商業服務

北京五大商業業態的服務“短板”

北京的商業企業經過2008年北京奧運會的錘煉后，在服務、無障礙設施等軟、硬件環節有了很大的提升，但相比于國際商貿中心城市的水準，北京的55萬家商企在硬件環節和服務的細節層面仍有不足。

01 百貨

休息區面積普遍不足

從去年2月開始連續推出商場環境調查欄目，通過對數十家商場的采訪，發現顧客休息區面積不足、停車難等都是消費者投訴最集中的問題。

根據《商店購物環境與營銷設施要求》規定，商場內設置休息區的面積應為1%到1.4%（不含超市）。也就是說一家面積是5萬平方米的商場內，顧客休息區的面積應在500平方米左右。但記者走訪時發現，不少商場甚至將顧客休息區設置在廁所旁；多數商場為了擴大經營面積將休息區挪做他用。

除了顧客休息區，停車難題也反映了商場在硬件環節存在的短板。每到節假日的購物高峰時段，消費者在西單、崇文門等繁華商圈等候停車花費半小時屢有發生。

有消費者反映，不少商場在賣場內放置的柜臺和花車過多、過密，使得商場布局雜亂，給消費者在購物過程中帶來諸多不便，不僅空間局促，商場空氣也較為不佳。還有消費者表示，一些品牌的導購在顧客進店時格外熱情，但發現消費者沒有購物意愿時就會立刻“ 變臉”。

02 超市

硬件設施有待改善

近年來大賣場在北京越開越多，但其相應的配套服務卻沒能跟上開店的步 伐，消費者對于超市的停車環節和衛生方面存在較多意見。

不少超市地下停車場的設計不夠合理，指示牌不明確

，這與超市中密集的提示牌構成了鮮明對比。找到上樓的電梯很困難，同時在停車場中行走也是很不安全的。

與停車場等環節出現的短板相比，超市購物籃更加受到消費者的詬病。不少超市的購物籃都有不夠清潔的問題。

此外，超市衛生間的設施陳舊老化，不能提供衛生紙等用品，通風條件不好有難聞的異味，也成為消費者投訴的“重災區”。

03 家電

隱形收費成 “潛規則”

在各大家電賣場大打價格戰的同時，商品利潤也在進一步壓縮，一些商家利用隱形消費“創收”的做法，成為近期消費者投訴的熱點。

在家電行業，反映比較突出的問題涵蓋了從產品質量到安裝時額外收費以及服務態度差，維修、服務不及時以及商家推諉售后責任等多個方面。其中，銷售時未充分告知消費者，等到安裝時再額外收費等類似情況成為近年家電業的又一大重點問題。

近日，北京市消協專門邀請了2 0余名志愿者，對平板電視、柜式空調、洗衣機、抽油煙機和燃氣熱水器五大類近3 0個品牌的產品安裝服務收費情況進行了明察暗訪。結果發現，涉嫌強制消費者二次付費的情況大量存在。

04 餐飲

服務員意識缺失

“叫了好幾遍服務員都沒人理，這是在就餐時常見的一幕。”一位消費者無奈地告訴記者。某餐飲行業的老總表示，由于從事基層餐飲工作的門檻極低，這就造成了該行業服務水平參差不齊，人員流動性很大。招工難題給企業的就職培訓增大難度，使服務人員的意識難有提升。

昨日，記者在紅領巾橋某餐廳看到，一位消費者多次召喚服務員清理桌面未果后，竟對服務員說：“能給我拿一塊桌布嗎？我自己擦。”

其實，出現上述情況絕非個案，記者在安定門某知名西餐廳發現，在就餐高峰期，顧客等位時既沒有地方坐，也沒有服務人員招待，很多消費者因此離去。

05 網購

信用真實度受質疑

日前，北京市工商局發布了2009年度消費投訴十大熱點。其中，針對互聯網的投訴增長最快，同比上一年增長了1.17倍。而在互聯網投訴中近七成是網上購物引發的，已經成為投訴增長最快的“問題”。

網購商品之前查看賣家的信譽和好評度是不少消費者選擇賣家的依據，但隨著互聯網的發展，“刷”信用、好評度等已經成為一些人生財的工具，僅憑“皇冠”多少判別商品質量的高低已經不保險，這讓很多消費者受騙上當。

一位業內人士告訴記者，網上互“刷”信用已經是網店間公開的秘密。只要幾個朋友在網上有店鋪，相互購買商品，拍下后立刻在網上顯示購買成功，然后就互相之間給予“好評”；或者幾個網店間批量購買價格極為低廉的非主營商品，就能迅速上升為皇冠賣家。如此提升“信用”，使網購的投訴提升最多。