天津市建筑設(shè)計(jì)院ISO質(zhì)量管理體系的應(yīng)用研究

劉騰飛

（天津市建筑設(shè)計(jì)院，天津300074）

1 引言

為適應(yīng)全球性質(zhì)量體系認(rèn)證的多邊互認(rèn)、減少技術(shù)壁壘和貿(mào)易壁壘的需要，通過協(xié)調(diào)各國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)》，并于1994年發(fā)布ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)版本。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，得到100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的采用，并轉(zhuǎn)化為我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其應(yīng)用的廣泛和影響的深遠(yuǎn)為前所未有。

天津市建筑設(shè)計(jì)院于1996年獲得ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，并于2002年4月4日在全國(guó)建筑設(shè)計(jì)單位中率先實(shí)現(xiàn)GB/T19001－2000——ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換。覆蓋的產(chǎn)品有國(guó)內(nèi)外建筑工程設(shè)計(jì)、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢服務(wù)等項(xiàng)，通過多年實(shí)踐使該院質(zhì)量體系的符合性、適宜性、有效性和貼近實(shí)際的操作性有了明顯提高。隨后版本進(jìn)行協(xié)調(diào)完善發(fā)布ISO2008新版本，增加了以顧客為中心；持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量方針與目標(biāo)要細(xì)化、要分解落實(shí)；強(qiáng)化了最高管理者的管理職責(zé)；增加了內(nèi)外溝通；增加了數(shù)據(jù)分析；強(qiáng)化了過程的測(cè)量與監(jiān)控等多項(xiàng)內(nèi)容，將質(zhì)量體系要素簡(jiǎn)化為4大要素，從而體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的兼容性、通用性，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想。

2 ISO質(zhì)量管理體系的應(yīng)用

目前很多設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)人員對(duì)于質(zhì)量管理體系都存在一種“逆反”心態(tài)，認(rèn)為質(zhì)量管理文件操作繁雜，合理性不強(qiáng)，將其作為負(fù)擔(dān)。對(duì)這種現(xiàn)象，一般都簡(jiǎn)單地歸結(jié)為領(lǐng)導(dǎo)者和員工對(duì)于質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不到位，全員參與、持續(xù)改進(jìn)的觀念并沒有變成質(zhì)量體系運(yùn)行中每位員工的自覺行為。充分認(rèn)識(shí)2008版標(biāo)準(zhǔn)從應(yīng)用目的、內(nèi)容范圍、結(jié)構(gòu)框架、要求方法、思想觀念以及實(shí)施效果上發(fā)生的變化，強(qiáng)調(diào)“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”做為2008版ISO9001體系的理論基礎(chǔ)，貫穿于體系的始末并實(shí)施指導(dǎo)。更加牢固樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以系統(tǒng)方法和過程方法代替對(duì)獨(dú)立要素的管理方法，以及追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的思想理念。通過對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)，取得了明顯成效。本文結(jié)合設(shè)計(jì)院質(zhì)量管理體系改進(jìn)運(yùn)行情況，提出具體的改進(jìn)方法和措施。

2.1 增強(qiáng)顧客滿意度，快速反應(yīng)顧客需求和期望

實(shí)施質(zhì)量管理體系的活動(dòng)重點(diǎn)是面向顧客，首先管理者的管理思維和主要精力要面向顧客。設(shè)計(jì)人員應(yīng)提前關(guān)注顧客的需求和期望，并在設(shè)計(jì)前期工作中實(shí)施。院、所總工程師等高層次技術(shù)人員應(yīng)介入前期工作，通過與顧客溝通，熟悉顧客的要求。改變過去單純由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員抓設(shè)計(jì)資料和局限于詢問顧客要求的資料，交派設(shè)計(jì)人的傳統(tǒng)做法。只有高層次技術(shù)人員投入，才能保證設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的適宜性、充分性與完整性。（1）設(shè)計(jì)所及工程主持人、專業(yè)負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)人。做好設(shè)計(jì)前期、設(shè)計(jì)過程及后期服務(wù)，包括代編設(shè)計(jì)任務(wù)書、施工圖設(shè)計(jì)技術(shù)交底、參加隱蔽工程和單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收、試運(yùn)轉(zhuǎn)，水、暖、電通，現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)服務(wù)或派駐現(xiàn)場(chǎng)代表服務(wù)和隨叫隨到服務(wù)等。（2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員。做好設(shè)計(jì)投標(biāo)，洽談、簽訂設(shè)計(jì)合同，設(shè)計(jì)產(chǎn)品交付、加印、復(fù)制、蓋章、收費(fèi)等多元化服務(wù)。（3）技術(shù)供應(yīng)人員。做好圖紙曬制，裝訂、交付服務(wù)，上門送圖服務(wù)，負(fù)責(zé)外地工程圖紙郵寄服務(wù)。堅(jiān)持全年365d無節(jié)假日服務(wù)。重新修訂的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)更加強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和增強(qiáng)顧客滿意程度，并分解和落實(shí)到設(shè)計(jì)所、職能部門和工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)中。質(zhì)量目標(biāo)分為院、設(shè)計(jì)所和部門以及工程項(xiàng)目三級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分解目標(biāo)強(qiáng)調(diào)量化并形成文件，實(shí)施年中檢查年末考核制度。工程項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)在設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中予以明確，并在設(shè)計(jì)全過程中實(shí)施。3個(gè)層次質(zhì)量目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致，下一級(jí)的目標(biāo)支撐上一級(jí)目標(biāo)，有關(guān)內(nèi)容應(yīng)在工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中兌現(xiàn)，使目標(biāo)管理做到橫向到邊、縱向到底，接口到位。

2.2 實(shí)施技術(shù)專業(yè)化、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)施名牌設(shè)計(jì)戰(zhàn)略

在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建筑工程以商品的身份進(jìn)入建筑市場(chǎng)以來，對(duì)建筑設(shè)計(jì)的要求日益提高。沒有領(lǐng)先的技術(shù)，沒有過硬的專業(yè)化隊(duì)伍，沒有快速獲得最新知識(shí)的先進(jìn)設(shè)施，沒有名牌工程設(shè)計(jì)的良好信譽(yù)，在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，是很難滿足顧客的需求和期望的。因此，必須實(shí)施技術(shù)專業(yè)化，培養(yǎng)自己的專家隊(duì)伍及學(xué)科帶頭人，造就各類建筑專家和專業(yè)技術(shù)專家，跟上世界知識(shí)發(fā)展的潮流。建立以院長(zhǎng)、總建筑師、總工程師以及技術(shù)骨干為首的專家隊(duì)伍，實(shí)施名牌工程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，以名牌工程引導(dǎo)市場(chǎng)的發(fā)展。近兩年，建立了專家、名人工作室，實(shí)施設(shè)計(jì)掛牌制，為他們創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境和條件。配備先進(jìn)的CAD技術(shù)設(shè)備，首先掌握本專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域國(guó)內(nèi)、外先進(jìn)技術(shù)，現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)信息及發(fā)展趨勢(shì)。他們?cè)诔袚?dān)國(guó)內(nèi)、外及本市大型重點(diǎn)工程方案創(chuàng)作和投標(biāo)中，具有市場(chǎng)變化快速敏銳反映能力，提高了設(shè)計(jì)方案中標(biāo)率。同時(shí)，對(duì)各所方案創(chuàng)作進(jìn)行指導(dǎo)和策劃，將技術(shù)專家的智慧和經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)在工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目和科研成果上，提高方案創(chuàng)作水平，達(dá)到出手成優(yōu)水平。實(shí)踐證明，實(shí)施技術(shù)層次分流，在組織內(nèi)自然形成人才市場(chǎng)，受到了顧客（建設(shè)方）的贊譽(yù)。顧客可以根據(jù)工程設(shè)計(jì)的需要選擇設(shè)計(jì)所，專家、名人工作室和設(shè)計(jì)人，一批專家受到顧客的青睞，成為一些名牌工程的最佳人選。進(jìn)入專家工作室的條件采取競(jìng)爭(zhēng)，有進(jìn)有出，通過專家、名人工作室培養(yǎng)造就一批名牌建筑師、名牌工程師。

2.3 遵循PDCA循環(huán)管理模式，加強(qiáng)管理評(píng)審

管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的一種重要方法，是管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)。管理評(píng)審主要對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)，質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審，以會(huì)議的形式檢查質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，識(shí)別質(zhì)量管理體系（包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要。

管理評(píng)審的依據(jù)包括內(nèi)外部質(zhì)量審核結(jié)果、顧客反饋信息、過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，另外，質(zhì)量方針的適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、采取預(yù)防和糾正措施的實(shí)施效果也是管理評(píng)審的有效依據(jù)。

PDCA循環(huán)方法在新體系中得到多種形式的應(yīng)用。PDCA循環(huán)的4個(gè)階段，P（Plan）——計(jì)劃；D（Do）——執(zhí)行；C（Check）——檢查；A（Act）－處理（圖1）。PDCA循環(huán)方法，既可應(yīng)用在組織內(nèi)各職能和層次上，又可應(yīng)用在整個(gè)質(zhì)量管理體系和組成體系的各項(xiàng)過程中。質(zhì)量管理體系運(yùn)作本身是一個(gè)PDCA循環(huán)過程，整個(gè)組織是一個(gè)大環(huán)，各職能部門、設(shè)計(jì)所和工程項(xiàng)目有若干個(gè)中環(huán)和小環(huán)，組織形成大環(huán)帶中、小環(huán)，中、小環(huán)推動(dòng)大環(huán)的局面。每次循環(huán)不是簡(jiǎn)單的再重復(fù)，而是實(shí)施動(dòng)態(tài)循環(huán)，在持續(xù)改進(jìn)過程能力，取得業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上開始新的一輪循環(huán)，是業(yè)績(jī)的再提高。

圖1 PDCA循環(huán)方法

在體系的實(shí)施操作上，內(nèi)審和迎接外審的思路按PDCA循環(huán)方法作為過程控制的有效方法，并明確對(duì)各所、部門必審條款除主責(zé)外還應(yīng)包括質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)和權(quán)限、過程的監(jiān)視和測(cè)量條款。各所建立以所長(zhǎng)、總工、貫標(biāo)負(fù)責(zé)人為核心的轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)小組。發(fā)揮貫標(biāo)負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員、工程主持人的橋梁骨干作用，所秘書承擔(dān)貫標(biāo)的歸口管理。為接受內(nèi)審、外審提供了組織和技術(shù)上的保證，形成全方位一體化貫標(biāo)鏈條。

2.4 完善質(zhì)量管理體系

改進(jìn)是針對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的，體現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量管理體系或其某些項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的完善、改變上，改進(jìn)的目的是使質(zhì)量管理體系更加完善或適應(yīng)新的情況。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程是：運(yùn)行－評(píng)審－改進(jìn)－再運(yùn)行－再評(píng)審－再改進(jìn)的不斷往復(fù)。一是完善，即對(duì)體系的修補(bǔ)，隨著體系的不斷運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)有些標(biāo)準(zhǔn)和原先的設(shè)計(jì)是不合理的或在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)更好、更有效的標(biāo)準(zhǔn)和做法，需進(jìn)行修正，替代原有做法和標(biāo)準(zhǔn)；二是提高和更新，依據(jù)內(nèi)外環(huán)境改變進(jìn)行，可能會(huì)使體系發(fā)生根本變化。單位內(nèi)外各方面需求和期望提高，質(zhì)量管理體系也要隨之提高和更新。或者由于工作條件的改善，使過去由于資源或能力有限而無法實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目有了實(shí)現(xiàn)的可能，從而對(duì)體系進(jìn)行提高和更新。

2.4.1 日常改進(jìn)

牢固樹立持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，在體系運(yùn)行全過程中主動(dòng)改進(jìn)，在提高糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果上下功夫。快速反應(yīng)查找組織內(nèi)部造成顧客不滿意的原因，迅速采取糾正和預(yù)防措施，保持持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)行狀態(tài)，在每次工程回訪時(shí)都能得到體現(xiàn)。按照持續(xù)改進(jìn)的管理原則，對(duì)外審專家提出的改進(jìn)意見進(jìn)行了收集、整理，形成文件進(jìn)行內(nèi)部溝通并落實(shí)到主責(zé)部分實(shí)施改進(jìn)。通過顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格品的管理和數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等過程，實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)，以證實(shí)產(chǎn)品的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

2.4.2 重點(diǎn)改進(jìn)

工程創(chuàng)優(yōu)、采用先進(jìn)技術(shù)、保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。把創(chuàng)優(yōu)秀工程設(shè)計(jì)，每年保持2項(xiàng)市級(jí)以上優(yōu)秀工程設(shè)計(jì)，2項(xiàng)達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平要求寫入院質(zhì)量目標(biāo)，并已實(shí)現(xiàn)。加大管理評(píng)審輸出的力度，對(duì)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，要提出改進(jìn)決定和措施。如定期舉辦設(shè)計(jì)方案競(jìng)賽活動(dòng)，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)競(jìng)賽的條件，做為設(shè)計(jì)輸入內(nèi)容，向市場(chǎng)投放新的設(shè)計(jì)成果，讓顧客有創(chuàng)新產(chǎn)品的感受。

開展以工程創(chuàng)優(yōu)，實(shí)施名牌設(shè)計(jì)產(chǎn)品戰(zhàn)略為主體的群眾性質(zhì)量控制（QC－ Quality Control）小組活動(dòng)，每年召開QC小組成果發(fā)布會(huì)。QC小組活動(dòng)是質(zhì)量管理體系中重要組成部分，是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元，對(duì)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，增強(qiáng)內(nèi)部溝通，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提供成果。

3 結(jié)語

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理理論的精華，它以滿足服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的管理體系使各項(xiàng)工作及影響工作結(jié)果的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過管理評(píng)審，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。通過實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，各部門職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、質(zhì)量成本下降，產(chǎn)品合格率提高，企業(yè)信譽(yù)上升，競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。在今后一段時(shí)期內(nèi)，繼續(xù)完善內(nèi)部改進(jìn)機(jī)制，在提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性方面下功夫。定期對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)、全面地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)質(zhì)量文化意識(shí)，落實(shí)文件增補(bǔ)修改部門的責(zé)任，建立考核激勵(lì)和過錯(cuò)責(zé)任追究機(jī)制，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。

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