動態管理下的讀者感知服務質量研究

李 娜

(河北建筑工程學院，張家口 075024)

動態管理是根據外部環境的變化調整管理手段的一種管理模式。圖書館的動態管理是在考慮外部環境、讀者需求和圖書館自身環境變化的基礎上所實施的管理模式，旨在提高圖書館服務質量，增強讀者滿意度。本文所探討的即為圖書館在實施動態管理過程中，讀者感知服務質量的變化情況。

1 讀者感知服務質量理論

1.1 概念

讀者期望服務水平是指讀者希望圖書館提供服務能滿足其需要的水平;讀者感知服務水平是指讀者對圖書館提供的服務的主觀評價。讀者感知服務質量則是讀者對圖書館服務的感知效果與期望值相比較后的結果，即讀者感知服務質量(SQ)=讀者期望服務水平(ES)—讀者感知服務水平(PS)，此公式并不表示數值的差額，而是一種心理感受。若ES＜PS，表明讀者對服務質量感到驚訝，超出預期，十分滿意;若ES=PS，就表明讀者對服務滿意，與預期值近似;若ES＞PS，則表明讀者對服務質量不滿，感知低于預期。為保證讀者滿意度，必須通過多種管理和服務手段實現ES≤PS，即保證圖書館的感知服務水平不低于讀者期望服務水平。

1.2 靜態管理模式下讀者感知服務質量的變化

靜態管理模式是假定外界條件不發生變化，忽略館員和讀者的個性化差異，不考慮讀者不斷變化的信息需求，而實施的以“物”為主的管理模式，即以不變應萬變的管理。根據邊際效用遞減規律，靜態管理模式會使得讀者感知服務質量隨著使用圖書館次數的增加呈現遞減的狀態，如圖1所示。

圖1 靜態管理模式下讀者感知服務質量的變化

2 基于讀者期望服務水平的圖書館動態管理

讀者期望來源于讀者所獲得的關于圖書館信息的綜合反映，如對圖書館各種資源、環境及相關服務等方面的認識。通過感知圖書館提供的服務水平，結合自身認識，讀者的期望服務水平會呈現出不斷調整的動態狀態。在這種情況下，圖書館應隨時了解讀者期望，在不同階段采取不同的服務措施，掌握讀者期望的變化，并隨之對服務做出動態調整。

2.1 服務之前——以信息服務承諾鎖定讀者期望

讀者未使用圖書館之前，缺乏對圖書館的認知信息，讀者期望多來源于自身想法的感性認識。因此在這一階段，圖書館應加強宣傳，豐富讀者信息，強化理性認識，使讀者對圖書館的理性認識在讀者期望中占主導地位。

2.1.1 加強自身宣傳

圖書館的自身宣傳能夠提高圖書館知名度，擴大圖書館影響力，從而吸引更多的讀者使用圖書館。圖書館自身宣傳主要包括如下途徑:發放圖書館宣傳資料、展示圖書館風采圖片、設置展板等;錄制圖書館視頻宣傳資料，不定期播放;組織報告會和講座宣傳圖書館服務;通過網絡宣傳圖書館，如利用圖書館網站、學院網站及各種其它可利用的網絡資源。

2.1.2 重視口碑傳播

口碑傳播是現代營銷最廉價同時也是常用的有效的宣傳手段。圖書館口碑是讀者對圖書館服務體驗后所做出的客觀評價，是圖書館應予以重視的宣傳方式。圖書館口碑傳播首先應重視服務質量，讓讀者體驗到圖書館的服務水平，鞏固圖書館在讀者心目中的地位。讀者體驗高質量的服務后會感到滿足和愉悅，繼而會產生向他人傳遞自身感受的沖動，這就是圖書館口碑傳播的褒揚效應。口碑傳播也是一把雙刃劍，難免有負面效應。當服務的質量未能隨讀者期望的提高而不斷提升時，不好的口碑也會給圖書館帶來負面影響。因此，圖書館應在加強服務質量的基礎上，了解讀者需求變化，通過不斷的服務完善與創新，滿足讀者多層次的需求，鞏固口碑傳播的褒揚效應，消除負面影響。

2.2 服務中——全面滿足讀者的合理期望

在讀者使用圖書館服務過程中，館員的服務態度、圖書館環境及讀者經驗等都會影響讀者的期望。在此階段，應讓讀者感受到圖書館的服務水平超過讀者最初的心理預期，這樣讀者才會再次使用圖書館。

2.2.1 微笑服務，禮貌待人

微笑服務，禮貌待人是做好服務的最基本的禮儀要求。微笑服務能提高服務質量，縮短人與人之間心靈的距離。面帶微笑說聲“您好”，能夠增加說者的自信，同時，讓聽者感覺欣慰;面帶微笑的交流與溝通，會使讀者感到親切、真誠、友好;同時，微笑服務能夠消除讀者的不滿情緒，避免讀者投訴，還能樹立圖書館的良好形象。禮貌待人是中華民族的美德，可以架起人與人之間溝通的橋梁，減少矛盾，形成良好的人際交往的氛圍，使圖書館員和讀者得到彼此的尊重。作為圖書館員應該牢記這點，才能提高讀者對圖書館服務的滿意度。

2.2.2 以人為本，專業服務

圖書館以讀者為本，一切工作都要從讀者需求出發，以服務為導向，了解讀者，關心讀者，尊重讀者，形成館員和讀者互動的服務體系。圖書館要深入到讀者中去，廣泛與之交流，了解其信息需求。同時，及時解決讀者在使用圖書館過程中產生的問題，捕捉讀者進一步的信息需求。

圖書館的專業服務是指圖書館應用專業知識和技能，按照讀者的需要，為讀者提供所需服務，使讀者感受到圖書館服務人員的專業性。做到專業服務要求圖書館加強館員的教育和職業培訓，提高館員的專業素質，為專業服務奠定基礎。

2.3 服務之后——及時收集讀者反饋信息

收集整理讀者對圖書館的服務感受不是最終目的，關鍵是根據收集、整理的反饋信息，及時發現圖書館服務存在的問題，優化服務手段，以便調整服務模式。

2.3.1 收集反饋信息，了解讀者感知服務水平

圖書館對讀者提供服務之后并不意味著服務的終結，而是為再次服務的開始做準備。對讀者接受服務之后反饋信息的收集整理，是獲得讀者感知服務水平的有效手段。收集整理讀者反饋信息的方式主要有讀者服務調查表，利用網絡征集讀者對服務的感受，不定期舉辦讀者座談會，聘請兼職人員深入到讀者中去收集讀者對圖書館服務看法的信息等。

2.3.2 以反饋信息為依據，調整服務策略

圖書館通過整理收集的反饋信息獲得有用信息，為圖書館決策提供依據。讀者感知服務水平較高，圖書館需在維持現有服務水平的基礎上不斷提高;讀者感知服務水平較低，需要找出讀者對服務不滿的原因，是文獻資源不足、獲取不方便還是館員服務不到位等，找準病根，下大決心，加以改進，以提高圖書館的服務水平。

3 對館員和讀者的動態管理

讀者感知服務水平的提高取決于提供服務的館員和接受服務的讀者雙方。圖書館對館員和讀者實施動態管理，能夠最大限度地滿足讀者不斷提升的信息需求和預期。

3.1 館員動態管理

館員的動態管理需從崗位動態調整、激勵機制多元化及競爭機制動態化三個方面考慮。

3.1.1 以競爭上崗為核心的崗位動態調整

根據圖書館服務需要設置崗位，采用人員競爭上崗機制，實現崗位的動態管理。過去圖書館多采用固定崗位模式，即在同一個崗位幾年，十幾年甚至終生。這種固態化的崗位管理模式已經不能適應圖書館的發展。長期從事一項工作會造成人的厭煩情緒，從而影響工作積極性及工作質量，導致讀者滿意度的下降。因此，為避免惰性的產生，圖書館應采用崗位動態調整，競爭上崗淘汰機制，來激發和保持館員的活力和工作積極性。具體實施方法如下:

(1)組成競聘委員會，確定評委人員;(2)明確圖書館崗位及崗位職責;(3)發布競聘啟事，要求圖書館全員參加崗位競聘;(4)擬定競聘崗位名額，確定競聘人數及比例;(5)考核競聘人員的能力是否符合崗位需求;(6)確定崗位人員，對于未競聘成功的，可重新競聘其他崗位;(7)所有崗位均完成館內聘任，未能聘任人員淘汰。

最后，要求崗位工作人員履行崗位職責，簽訂服務承諾書，對于競聘上崗而又不能完成崗位職責或者不履行服務承諾的，做出處罰措施或者替換其他人員。

3.1.2 激勵機制是保證人員工作積極性的有效工具

薪酬激勵是最基本的物質激勵機制，現階段推行的績效工資體制就是薪酬激勵的一種。除薪酬激勵外，圖書館還應重視精神激勵，對不同類型的工作人員采用不同的激勵措施。具體激勵措施見表1。

3.2 讀者的動態管理

讀者由于不同的年齡階段、研究層次、閱讀習慣等會有不同的借閱需求。根據讀者不同階段、不同層次的信息需求，動態調整借閱期限、開館時間、借閱冊數及其它信息服務內容。也可依據讀者借閱情況，評估讀者信譽，調整讀者借閱期限和冊數。如教師讀者對文獻需求量大，借閱時間和借閱數量可適當的放寬;有多次超期不還記錄的讀者，可限制其借閱時間和借閱冊數。

表1 不同類型人員的激勵措施

4 動態管理和讀者感知服務質量

4.1 掌握讀者期望是提高讀者感知服務質量的基礎

對讀者期望實施動態管理，保障圖書館能夠隨時掌握讀者期望，以引導、影響和滿足讀者期望，避免引起讀者不滿情緒的產生，從而順利實現圖書館服務讀者的目的。

4.2 提高讀者感知服務水平

讀者感知服務水平是決定讀者對圖書館服務是否滿意的關鍵因素。動態的讀者管理打破固態的平均主義，保證了讀者差異化需求的滿足;動態的館員管理有利于提高館員素質，優化館員隊伍，提高圖書館服務的及時響應能力，保持圖書館的積極性和活力。雙管齊下的管理模式有利于讀者感知服務水平的提高。

4.3 提高讀者感知服務質量

動態管理下的圖書館服務有利于提高讀者的服務感知水平，從而相應提升讀者感知服務質量。通過動態管理，讀者感到服務質量有所提高，讀者期望便會隨之增強，這就要求圖書館進一步提高服務質量，才能保證讀者感知服務質量的提高，這是一個逐步提高的過程，保障圖書館服務質量不斷上升。如圖2所示。

總之，靜態的管理模式勢必降低讀者的期望，雖然縮小了ES與PS之間的差距，理論上顯示讀者滿意程度提高，但是圖書館服務水平沒有變化，讀者對圖書館滿意度實際上并沒有提高。動態的管理模式調整同時又追隨讀者期望，不斷調整服務水平，改變讀者對圖書館的認識，有利于促進圖書館服務水平的不斷改進與發展。

圖2 讀者感知服務質量的不斷提高

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