旅行社發展電子商務的途徑分析

廣東科技學院 文超

網絡技術的發展和應用使人們在信息共享和交流方面擺脫了時空的局限，進而對傳統營銷管理產生了巨大的沖擊。因此，企業只有變革經營理念、管理模式和行為模式，才能滿足消費者不斷變化的需求。同時，互聯網飛速向前發展，到2005年因特網上的交易額將超過1.25億美元。電子商務與旅游業的結合從本質上改變了中國旅游業的管理模式和行為模式。隨著旅游業的發展，電子商務對于旅游業的積極作用日益凸現。目前旅行社在充分利用網上服務，在因特網上設立網站，開展電子商務的意識正在加強，隨著時間的推進，我們將迎來一個全新的擁抱Internet的旅行社。

1 旅行社業改革的必要性

信息技術雖然在一定層面上對傳統旅行社業務造成一定的沖擊，但是發展電子商務卻有著降低運營成本、滿足旅游者個性需求等優勢，傳統旅行社業必須抓住這些旅游電子商務新特性，把旅游電子商務優勢化為旅行社的優勢。

1.1 產品信息發布

產品信息發布媒介對于旅行社所提供的產品來說，產品具有無形性及生產和消費的同時性。這就導致旅游者在旅游活動開展之前是無法直觀的感受到旅游產品的。所以旅行社要盡可能通過一些途徑把旅行社產品更好的展示出來。旅行社通過電子商務平臺，可將景點的特色、人文景觀、服務設施和交通情況等以圖文聲像的方式集成為互聯網上的瀏覽主頁，利用互聯網的普及性和費用低廉性供全世界的潛在旅游者查閱瀏覽，為他們提供大量豐富的旅游信息，從而有效地對潛在旅游者施加影響。

1.2 豐富旅游信息

旅游者旅游需求個性化隨著我國經濟的發展，與全球的聯系越來越密切，且電子商務的發展，使得旅游者和旅行社之間的信息不對稱狀況得到很大改善，人們不愿被動地接受旅行社提供的固有的旅游咨詢和旅游路線。之前旅游需求較為單一的狀況現在也完全顛覆，逐漸步入了一個個性化的時代，所以每個旅游者的需求都不盡相同。旅游者對旅游產品的需求已經轉變為追求舒適、自由的個性化產品，這些旅游者不滿足于傳統旅行社的大眾化服務方式。

1.3 信息管理便利化之前旅行社的信息管理方式較為傳統單一

與飯店和景區、交通部門等合作伙伴采取訂單化管理，期間要經過電話、郵寄資料、直接聯系等繁瑣的過程。在銷售方面，只是單一的印刷宣傳小冊子、傳單和各種物質化的印刷物品和電視廣告。與旅游者交流則主要依靠向旅游者打電話、寄反饋卡等，耗時耗力。而電子商務平臺卻可以使這些問題簡單化，提高旅行社的時效性，旅游信息也可以及時更新，及時獲得旅游者的反饋信息。

1.4 移動互聯網技術的運用

移動商務引領旅游電子商務發展的新趨向隨著各種移動終端的普及、移動通信網絡的完善、移動服務提供商的增多，移動商務將成為一個新的切入點，結合智能網絡技術，真正實現以人為中心的旅游電子商務應用。移動支付、短信息服務、全球定位系統等移動商務技術的全面應用將給旅游業乃至旅游電子商務帶來一場新的旅游革命。

2 旅游電子商務對當今旅行社行業的影響

2.1 電子商務使旅游方便快捷

旅游電子商務的新銷售渠道就是網絡營銷，它跨地域、方便、快捷的特點，使異地旅游方便可行。它通過網絡上的社區和搜索引擎散步消息，讓消費者隨意挑選，進行信息交互。最新電子商務的BTOC和BTOB，CTOC模式加入旅游行業，更加強了生產者與消費者之間的聯系，使自駕旅游、自由行更為方便。

2.2 旅游電子商務拓寬了當今旅行社的業務范圍

(1)強化了營銷信息發布的能力。旅行社也是一種信息服務產業。為旅行社提供各種旅游信息，包括食、住、行、游、購、娛六個方面的信息。出外旅游對旅游地的不熟悉更需要提前了解旅游網站中介紹的旅游信息發布的消息。所以，電子商務強化了旅行社的業務范圍。

(2)拓寬了各項服務范圍。旅行社其實就是旅游者和各項旅游服務之間的一種中介，運用了電子商務平臺之后，不僅可以更加及時和迅速地通過平臺了解最近最快的旅游信息，更能夠為旅游者提供全方位的點對點的信息咨詢與解答。提供更加全面和人性化的服務的同時通過服務平臺的客戶評價還能夠反饋各項服務的質量與價格，可供今后的消費者參考和借鑒。

2.3 電子商務營銷體系的建議將改變原有的銷售模式

(1)電子商務網絡營銷體系的建立將讓我們告別跑到門市部去咨詢、繳費和報團的麻煩。不僅可以方便快捷的從網絡了解到最近旅游項目的報價和數量，更可以在網絡咨詢對話，還可以通過其他游客的留言了解各項服務的價格和質量，從而更加理性和全面地選擇旅游產品。

(2)電子商務讓我們告別了過去上街散發傳單、登報廣告等傳統營銷方式。即使你發傳單、登廣告看到旅游信息的人也未必是想要旅游的人，但是現代的旅游信息發布平臺不僅是宣傳的良好平臺，更是旅游者的天堂，進平臺瀏覽的人一定是對旅游有需求的人。

(3)網絡營銷渠道涵蓋了傳統營銷的主要功能。不僅如此，網絡營銷的成本還相當低廉，針對性強，24小時不間斷發布信息，打破時間與空間的局限，還可以隨時交互，比傳統營銷方式更加強大和自由。而且其對信息發布的能力和信息數量也遠比門市營銷強大。

3 電子商務時代旅行社的營銷途徑分析

3.1 細分旅游市場，針對性細分產品

對大多數的旅游者而言，現階段的網上消費仍停留在向酒店預訂客房，向交通部門訂購票務或購買其他的簡單服務。還不能自行購買設計組合線路。旅行社應抓住機會，盡快適應市場需求，將業務中心放在為個體旅游者提供專業化產品設計上，提高產品的技術含量，開設直接面對游客的“一對一”服務，組織專業人員，提供因人而異的產品設計組裝指導服務，以滿足每一位游客的需求為宗旨，以個性化設計、定制化生產為主，逐步開發出一系列個性化的時尚旅游產品，將自己的產品與普通大眾產品區別開來，收取高價。

3.2 構建大型網絡平臺，相互協作

過去旅行社向旅游產品供應商購買產品，然后組合搭配出售，從中賺取差價和服務費用。但是隨著旅游產品供應商的網絡化，旅游者直接從網絡供應商購買旅游產品然后自由組合，擠占了傳統旅行社的基本業務。所以，如今旅行社的唯一出路就是也躋身網絡營銷平臺，同其他供應商一起合作，一方面為旅游者提供單項旅游服務，一方面又可以為旅行社提供打包的全套旅游產品。這樣既可以滿足旅游者的不同需求，也可以讓眾多旅游服務商在大的網絡平臺中相互協作，使網絡旅游市場有序競爭。

3.3 網絡人性化服務

如果認為網絡是物質的，電腦是機械的，那么網絡營銷就是死板的。我們在做旅行社電子商務的時候可以將電子商務網站做成人性化的網站，在網站中添加更多人性化的元素進去。不能像平時報紙一樣大篇幅枯燥的文字或者像電視一樣誘人的畫面卻沒有實質性的內容。而應該做到文字、圖片、影像相結合的網頁設計方式，更加人性化的按鈕組合。甚至可以在頁面邊緣設置客服實時在線交流服務，可以隨時解答客戶在瀏覽網頁中提出的問題。更有甚者還在旅游信息發布欄的下面添加了消費者消費評價欄目，可以讓現在的消費者直接看到以前消費者的留言和消息，從而更加增加了消費者的真實感和信任感，不僅可以獲得其他消費者的留言信息，也可以將自己消費產品所獲得的體驗和提示發布出去，提示今后的消費者注意，也是對旅行社服務的一種建議與評價。還可以借助第三方支付平臺不僅可以實現自己網站的支付功能，同時借助權威的第三方支付平臺增加了自己平臺的可信度。

3.4 大力發展旅游電子商務網絡營銷

旅游電子商務網絡營銷要有準確的市場定位。由于各個旅行社提供的產品和服務都有些許的區別，不同的細分市場定位可以滿足旅游者不同的需求。順應旅游網絡發展的趨勢的同時，還提高了旅游服務的效率和質量。在各種細分市場中協作并競爭，也可以讓整個的旅游環境在競爭中發展，在發展中競爭。不論是對于旅游局，還是旅游市場，亦或是旅游消費者而言都是一件有利于旅游發展和各方面收益的一舉多得之好事。所以應該大力推進不同旅游細分市場的競爭與協作，做到有序競爭，協同發展。

當今電子商務時代，政府應發揮自身的作用，整合一切資源，率先打造一個強大且公平的旅游綜合平臺，然后推動各旅行社都運用起現代的電子化管理系統，并組建旅行社自己的網站和系統，與旅游局的大系統聯合。在一個公開的廣泛的大平臺范圍內可以實現諸如導游考試、年審、旅行社年審和公示、旅游局行政文件公告和旅游者信息搜素和瀏覽等多功能高公信度的統一平臺。不僅方便旅行社執行電子政務，旅行社開展電子管理系統，更方便旅游者通過電子搜索獲得需要的旅游信息，多方面收益，何樂而不為。

面對我國的旅行社中90%以上為中小型旅游企業的這種境況，建議這些中小旅行社由旅游局組織聯合起來，統一采購電子商務系統，不僅可以加強自身網絡數據的建立與管理，更可以參加到全社會大的旅行社平臺中同臺競爭，通過發揮自身的優勢，在網絡平臺上搶占一席之地，同時也是對整個旅游市場細分旅游產品的一種有效補充。推動中小旅行社的內部電子化管理的同時，同時增進了旅行社對外的宣傳與營銷，參加到更廣泛的協作與競爭當中。

3.5 將運營流程信息化

(1)建立自己的網站，宣傳自己的產品，設計獨特的頁面，配備親近式的交流模式，加上各種吸引人的活動與優惠，一定可以吸引很多客源。

(2)有償與無償旅游信息服務結合。利用自己的網站為客戶提供全方位的咨詢服務，做到有償與無償結合，對于一般性的咨詢給予無償服務，對于特殊問題的咨詢和交易給予有償服務。

(3)建立交互式的頁面。傳統的廣告方式一般都是單向式的，客戶看報紙、看新聞，單方面的接收信息，即使在接收信息中遇到什么疑問也無法及時咨詢與反饋。有了交互式的頁面后，不僅可以24小時咨詢與解答，同時也可以及時反饋消費者的需求與建議，幫助我們提供更合理和周到的旅游產品，也可以提高我們的服務質量與水平，彌補自身的不足。

3.6 借助信息時代網絡優勢，搶占電子商務先機

21世紀是網絡的時代，旅行社的經營競爭如逆水行舟不進則退。要改變傳統的營銷理念，借助信息時代的網絡優勢，搶占電子商務先機。事實證明，凡事率先開展網絡營銷的企業都已經在消費者心目中擁有了一定的口碑和地位。后起之秀，想在這樣的壓力下迎頭趕上需要付出更多的努力和心血。所以，必須盡快借助現代互聯網的物質與技術基礎，建立國際化、現代先進的電子商務網絡，才能夠吸引到更多客人。

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