基于CRM理論的高職院校與科技型中小企業產學研合作管理機制研究

□王曉梅

一、問題的提出

科技型中小企業是一支主要從事高新技術產品研發、生產和服務的企業群體，是我國技術創新的主要載體和經濟增長的重要推動力量，在促進科技成果轉化和產業化、以創新帶動就業、建設創新型國家中發揮著重要作用。

與科技型中小企業合作是高職教育發展的必然趨勢，是經濟發展對高職教育提出的客觀要求，也是高職院校發展的內在需要。

一般而言，高職院校的長處主要在于有眾多的學科門類、穩定的科研隊伍、豐富的信息資源、完整的研究設施和先進的分析儀器；其短項在于對市場了解不足，理論與實際結合的經驗較少，因而研發的科技成果常常沒有得到應有的利用，科技成果的市場轉化率很低。相對而言，企業的強項是熟悉市場的需求，有實踐經驗豐富的技術人員，并有一套比較嚴密的生產管理制度；不足的是基礎理論比較薄弱、技術人員流動性大及知識更新相對較慢。因此，通過產學研合作，高校和企業正好可以實現優勢互補，強強聯手，聯合攻關，較快較好地攻克一些技術難題。尤其在合作過程中，高校可以通過科技成果的市場轉化實現自身的價值，服務于社會，對區域經濟建設和發展作出應有的貢獻。

目前，高職院校與科技型中小企業的產學研合作尚屬初級階段，存在著合作層次低，對合作認識不足，管理機制不完善，企業參與積極性不高，雙方關系不穩定等諸多問題，解決這些問題的關鍵是要逐漸培養高職院校對校企關系的開發和管理能力。借鑒被企業長期研究并實踐的客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）理論，應用于產學研合作管理研究中，建立適合產學研合作的CRM機制。

美國著名的IT研究組織Gartner Group將客戶關系管理定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業的商業策略”[1]。

企業應用CRM初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產品和服務，挖掘、維護和爭奪有價值的客戶，從而獲取最大的利潤。對高職院校而言，雖然獲利并不是校企合作的目標，但了解作為客戶的企業需求，更好地滿足企業的需求，以實現良好地合作關系，是高職院校追求的最大利益。所以，產學研合作關系管理與客戶關系管理的思想理念和原則方法有著密切的相關性。首先，兩者在“以客戶為中心”、“以人為本”、“改善服務”的理念上是一致的；其次，成功實施CRM可以提高效率，降低成本，擁有良好的客戶資源，對企業來說可以實現利潤最大化，而對于學校來說，不僅可以實現學校利益的最大化，也可以實現客戶利益的最大化，達到“雙贏”的效果，有助于改善產學研合作關系。

二、高職院校與科技型中小企業產學研合作中存在的問題分析

隨著高職院校教學改革的進一步深入，與科技型中小企業產學研合作的要求也愈加迫切，高職院校在這方面也進行了多年的嘗試，取得了一定的成績，但是仍存在一些問題。

（一）對產學研合作認識上的偏差

我國目前高職院校產學研合作大都是學校從自身的需求出發，主動向企業尋求教育合作，希望與企業建立“客戶關系”。但企業對這種“關系”的建立并不感興趣，常處于消極和被動的狀態，使這種“關系”保持在企業對學校的“公益支持”或功利性的投資，使產學研合作沒有學校需要的實質的合作內容，只能流于形式，分析出現這種情況的原因在于一方面企業對高職院校的科研能力存在質疑；另一方面企業在“關系”中得到的利益不足以對其形成引吸力。

所以，轉變觀念，從追求個體利益向追求雙方利益轉變，給企業以較為強烈的利益刺激是高職院校產學研合作中需要解決的一個重要問題。

（二）對科技型中小企業需求了解不足

高職教育的生存和發展有賴于企業對高職教育的廣泛、密切、直接的參與和支持。因此，高職院校要一切從服務企業的實際需求出發，把學院的學科建設與科技研究與企業需求結合起來。但目前高職院校的科研方向與科技型中小企業需求仍存在一定的差距，主要由于對企業的科研方向、生產運作、組織管理、發展戰略等缺乏統籌考慮，對企業的要求分析不足，使企業對高職院校滿意度不高，所以，了解企業科研需求應是產學研合作過程始終被關注的問題。

（三）忽視合作過程的信息反饋

在產學研合作初期學校和企業會針對合作的內容、目標、組織管理等方面的內容進行分析、論證和協商，通常會形成產學研合作計劃。但由于企業面臨著市場巨大的壓力，將主要精力放在自身的經營管理上，忽視對產學研合作過程的管理，使學校不能及時了解企業科技研發與戰略目標的變化；同時缺乏過程中階段性的監督與評價體系，不能及時修正過程中出現的偏差。導致不能根據企業需求的變化及時進行改進。

三、構建基于CRM理論的高職院校與科技型中小企業產學研合作管理機制

（一）轉變觀念

轉變觀念，從“以學校需求出發”轉變為從“以企業需求出發”，建立以“企業為中心”的高職院校管理機制，在首先滿足企業利益最大化要求的同時實現學校價值的最大化，才能扭轉產學研合作中企業被動、積極性不高的情況。

轉變觀念，重視對產學研關系的“管理”，一方面是學校在沒有關系時要想辦法“找關系”，有關系時應培養和發展這種關系并使關系永久化；另一方面，學校要利用最大資源去發展和維持最有價值的產學研關系，即要區別對待價值不同的關系，而不是面面俱到。

（二）建立產學研合作管理機構

由高職院校牽頭組建產學研合作管理機構，如產學研合作管理委員會（或辦公室），該委員會成員主要由行業主管部門、企業高層管理者、學院領導、系負責人等組成，其基本職能是宏觀調控產學研合作的發展，統一協調產學研合作過程中遇到的問題。委員會下設以專業（或專業群）為單位的項目組（或事業部等），主要由企業高級技術、管理人員和學院的專業學術帶頭人、科研骨干教師等組成，其基本職能是根據企業及市場需求的現狀與變化，提出科研方向；調整學科設置；確定科研內容、科研方法和科研手段等。同時設立客戶服務中心，主要負責市場信息的調查，企業信息的收集、整理，接待企業來訪、來電等（見圖1）。

圖1 產學研合作管理機構圖

（三）產學研合作關系的開發管理

產學研合作關系開發，就是學校對企業客戶的開發，就是學校將目標企業客戶和潛在企業客戶轉化為現實客戶的過程。

表1 企業資料內容

對于目前的高職院校來說，首要的任務就是吸引和開發企業客戶，不斷地壯大企業客戶隊伍。

1.對企業信息的收集、管理工作。通過各種途徑收集企業信息資料，建立統一共享的企業資料庫，不斷更新、完善資料庫內容，便于把學校資源與企業資源連接起來，對于建立長期穩定的合作關系，具有重要的意義。

（1）收集企業資料。獲得客戶資料的方法可以分為兩大類：一是應用傳統的收集方法，二是利用“電子”手段的現代辦法。從獲得資料的途徑來看，一部分是在與企業合作中獲得的，一般通過與企業人士面談、進行市場調查、電話聯絡等方式取得。另一部分是通過第三方獲得的數據，如：通過行業協會，咨詢機構、網站等獲得的。

通常將企業的內容歸納為四類：基礎資料、企業特征、業務狀況、合作現狀（見表1）。

（2）建立企業資料庫。建立企業資料庫是利用計算機系統將企業的各項資料加以系統記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固雙方的關系，從而提升合作價值。

企業資料庫一般包括客戶原始資料、統計分析資料、學校投入記錄三個方面的內容。

2.識別企業價值。在產學研合作中不同的企業給學校帶來的價值是不同的，很多高職院校已經意識到這一問題，不再簡單地追求企業的“數量”，而是更多地尋求企業的“質量”。在對企業信息進行統計、分析后，了解哪些是最有價值的企業，應用學校有限的資源，贏得、擴大和保持高價值的企業群，吸引和培養潛力較大的企業群。

高職院校可以從以下幾個方面對企業價值進行評價：

（1）獲得企業資金方面的支持，改善科研設備，全面提高學校科研條件；

（2）為學校提供科研的實踐平臺，使學校利用自身的科研優勢解決實踐問題，實現服務社會的目標；

（3）通過企業了解和把握行業最新科研動向和對技術的最迫切需求，從而找到研究項目，甚至得到企業經費資助，增強學校研究能力。

3.合作關系的開發策略：

（1）以優秀的資源吸引企業。首先，創建具有高科研水平的師資隊伍。教師在勝任課堂教學的同時，還具備較高的專業科研能力和專業技能水平，能夠幫助企業解決技術、管理、經營方面的問題，與企業共同開展新技術、新產品的研發，能夠對企業員工進行培訓。其次，發揮專業設施優勢。在高職院校建設過程中，學校投入大量的資金購置專業設備，進行實訓室或實訓基地的建設。所以，高職院校可以憑借設施優勢，引進企業資金，進行企業化運作，使實訓基地不僅發揮育人功能還能成為科研轉化產業化基地。

（2）以特色專業群吸引企業。專業群建設是以專業建設為核心的資源整合活動，專業群建設有利于形成高職院校專業的集群優勢，高職院校在進行專業群構建時應以服務產業為目標，通過對某個產業鏈科研、技術等需求狀況的結構分析，構建與該產業發展要求相一致的專業群體系，形成鏈條式專業群。在專業群中根據自己的優勢和特色確定品牌專業、特色專業和一般專業。通過品牌專業促進其他專業的發展，從而形成由品牌專業、特色專業和一般專業組成的具有內在聯系、相互支撐的專業群結構。以此來形成學校的核心競爭力吸引企業的合作[2]。

（3）以良好的社會形象吸引企業。一是內在形象建設。學校管理者的精神面貌、工作作風、業務水平、敬業精神、為人處事的準則等，對學校形象的建設起著引領的作用。因此，學校管理者應在教育教學管理中樹立積極進取、勇于探索，支持和鼓勵學術研究和創新的學校形象。教師在教育人、培養人與塑造人的過程中起重要作用，教師應發揚嚴謹治學，開拓創新、求真務實的教育精神，發揮在學校社會形象建設中的主導作用。加強學術型校園文化建設，校園文化對師生的行為具有規范作用，所以通過創建重視學術研究，鼓勵理論聯系實際科技創新的校園文化，激發師生對科學研究的積極性。二是外在形象建設。加強對外宣傳力度，通過合理運用有關媒介提高高職院校知名度，包括：宣傳學校開展的各種科技活動及結果。展示與企業產學研合作取得的成果；組織參觀學校的產學研合作基地；建立學校教師典型形象個例和學生典型形象個例的宣傳；政府對學校評價的結果和嘉獎、人大政協等各部門人士及外國友人視察學校及其肯定，以及學校產學研合作的先進經驗等；尋求科技名人效應，聘請當今科技界知名人士來校指導及開設講座。以實事求是的宣傳，幫助企業了解學校，從而擴大學校的知名度，提高學校的美譽度。

（四）產學研合作關系的保持管理

客戶關系保持的目標就是要實現客戶的忠誠，特別是要避免優質客戶的流失。校、企關系的保持不僅要使合作關系保持在現有關系水平上，而且要驅動關系水平不斷升級發展。

1.建立互惠雙贏的驅動機制。我國目前大多數產學研合作關系的建立和維系主要是靠“關系和信譽”。這種機制是產學研合作的最初形式，形式簡單，方便靈活，但缺乏穩定性，因此，必須注重構建互惠雙贏的驅動機制。

（1）構建戰略聯盟。通過校企共建聯合技術開發中心、科研生產聯合體、相互兼職、合作研究等方式進一步加強與企業的合作。使與企業“外在性”合作向縱深發展成為“內在性”聯合體，如建立“技術入股、聯合公關、成果共享、風險共擔”的聯合體，以產業技術創新需求為基礎，突破產業發展的關鍵技術，構建共性技術平臺，加速技術推廣應用和產業化形成。

（2）人力資源互補。推進產學研合作，必須堅持以人才為本。產學研合作必須強調研究型人才和實用型人才的優勢互補。逐步建立與完善人才培養機制，圍繞產業鏈需求培養技術型與應用型人才，鼓勵高職院校從企業招聘教師和科研人員，鼓勵企業科技人員到學校進修，加強學校教師與企業技術人員的雙向交流，為產學研合作創新提供強有力的智力支持和人才保證。

（3）信息資源互通。產學研合作是學校了解、深入把握市場動態的重要途徑。高職院校與企業之間可以通過聯席會議、專家指導委員會、職業教育論壇等形式建立信息互通機制。學校經常請企業科技人員為師生介紹科技發展的最新動態和市場需求情況，企業請學校領導、老師交流辦學思想、技術操作指導等。同時學校參與行業的信息服務與交流，開展行業的共性技術研究和專業化協作，建立產學研間的溝通渠道和信息交流平臺，使高職教育與經濟社會發展緊密結合。

2.建立信息反饋機制，滿足企業的需求變化。反饋機制就是連接學校和企業的橋梁，通過這一橋梁，校企雙方能夠更好地溝通信息、及時修正合作過程的偏差。

建立信息反饋機制的方法很多，如學校公開自己的電話號碼，并在學校內部設立獨立的機構處理客戶的反饋意見（如前面提到的客戶服務中心）。另外形成制度，定期派人主動接觸企業，獲取他們的反饋信息。通過對這些信息分析，幫助學校發現和開拓新的市場[3]。

（五）建立CRM軟件系統

CRM軟件系統（簡稱CRM系統）在高職院校中的應用還是一個比較新的課題，所以很難給出一個統一的應用模式，可以借鑒一般企業建立CRM系統的經驗，結合高職院校的特性，建立學校CRM系統。

CRM的目標是改善面向客戶的商業流程，它驅動企業的市場、銷售和服務流程環節的操作自動化和集成化；同時，也提供對客戶狀況的實時分析[4]。

高職院校建立CRM系統的目標是為了建立一個全方位、多角度、全面完善的學校管理體系，為了實現這個目標必須結合先進的管理理念，利用先進的IT技術：數據庫技術、Internet技術、數據挖掘技術等作為手段，以學校業務流程及組織機構的調整為保障。

在產學研合作方面，CRM系統應該實現以下功能：對企業信息的分析、了解企業的現實和潛在需要；進行個性化的教育服務；信息反饋管理；教學過程管理等。

[1]楊莉惠.客戶關系管理實訓[M].北京:中國勞動社會保障出版社,2006.

[2]蔡春紅,馮強.關系營銷應用于高職院校校企合作管理機制的研究[J].溫州職業技術學院學報,2009（12）.

[3]廖英.校企深度合作過程中教學管理質量提升的思考[J].北京電子高等專科學校學報,2010(20).

[4]施志君.電子客戶關系管理與實訓[M].北京:化學工業出版社,2009.