基于客戶感知的“全天候”網絡優化系統研究

吳昊宇，劉賢鋒，鄒昌光

（中國移動通信集團廣東有限公司茂名分公司，茂名 525000）

基于客戶感知的“全天候”網絡優化系統研究

吳昊宇，劉賢鋒，鄒昌光

（中國移動通信集團廣東有限公司茂名分公司，茂名 525000）

隨著三網融合、全業務運營時代到來，用戶對網絡質量的要求越來越高，為加大網絡優化力度，最大化地發揮網絡效能，不斷地提高用戶滿意度，我們以客戶感知為基礎，圍繞多維均衡網絡指標集，構建以MOS語音質量為關鍵指標的網絡監測體系和以終端為承載的智能用戶感知體系，初步研究了“全天候”網絡優化系統，探索嘗試實現網絡質量與客戶感知雙提升的有效途徑。

全天候；MOS質量；自動監測；用戶感知

1 研究背景

隨著三網融合的推進，全業務運營時代已經到來，對網絡提出了更高的要求。如何保衛“網絡質量”這條競爭力生命線，是網絡線條的關鍵任務。茂名移動通信網絡承載的話音與數據業務呈高速增長態勢，容量不斷提升；網絡滾動開站與載波擴容工程建設不斷進行，網絡規模不斷擴大，對用戶質量感知造成一定的影響；其次，隨著生活質量的提高，用戶對網絡質量的要求也越來越高，對網絡的認可標準也不斷的提高。這些都要求我們不斷地加大網絡優化力度，最大限度的發揮網絡效能，不斷地提高用戶感知，才能更有效的提高公司的社會效益和經濟效益。

公司日常網絡測試已經很完善，但因測試范圍集中在主干道，測試時間也存在滯后性，未能準確反映客戶的真正感知。因此這幾年，各地網優測試均存在“測試指標一直達標，但客戶投訴并沒有下降”的困惑現象。在日常的工作中，考核話音質量的指標為RxQual（即誤碼率）。但采用此項指標只能反映網絡誤碼方面的情況，并不能反映用戶真實的通話質量情況。

為了讓網絡優化更能貼近客戶感知，有必要建立一套基于客戶感知的網絡優化系統和模式。

2 思路及目標

傳統網絡優化注重的是主干道的測試以及話音質量，傳統的網絡優化指標體系是接通率，掉話率等后臺分析指標。但日常工作中我們遇到的客戶投訴往往不是主干道上發生的，并且傳統網絡測試時效性也不強。這讓我們思考著能設計出更豐富的網絡指標體系，以及更全方位反映客戶感知，并且能全時間對網絡質量進行監控的優化系統。

基于客戶感知的“全天候”網絡優化系統其核心思路應是：注重優化實踐效果，提升網絡運營效益。其核心內涵主要是“全天候”，“多維度”，“更客觀”，“重效益”。

（1）“全天候”是指仿照氣象站在設立多個氣象監測點的模式，在大型小區，重要公共場所，設置自動測試的“網絡探針”設備，能有效測試各小區信號覆蓋情況；自動撥測設備具備自動撥打，自動測試話音質量，下載流量，干擾電平，自動上報測試結果的功能；這將有助于我們隨時發現問題，及時開展網絡優化；

（2）“多維度”指的是制定一套以客戶感知為中心，區別于傳統的網絡優化的，展示客戶感知好壞的指標系統；

（3）“更客觀”是指本系統區別于傳統的測試方式，通過自動路測，終端研究等手段能更客觀反映客戶的感知；

（4）“重效益”方面，能有效減少測試費用，特別是人力成本，同時有效降低網絡投訴數量，提升客戶感知，從而降低投訴處理等勞動力成本。由于客戶網絡感知的提升，更能提升移動公司市場品牌價值，這是潛質的經濟效益。

2.1 制定以客戶感知為中心的多維均衡網絡指標體系

隨著移動通信市場的競爭不斷加劇，優質的無線網絡環境是增強通信運營商競爭力的關鍵所在。單一或不成體系的網絡指標已不能客觀反映客戶對運營商整體網絡的感知，有必要圍繞客戶感知這個中心，建立起一套多維的均衡網絡指標體系。

基于這一理念，中國移動廣東公司網優中心從多個維度對指標評分體系進行了研究和分析，通過合理的數學統計模型，對指標的波動性、均衡性、指標門限以及指標相關性進行了研究和分析，形成了一套多維度的指標評分方法制定了該體系。這套體系，客觀真實地反映網絡運行質量，滿足不同層次、不同地區的人員需求，指導地市分公司第一時間掌握網絡運行質量狀況，更好的把握網絡優化的整體方向。

該均衡網絡指標體系從網絡的覆蓋、接通、質量、保持能力和資源應用等方面應用話務統計、測試和投訴相應的質量指標對各地市的無線網絡進行評估和測算，根據客戶的感知體驗確定各維度指標的權重比例和優差門限值。多維指標分類主要分為以下5大類：“網絡覆蓋”、“網絡接入性能”、“網絡保持性能”、“網絡質量”和“網絡資源”。并從話務統計、DT測試和投訴等指標來源中篩選出約20個具有代表性的性能指標，以便有效和科學的對總體網絡質量進行全面評估和計算。如表1所示。

至于話音質量，在實際話音系統應用中，MOS（Mean Opinion Score）是衡量通信系統話音質量的重要指標評分法使用最為普遍。它不僅用于話音編碼、通信設備性能測試上，也是話音客觀評估方法研究中，作為衡量評價方法好壞的重要依據之一。

由于PESQ算法考慮了整個信號傳輸過程中的中斷及衰變， 而不僅是空中接口部分，因此，影響MOS的主要因素有以下幾個方面：話音編碼方案、Abis傳輸、不連續發射、C/I、切換頻次及質量(RxQual)對MOS的影響等。

2.2 建立“全天候”網絡監測系統

2.2.1 建立城區自動路測系統

通過規劃與實地考察，綜合考慮用戶構成、網絡實際運行情況，在電子地圖上劃分自動路測系統網格。如圖1所示。

通過每月數輪的自動路測，找出存在的問題點進行優化。由于客戶感知的衡量指標為MOS話音質量，我們重點圍繞MOS質量來開展提升工作，其思路如下。

表1 具體性能指標分類表

圖1 茂名自動路測網格

（1）采用自動路測設備對茂名本地網進行數據采集分析；

（2）采集現網數據進行優化分析，包括基站數據、STS、MRR、NCS等數據；

（3）檢查現網BSC參數設置及數據的一致性；

（4）對全網小區的頻率設置進行評估優化。

根據提取的STS、NCS數據，對現網小區配置的頻率進行干擾評估，對干擾較大的頻率進行優化，并找出替換頻率。

對本地網MOS數據進行分析調整，提出優化調整方案，并跟進實施，提升MOS質量。

通過自動路測系統指導網絡優化，分別從編碼方式、無線環境與切換等方面開展優化工作。

2.2.2 建立網絡性能實時監測系統

利用智能終端監測網絡情況，在熱點話務及VIP場所布一定數量遠程監測終端，形成一定規模終端的網絡服務質量監測系統，24h監測重要場所網絡服務質量，以便網絡管理員及時掌握熱點區域的網絡質量，從而能夠對出現的故障進行及時跟進和處理。

系統支持通過遠程定制即時或定時測試任務，及時收集通信過程的記錄文件，并通過終端GPRS/ EDGE功能進行自動的FTP數據上傳，回放輔助定位網絡問題。具體如下：

（1）呈現各終端的通話統計結果，包括事件統計和MR統計；自動統計：測試按照集團指標統計公式，自動統計覆蓋率，通話質量，平均場強，接通率，掉話率；

（2）異常問題的警示，如軟件首頁的提醒和短信通知等方式；網絡問題診斷：遇到網絡故障，如呼叫建立失敗、掉話、弱信號、質差等故障即時產生網絡問題告警，并回傳網絡問題LOG文件；

（3）對選定數據的回放和分析。可按設置，是否回傳數據及網絡問題所在的數據段。LOG文件可自動生成移動方要求的公開的數據格式保存，以便作為日后數據平臺開發接口。

2.3 智能用戶感知系統

從傳統的基于網元的以KPI為中心的管理，向以客戶感知為導向的端到端業務實現管理轉變。

（1）借助于現有的信令跟蹤系統，手機終端軟件和數據測試采集技術，對用戶終端上獲得的信令，信號電平等數據進行試點采集和分析；

（2）利用數據建模及數據挖掘方法，通過對采集數值進行分析，建立客戶體驗數據與網絡性能指標的映射關系，借助客戶體驗數據對現網KPI指標的分析方法進行補充或細化；

（3）設立智能用戶感知系統。對VIP用戶和VIP小區進行實時監控和事件統計，使我們掌握重點用戶的使用情況，獲得用戶在使用業務時的真實感受。

感知終端可以把用戶在使用過程中遇到的終端、網絡異常現象記錄下來，通過無線數據業務自動或手動上傳至指定服務器。服務器用以呈現終端上報的異常原因、服務小區測量信息、該次通話關鍵信令等。該系統也適用于處理投訴，可以快速定位異常原因，避免了頻繁復測都無法重現用戶投訴問題的現象。

2.4 基于客戶感知的話音質量優化

影響客戶感知的核心衡量指標為話音MOS質量，其影響較大的有編碼方式、無線環境質量、切換次數、傳輸等，所以優化應該注重大的方面。

(1) 編碼方式，應該注重話務分擔，擴容手段，對半速率進行控制；

(2) 對切換頻繁和不合理區域、小區進行參數調整，防止切換較多；

(3) 對質量較差區域或者小區進行頻點修正、天線控制，調整功率控制參數、排查外部干擾、室分信號外泄等減少干擾；

(4) 對故障小區進行及時關注，保證MOS測時小區工作正常。

2.4.1 編碼方式分析

編碼方式的分析主要是基于測試數據，了解各編碼方式在現網中的分布，以及各編碼方式對應的MOS情況，并且與900MHz與1800MHz小區相結合考察MOS水平。

經過上述的編碼方式分析，主要從半速率與AMR Code兩種方式來進行優化。調整相應的參數，通過不斷測試等優化手段，找出適合茂名移動的網絡的參數，從而更好的提升MOS值。

2.4.2 無線環境分析

無線環境分析主要根據現網測試中的RxQual結合編碼方式對應MOS測量值來分析各編碼在不同無線環境下的MOS情況，并預估達到期望的MOS值所需要的無線環境。

通過無線環境的分析，從干擾優化與覆蓋優化兩方面來開展優化。

2.4.3 切換情況分析

頻繁的切換會導致MOS較低，切換不及時也會導致質差較多，造成MOS較低，所以控制切換對MOS值影響較大。

分析：從圖上看出網格內乒乓切換區域較多，需要調整切換參數進行控制切換。

（1）統計小區切換測量是否存在切換較頻繁小區切換次數與TCH呼叫占用成功次數不成比例。（切換/呼叫＞3），對這些小區進行切換參數調整，防止乒乓切換問題；

（2）對覆蓋不合理小區造成的切換較頻繁進行及時調整天線參數進行控制；

（3）對切換不及時而造成質量較差的鄰區關系的門限進行及時調整，防止路測過程中的切換不及時而導致質差MOS值降低和掉話。

3 實施與效果

3.1 客戶感知的MOS提升

通過調整切換參數、解決網格內頻點干擾嚴重，覆蓋不合理等問題，能提升MOS客戶感知。保證重點區域穩定就等于保證了MOS穩定和提高，對此類區域進行頻率規劃、調整覆蓋等處理，對MOS提升有重要意義。

經過4個月的自動路測及相應優化，茂名城區網格的指標得到了穩步提升。話音MOS質量從4月的81.94%提升到7月的85.97%，如表2所示。

表2 話音MOS質量變化

3.2 多維網絡指標綜合評分提高

上文提到，均衡網絡指標體系從網絡的覆蓋、接通、質量、保持能力和資源應用等方面應用話務統計、測試和投訴相應的質量指標對各地市的無線網絡進行評估和測算，根據客戶的感知體驗確定各維度指標的權重比例和優差門限值，并針對指標短板進行專門優化。自2011年5月以來，隨著該綜合指標體系的應用，綜合得分穩步提升。

通過基于客戶感知的“全天候”網絡優化系統，能有效減少測試費用，特別是人力成本，同時有效降低網絡投訴數量，提升客戶感知，降低投訴處理等勞動力成本。由于客戶網絡感知的提升，更能提升移動公司市場品牌價值，這是潛質的經濟效益。

圖2 客服轉交網絡類每萬用戶發生投訴數

3.3 網絡類投訴減少

通過基于客戶感知的“全天候”網絡優化系統，提升了客戶感知，客服轉交網絡類每萬用戶發生投訴數呈下降趨勢，達到了預期的效果。如圖2所示。

4 結論

通過基于客戶感知的“全天候”網絡優化系統，能有效將少測試費用，特別是人力成本，同時有效降低網絡投訴數量，提升客戶感知，降低投訴處理等勞動力成本。由于客戶網絡感知的提升，更能提升網絡質量品牌價值，這是潛在的經濟效益。

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[6] 中國移動廣東公司網絡優化中心，均衡網絡評估體系算法說明[Z]. 2011.

Study on all-weather network optimization system based on customer perception

WU Hao-yu, LIU Xian-feng, ZOU Chang-guang
(China Mobile Group Guangdong Co., Ltd. Maoming Branch, Maoming 525000, China)

This paper presents an “all-weather" network optimization system based on customer perception. Taking customer perception as the focus center, the multidimensional equilibrium network index system is introduced. Then we establish a network monitor system corresponding to MOS speech quality as the key indicator, and an intelligent user perception management system, to improve network quality and customer perception.

all-weather, MOS, automatic-test, customer perception

TN929.5

A

1008-5599（2012）10-0024-05

2012-09-10