基于就診卡的門診流程優化

巴江波，董衛國，湯紹遷

1．武漢大學人民醫院 信息科，湖北武漢 430060；2. 華中科技大學同濟醫學院附屬荊州醫院 信息科，湖北

荊州 434020

基于就診卡的門診流程優化

巴江波1，2，董衛國1，湯紹遷2

1．武漢大學人民醫院 信息科，湖北武漢 430060；2. 華中科技大學同濟醫學院附屬荊州醫院 信息科，湖北

荊州 434020

本文闡述荊州醫院以門診就診卡系統為紐帶，利用先進的信息技術，優化門診流程，既方便了病人，又為醫院帶來了較好的經濟效益和社會效益。

門診流程；就診卡；HIS

門診是醫院面向社會的窗口，是醫院接觸病人時間最早、病人集中且流量最大的部門。門診業務流程直接關系著門診工作的質量和效率，對醫院的形象和效益也有著直接的影響。門診流程包括分診、掛號、劃價繳費、檢查、取藥、治療、再就診和離院等環節。

荊州市中心醫院是江漢平原集醫療、教學、科研、預防、康復為一體的大型綜合性三級甲等醫院，承擔著荊州市主城區和7個縣市區，及附近的荊門、天門、潛江和枝江等地區近千萬人的急危重搶救、疑難雜癥診療等醫療保健任務，日均門診量在 2000 人左右。醫院自 1999 年開始實現全面 HIS 系統管理以來，形成了集中掛號、集中劃價收費、分層就診和收費取藥“一條龍”門診模式。

1 醫院原門診就診流程分析

在醫院實現門診就診卡系統前，病人缺乏在系統中的識別介質，就診主要靠掛號單、處方、檢查申請單和治療單等紙質介質傳遞就診信息。在就診過程中，由于字跡潦草、申請單遺失和缺乏核對等原因，偶爾發生檢查治療遺漏、藥品錯發或少發等情況，給醫院和患者都帶來了不小的損失。

1.1 原門診流程模式

該模式中掛號、就診、檢驗、檢查、繳費、取藥、治療每個環節都需要排隊，見圖 1。除去醫生診查、檢驗 /檢查和治療外，其他時間均消耗在非醫療上，病人等待的時間遠比醫生為其診病的時間長。醫院掛號處、收費處和藥房都在門診一樓大廳，在接診高峰期，會出現門診大廳、候診大廳人滿為患，各檢查室門前人頭攢動，病人在醫院內來回竄動的現象。

圖1 原門診流程圖

1.2 流程瓶頸分析

據何謙等人[1]對四川大學華西醫院門診部病人就診時間均值分布的調查統計顯示 ：掛號等待時間為 35.50 min，收費等待時間 12.70 min，取藥等待時間 12.84 min，掛號到就診時間為 157.20 min，掛號到診室交通時間為 3.50 min，診室到各檢查治療點交通時間 8.56 min，而人均診室診斷時間僅為 18.89 min。上述流程，可以得出只有就診、檢查治療和注射等3個環節有醫療業務發生，而掛號、繳費、取藥、等待檢查治療等環節是門診流程效率提高的瓶頸。

1.3 問題分析

1.3.1 就診時間過于集中

通過對醫院 2010 年 10 月病人就診情況統計顯示，期間總門診掛號為 39790 人次，門診病人掛號就診事件主要集中在 7:00～10:00，期間掛號 26832 人次，約占總人次67.43%，特別是 8:00 ～ 9:00 間掛號達到 10251 人次，占總人次 25.8%，見圖 2。統計顯示（圖 3），門診就診人次星期一明顯高于其他日期，約占門診人次的 20.1%，人次高于其他日期平均值的 53.8%。

圖2 2010年10月門診人次24h分析

圖3 2010年10月門診人次按星期統計

1.3.2 門診窗口布局不合理，職能劃分過細

門診收費處、藥房、注射室和門診化驗等主要窗口都安排在門診一樓，診室和其他檢查治療科室分布在不同樓宇、不同樓層間。病人需要多次往返于門診一樓和各個診室和其他檢查治療科室間。根據對醫院 2010 年 10 月抽查50名患者調查統計，患者在整個就診過程中需要在門診一樓與其他樓層間往返 4.5 次。由此造成門診大廳擁擠，秩序難維護，以至于偷盜和糾紛等事件時有發生。

2 基于就診卡模式的門診流程

2.1 門診流程再造的指導原則

以病人為中心，以超越病人期望作為流程優化與再造的導向，對門診醫療服務的各個環節做出科學的安排，重建面向病人的門診業務流程；以服務質量和效率為目標，以減少病人在門診的排隊時間、院內往返時間和流程中間環節為突破口，通過減少環節、分流高峰、解除瓶頸，構建方便、快捷、優質、高效、低耗的門診新流程。

2.2 基于就診卡的門診流程

醫院實現就診卡后，病人整個就診過程和診療信息以門診就診卡為介質傳遞。通過就診卡傳遞的診療信息可以避免書寫潦草和申請單遺失等人為錯誤引起的醫療誤差，最大可能地保證了醫療安全。

根據醫院門診就診卡系統實施的規劃，對門診窗口布局相應調整，將門診收費窗口分散到各門診診室所在樓層，減少患者在各樓層間特別是往返于門診一樓大廳。

優化后的門診流程，見圖4。優化后的門診流程以門診就診卡為紐帶，病人減去了掛號和劃價等環節，同時避免了病人掛錯號或者科間轉診時需要重新掛號，直接通過樓層分診臺調整就診科室與醫生。

圖4 優化后門診流程圖

3 分析與討論

取消掛號環節，持卡病人可以直接進入各樓層分診候診。各診區有專業導診護士負責對病人進行患者分診，并進入相應科室和專家的排隊序列。通過專業分診護士的判斷，提高了病人首次就診科室的準確性，有效避免了看錯專業的問題。取消傳統意義的掛號流程后，病人就診后到收費處繳費時根據接診科室和醫生等基本信息，系統自動生成本次就診的掛號費用。由于采用了“先就診后繳費”的就診模式，掛號費根據接診科室和醫生的基本情況生成，部分復診病人和慢性病病人能夠直接在住院部醫生處就診，既保障了診療的連續性提高治療效果，又緩解了門診高峰壓力，同時有效避免了因“人情處方”產生的掛號費流失，并且有利于醫院門診人次等數據統計的真實。

通過門診排隊叫號系統與分診系統、門診醫生工作站的無縫連接，利用多媒體技術實時向各診區公布各科室或專家的候診排隊情況，由于整個候診過程公開透明，患者放心等待，避免了無序就診及患者圍著醫生，從而大大提高了醫生就診效率。

調整門診收費窗口的布局后，在各個診區附近均有一個集發卡、病歷、綜合收費于一體的綜合結算窗口，病人就診后就近選擇收費窗口，大大減少了病人在樓層間往返，從而減輕門診電梯和樓梯的人員壓力。方便了病人就診，并優化了醫院秩序，避免了大廳出現擁擠現象。

門診就診卡系統的應用，充分實現了就診信息共享，提高了工作效率。通過發卡處或發卡機收集到的病人的基本信息，能夠滿足就診、收費、檢查、治療和結果查看等整個就診過程的需要，避免了工作人員重復書寫或錄入。通過電子申請單和電子處方的應用，收費人員直接調用由申請單和處方產生的收費明細收費，大大提高了效率減少了病人等待時間。

4 系統運行情況

荊州市中心醫院自 2011 年 4 月開始在全院門診應用基于就診卡的新門診流程。在沒有增加門診窗口的情況下，根據 2011 年 10 月調查，門診業務同比增長 20%，通過改善門診流程，就診秩序有了較大提高，同時病人滿意度達到 98%，并且未發生人為誤差引起的糾紛，取得較好的經濟和社會效益。

[1] 何謙,廖清書,劉建萍.門診患者就診流程現狀調查分析與思考[J].實用醫院臨床雜志,2005,(1):92-93.

[2] 楊晶,于浩.門診流程優化及效果的調查分析[J].中國醫院, 2009,(9):66-68.

[3] 陳偉,付然.基于信息系統平臺的門診流程優化研究[J].中國數字醫學,2009,(2):72-73.

[4] 馬小英,王春楊,胡云.基于信息技術的門診流程優化和改造措施[J].中國醫療設備,2009,(4):88-89,103.

[5] 袁雪莉.門診流程優化的研究與分析[J].檢驗醫學與臨床, 2010,(21):2346-2348.

[6] 劉乃豐,湯仕忠.門診醫療服務流程優化和運行管理[J].現代醫學,2006,34(2):123-12.

[7] Junya Tokunaga,Yuichi manaka,Nobutomok.et al. Effects of patient demands on satisfaction With Japanese hospital care[J]. Inter J for Qual in Health Care,2000,12(5):395-401.

[8] 龐麗平,孟慶禾.再造門診流程提高門診服務質量[J].全科護理,2010,(34):3167-3168.

[9] 李芳,生本有.“一卡通”在我院的應用實效[J].中國醫療設備,2010,25(5):75,58.

[10] 張殿勇,儲靜,夏宏斌,等.依托信息技術再造醫院業務流程[J].中國醫院,2005,(6):59-60.

Outpatient Process Optimization Based on Medical Card

BA Jiang-bo1,2, DONG Wei-guo1, TANG Shao-qian2
1.Information Department, People’s Hospital of Wuhan University, Wuhan Hubei 430060, China; 2. Information Department, Jingzhou Hospital Affiliated to Huazhong University of Science and Technology, Jingzhou Hubei 434020, China

This paper expounds on the outpatient process optimization based on the medical card, namely, taking the medical card system as the connection, using information technology to optimize the outpatient process. It is proved to be convenient and has good economic benefit and social benefit.

outpatient process; medical card; HIS

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.07.029

1674-1633(2012)07-0095-02

2011-12-28

2012-05-31

董衛國，教授，博導，副院長。

作者郵箱：bjb1234@163.com