評價（例）

2.2 消費者對醫學服務的評價

2.2.1 紐約消費者 通過訪談發現，紐約部分的藥房會提供免費醫療檢查，但消費者甚少使用，因為消費者更情愿地在家庭醫生處檢查；大部分的消費者認為藥房沒有提供參考書，也沒有觸摸式電腦查詢系統及24 h電話醫生保健；大部分消費者認為藥房沒有提供藥物資訊的印刷品或沒有留意過；消費者認為一些大型的藥房才會舉辦講座，并且會與保險公司、醫生共同舉辦；大多的消費者認為藥房沒有互聯網資訊系統或沒有留意過，少部分的消費者認為藥房具備互聯網資訊系統，但未使用過（表 3、4）。

2.2.2 澳門消費者 通過訪談發現，澳門大部分消費者認為藥房沒有提供免費醫療檢查、參考書及觸摸式電腦查詢系統；消費者認為藥房沒有舉辦教育講座，也沒有提供24 h的電話醫生保健；部分消費者認為藥房有提供藥物資訊的印刷品，但其認為沒有或不清楚藥房是否具有互聯網資訊系統（表3、4）。

2.2.3 珠海消費者 通過訪談發現，珠海地區絕大部分藥房會提供免費醫療檢查，消費者也有試用過這些服務；消費者認為藥房沒有參考書及觸摸式電腦查詢系統，也沒有提供24 h的電話醫生保健服務，只有藥品的說明書供消費者查閱；大部分消費者認為藥房有提供藥物資訊的印刷品；極少藥房會舉辦講座，只有大型藥房偶爾會舉辦，但消費者未參與；少數藥房會提供互聯網資訊系統，但消費者甚少使用（表3、4）。

3 討論

對紐約、澳門、珠海三地藥師及消費者的訪談結果匯總發現，三地藥房的醫學服務水平都不高且服務種類比較單一，國內外的現狀差別并不明顯，造成差異的主要原因是藥房藥師和消費者之間的認知差異：①藥房有提供一些基礎檢查服務，但消費者極少使用；②很少有藥房提供講座，且消費者的參與度很低；③部分藥房提供了藥物資訊的印刷品及互聯網資訊發布渠道，但消費者對其關注度和利用率不高。綜合調查結果，筆者認為造成藥師和消費者認知差異的根本原因在于服務水平不高、宣傳力度不夠。因此，藥房在提供各項服務的同時，也應當注重宣傳及提高服務水平，提高消費者的配合度和對藥房服務的關注。

表3 三地消費者對醫學服務的評價（例）

表4 三地藥房醫學服務的總體評價

目前，藥房的經營管理還存在著諸多問題[12-13]，藥房服務尤其是醫學服務也不完善，其發展空間巨大。現在藥品銷售競爭激烈，作為藥品銷售終端之一的藥房的競爭當然也十分激烈，藥房管理者可以以“醫學服務”為突破口，通過不斷豐富和完善藥房醫學服務的內容、提高醫學服務的水平來增強藥房的競爭力。藥房可通過以下幾點來提高醫學服務水平，①一般性的醫療檢查服務：提供免費的體檢服務，并提高服務的態度和水平，主動引導并配合消費者進行檢查，檢查結果要做到客觀公正，加強藥師和消費者的溝通[14]，吸引更多消費者。②提供、傳遞醫學保健知識：可主動提供醫學保健知識，使顧客更了解自身的疾病狀況，從而博得消費者的好感和信任，宣傳的途徑可更加多樣化，如健康講座、專家演講、藥店印刷品、廣告媒體宣傳、互聯網資訊服務[15]、電話醫生保健等。③醫療門診服務：藥店醫療門診服務是指在藥店內開設醫療門診，作為藥店服務的一種輔助手段，該服務可為藥店帶來更多客源，同時，通過優惠的診療服務可在一定程度上減輕大醫院的門診壓力，還可提高小區居民的醫療保健意識，幫助他們樹立正確的“小病去門診，大病去醫院”的醫療消費觀念，而且可以提高藥房服務與醫療服務的結合度，進一步保障用藥的安全性和針對性。但是，由于各方面條件（如政策、人員、資金）的限制，藥房醫學服務的發展和完善還需要一個長期而艱巨的過程，尤其是要建立符合中國國情的藥房醫學服務體系仍需長期努力。

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