第三方物流客戶滿意度改善性研究

楊 雅， 張 強 YANG Ya,ZHANG Qiang

（1.上海交通大學 機械與動力工程學院，上海 200030；2.芬美意香料 （中國）有限公司，上海 201100）

(1.Shanghai Jiaotong University,School of Mechanical Engineering,Shanghai 200030,China;2.Firmenich Fragrances （China）Co.,Ltd.,Shanghai 201100,China)

0 引 言

第三方物流是物流業發展的高級階段，第三方物流的發展程度又反映和體現著一個國家物流業發展的整體水平。 國內的第三方物流現在還是以傳統的物流功能為主，基本在點到點的運輸上。在以前的看法中，整個流程被認為是越快越好。當然對流程的熟悉度是每個物流管理者都很重視的，當新的規定出臺時，能夠有相當靈敏的反饋動作，及時調整流程以便讓整個服務過程能夠有條不紊地進行。然而真正的高效率的服務并不是以快速作為首要的要素。本文要提出的就是準時化服務，即標準化的服務，對第三方物流無論是業務模式還是管理都提出了更高的要求。作為一種全新的管理思想，勢必會對我國的物流企業產生深遠的影響，它的出現將改變物流企業粗放式的管理理念，增強物流企業的核心競爭力。扁平化的管理方式可以減少中間環節，更好地實現準時化的服務。如果成交方式是DDP或是DDU，就不是做的越快越好了，準時送貨OTD已經被越來越被重視，如果你送貨晚了，必然造成整個生產線的待產現象，造成成本增加，生產周期延長。但是如果你送貨提前了，客戶倉庫的堆存時間必然也要延長，造成倉儲成本增加。為了提高競爭力，就要提高OTD，來滿足客戶越來越高的要求。從操作流程的上游環節開始控制，每個步驟都按照標準程序來進行，每天更新貨物在流程中的狀態，讓客戶了解整個的流程，并且細化到每一個標準步驟完成的具體時間節點，明確知道最后的送達時間。

1 OTD的重要性分析

對于第三方物流公司而言，明確客戶的關鍵性需求，對客戶進行滿意度分析已經成為當今企業的一項關鍵工作，根據杜亞靈曾經提出的沙普利值將研究因素排序，并計算各因素聯盟的success值來確定關鍵驅動因素聯盟。v值是鑒定小組的人員通過投票的方式得出的。鑒定人員根據個人理解和考察結果為其打分，所打分值的范圍是1到10分，然后將專家的打分結果去掉一個最高分和一個最低分，再取平均值，所得的結果代入公司，求得因素I的沙普利值。所以按照博弈論的方法來建立了客戶滿意度體系。將眾多因素影響甚至決定客戶滿意的過程比擬為聯盟博弈，根據沙普利值對被研究因素進行排序，并計算各因素聯盟的success值來確定關鍵驅動因素聯盟。在鑒定過程中，因變量即顧客總體滿意，自變量是對顧客滿意影響較大的10個因素，顧客對10個因素中的某個因素不滿意用F表示，滿意用F'表示；顧客對服務總體不滿意，用D表示，滿意用D'表示。

在實驗法研究中，可以用樣本數據的比值關系來估計各種概率，因此定義：

現在需要的就是各因素i目標函數的最大值，因為Success值比較大的因素可以被認為是關鍵不滿意因素的備選因素。式 （3），即Success函數是美國著名的邏輯學家和哲學家Pierce發現的。

在第三方物流的服務評估中，10個因素是有代表意義的，分別是退單的時間性、準時到達率、貨物完好率、雙方信息溝通情況、物流服務的性價比、差錯率、顧客抱怨的解決、合同執行情況、服務的可得性、開票的周期和準確性。然后將調查問卷發給客戶，問卷上面有11道題目，除了上述的10個因素以外，還有1道題目是對總體滿意程度的打分，最低分1分，最高分10分。在10個服務屬性中，定義打分為1～5分 （包括5分）的屬性為該顧客不滿意的屬性，用F表示；定義打分為6～10分的屬性為該顧客滿意的屬性，用F'表示。同理，對于總體滿意程度，定義打分為1～5分的用D表示；打分為6～10分的用D'表示。

下面是公司2010年的客戶滿意度調查分析，具體分析見表1。

表1

從表中可以看出，前面4個研究因素加起來的聯盟是使success值最大，從第5個因素來看，success開始減少了，所以準時到達、貨物完好、差錯率、信息溝通這4個因素的集合就是關鍵不滿意因素聯盟。

同時對這些因素加強管理，提出改進的措施有一定的困難，企業只有將有限的資源和精力投注到這些關鍵的客戶需求上，才能取得事半功倍的效果，所以為了更好地提高企業的核心競爭力和促進客戶滿意度的提高，我們就先從準時送貨來著手。

2 OTD的改善性研究

2.1 流程介紹

隨著物流服務行業的競爭越來越激烈，很多客戶對送貨的時間要求都精確到了小時，這對第三方物流的管理就提出了更高的要求。因為影響送貨準時的因素是很多的，需要我們根據實際發生過的事件一一分析，把不可控的因素也一一列出，例如：港區的提箱情況 （吊車的正常使用，道口的擁堵狀態）等等。所以我們要仔細分析研究送貨中種種人為或環境因素，找到可控制的好方法來科學地改善準時送貨。如果說投入大量的人力和資源，肯定能達到客戶所要求的準時送貨，但是付出的代價卻是很大的，這就不是我們所追求的目標了。

整個流程步驟如下：

根據芬美意香料 （中國）有限公司2010年下半年的客戶抱怨的不準時送貨事件，即沒有在指定的時間送達并超過6小時以上的事件，一共發生了61次，總共送貨的次數是1 863次。其中的39次都是由于海關和商檢局提出的新的通關要求帶來的單證不完整。信息的不斷變化對管理者帶來了很大的挑戰，時時要關注海關總署的法令，上海商檢局網站信息發布等，還要第一時間告知到客戶，以便及時應對新的改變。9次是因為港區的箱子位置比較偏，吊車的故障還有路上的塞車或環境因素等不可抗力的原因造成的。還有13次是由于駕駛員的服務意識不夠造成的延遲送貨，具體分析見表2。

2.2 改善性措施

單證信息方面的不完整造成的延遲送貨實例分析，作為對貿易雙方的保護，針對歐盟委員會反傾銷部門對2008年12月通過投票對中國碳鋼緊固件產品征收87%的高額反傾銷稅，2010年7月1日國家海關總署也發布了關于對原產于歐盟的進口碳鋼緊固件征收反傾銷稅的公告。期限為5年的，對原產于歐盟進口碳鋼緊固件 （稅則號列：73181200、73181400、73181500、73182100、73182200），除按現行規定征收進口關稅外，還要征收26%的反傾銷稅。當時一家杭州客戶是專門生產客車空調壓縮機的，致力于推廣LCC理念完善冷鏈物流體系。他們一直從德國進口壓縮機的配件，其中也有緊固件配件，公告發布后，海關就要求提供新的申報條件，正本原產地證和原廠商發票，這些以前都不需要提供的，清關手續的時間也比以前延長了。這是個很典型的例子，新的公告帶來了新的單證要求，正本的資料要從國外寄過來后要交給海關審核，征收相應的反傾銷稅金后才能允許進口到國內。同時也增加了貨物的查驗率，因為需要檢查是否申報原產國屬實。那送貨時間就被延遲了，正常的海運進口貨物在單證齊全的情況下，是3～4個工作日就完成所有的手續并送到客戶指定的門點，該公告施行后，對于原產于歐盟的碳鋼緊固件的進口手續就比正常的貨物多了2～3個工作日，從而也影響了準時送貨。

表2

在該公告施行后，整個流程的時間被延長了若干天，但是這種被動的狀況在主動關注海關總署的新出規定后是能夠改善并避免的。一般來說，海關總署的公告都是提前發布的，以發布了關于對原產與歐盟的進口碳鋼緊固件征收反傾銷稅的公告為例，具體的發布時間為2010年6月28日，然而具體的實施日期卻是7月1號，也就是說如果我們能夠在第一時間得知公告的內容，就可以立刻將相關信息反饋到一直進口該類產品的客戶知曉，讓客戶有時間與國外發貨人聯絡協調，辦理官方的原產地證和處理關于反傾銷稅金的征收帶來的成本增加等問題。那就能化被動為主動了，不用等到7月1號的時候，或者在現場辦理該類貨物進口手續的時候再發現單證的缺失不完整，然后再去和客戶協商解決了。信息的管理對OTD的影響是巨大的，同樣，如果等到讓客戶來詢問有關法令的變更的時候，就會顯得我們不夠專業了。

從2011年開始，芬美意香料 （中國）有限公司已經越來越重視相關的信息管理，該舉措也得到了客戶的肯定和贊賞。例如這次日本的9級地震帶來的核輻射影響是很大的，從日本東北6個城市進口的貨物都需要提供未被核輻射的申明，而且食品 （包括食品原料等）已被禁止進口了。我國已禁止從日本福島縣、群馬縣等12個都縣進口食品、食用農產品及飼料。此外，上海口岸已對所有日本輸華食品的境外出口商或代理商實施備案管理。第一時間通知客戶，避免客戶經濟損失，對于進口相關信息的重視和管理，不斷關注網站的最新告知，讓客戶對OTD的滿意度在2011年新的一年里面有較大的提高。現在每個工作日上午10點左右，都有專門人員瀏覽相關的網站 （海關總署、上海出入境檢驗檢疫局、上海商務部、上海海事局等），如果有新的公告發布，就會立即下載后郵件給所有的同事，不但如此，如果在實際業務操作中碰到新的變化，也會通過郵件的方式轉達到相關人員，然后由相關人員通過電話，傳真或者郵件的方式通知到客戶。客戶對公司專業又完善的信息服務非常滿意，顯著提高了客戶對公司服務的依賴度。

進口貨物在完成了對海關和商檢局的申報并得到同意放行后，就可以安排運輸了，這時和客戶協商可能的到達時間，一般客戶都希望在工作日內送到。在完成了船公司放箱，港區付清相關港雜費后，那么最快半夜可以去提集裝箱了。正常的話，只要指定的門店在江浙一帶或是上海的話，客戶一上班早上8點左右的時候就能收到貨物了。對于車隊而言，拆箱如果順利進行的話，1個小時后就可以去船公司的堆場還掉空的集裝箱，然后去進行下個集裝箱的提箱。對集裝箱車而言是比較經濟有效率的使用，但是也可能上一個集裝箱車運輸的耽擱，未在預定的時間內返回。可能因為工廠拆箱速度太慢，或放行環節出現了問題，或者產品的包裝有問題，那就會影響下個貨柜的運輸了。

如果送貨的時候被延遲到下午3到4點左右，這是客戶不愿意看到的情況，因為這樣的話，就很容易造成倉庫人員加班接受貨物的情況。現在的人力成本不斷的增加，嚴格控制送貨時間不晚于下午3點左右就需要我們保證上午把包裝檢疫的手續辦完了。做到這點才能保證送貨時間達到客戶的要求，公司要求駕駛員到達前半小時左右的時間通知客戶，讓客戶有所準備。現在公司已經要求所有負責運輸集裝箱的車輛上都裝有GPS全球定位系統，可以隨時知道車輛的具體位置，但是路況是不能控制和預測的，所以一般也不能很準確的將時間算得很準。但是可以改善提高的地方是對整個送貨時間2個時間節點的信息反饋，在提箱的時間和做完動檢2個時間節點上有所控制，及時反饋給客戶這2個關鍵節點時間信息和提供具體駕駛員的聯系方式，為了駕駛員能夠安全的行駛，不鼓勵客戶打手機給駕駛員，一般都由車隊調度來提供GPS上面的信息，客戶對及時的信息反饋也感覺非常的滿意。從以前被動的被客戶投訴到現在主動提供關鍵節點時間信息，顯示了更貼心的服務意識。

2.3 建立目標

（1）到貨準時率=準時到貨次數/承運總次數×100%。

（2）客戶滿意度≥95%，即a.客戶投訴率=客戶投訴承運次數/承運總次數＜1%，b.每月客戶滿意度調查平均分≥95分。

建立了準時送貨的目標制度，就可以更加客觀的對實施改善性措施進行有效考核，從2011年5月和6月份的到貨準時率的數據來看，改善性措施已經取得了比較好的效果，5月份一共承運了230票的集裝箱運輸，其中有5次沒有準時到達并超過6個小時以上，到貨準時率為97.83%，6月份一共承運了275票的集裝箱運輸，其中有7次沒有準時到達并超過6個小時以上，到貨準時率97.45%，對比于2010年下半年的到貨準時率，61次時間對于1 863次總的承運量，到貨準時率96.72%，雖然沒有達到100%到貨準時率的目標，但是采取了改善性措施后還是起到了一定的作用。而且5月份和6月份的客戶滿意度分別都超過了95%，達到了97%。其中引起延遲送貨的原因也不是進口相關信息變動引起的，顯然是因為公司加強了這方面的管理而帶來了顯著的改善。雖然這2個月由于不是業務量特別大的旺季，但是準時送貨方面的改善還是非常明顯的，客戶對高標準的服務也表達了非常認可的意愿。

針對公司的現狀，改善性措施就主要是以下幾點，注重進口相關信息的變動并及時告知客戶教育；嚴格控制運輸過程中的節點，提供提箱和完成動檢的準確時間；對駕駛員加強服務意識和安全意識教育。

3 小結與展望

本文雖然主要在改善準時送貨方面取得了一定的效果，但是由于時間限制，并且自身相關知識的不足，研究主要針對的是國際運輸方式是海運的集裝箱物流，并沒有對航空運輸、管道運輸等的貨物進行研究，有一定的局限，后續的研究方向將針對更加有特殊性的貨物運輸，例如化工品和大件運輸等，希望能夠形成公司獨特的專業優勢來更好地維護客戶的滿意度。

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