基于顧客視角的物流服務能力成熟度模型研究

王小波，沈 林，李文君

(重慶理工大學工商管理學院，重慶 400054)

一、物流服務能力

從嚴格意義上來說，物流服務能力是指直接面向客戶的、從物流企業的物流能力中衍生出來的能力之一。

譚清美等認為物流能力就是物流供給主體提供物流服務的能力［2］。KEE－hungLai從資源觀的角度出發認為，物流服務能力就是物流企業創造和利用資源來滿足客戶的物流服務需要，從而達到更好的服務績效的能力［1］。張新安等將物流服務能力定義為物流企業開發和提供滿足顧客期望的物流服務產品的能力［3］。馬士華、陳鐵巍根據服務對象和評價角度的不同，明確物流服務能力是面向客戶的外部物流能力。把供應鏈物流服務能力構成要素分為時間效率要素、信息要素和客戶要素三大類［4］。國內外學者有些從性質方面將物流服務能力分為物流設施設備的生產能力和企業經營管理能力，或者基于時間戰略的企業快速響應能力，或者從費用角度研究物流運作能力的低成本。我國學者何云根據不同行業顧客不同的側重點，以及考慮物流服務發生的過程和時間性的基礎上，利用美國Tenessee大學研究人員提出的度量物流服務質量的9個指標建立了顧客導向的物流服務質量模型［5］。

本研究從顧客視角初步建立一個物流服務能力構成要素體系，包含7個維度，20個指標的要素體系。

二、企業物流服務能力成熟度及模型的構建

國內外對物流企業相關研究很多，但是對物流企業能力的研究還是比較少，類似于生產性企業的企業能力，生產性企業能力指的是企業在開展與生產相關運作過程中體現出來的能力，而物流企業開展與物流相關的運作過程所體現出來的能力就是物流能力。對第三方物流企業而言，其核心競爭力就是提供具有競爭力的輻射，其企業能力也就是其提供服務的能力。

(一)CMM(成熟度模型)

The Capability Maturity Mode(CMM，軟件能力成熟度模型)是由美國卡內基.梅隆大學軟件工程研究所提出的一種評價軟件能力的能力成熟度模型。CMM定義了過程成熟度的5個級別:初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優化級。CMM在美國取得了很好的效果，于是越來越多的機構開始關注CMM，并且將CMM將起理論、模型應用在各個不同的領域，開發出了多種CMM模型，主要有SECMM、P－CMM、CMMI等一系列成熟度模型。

然而傳統的能力成熟度模型都是基于產品或者企業的角度來認識和評價能力成熟度。但是以第三方物流為代表的物流企業是一種面向顧客，以顧客為導向的提供服務的企業，如果舍棄顧客的感知而從事能力評價的結果可能是毫無意義的，所以有必要建立一個基于顧客與企業雙方視角下的物流服務能力成熟度模型。

表1 基于顧客感知的物流服務能力指標體系

(二)物流服務能力成熟度模型

本研究把第三方物流企業的服務能力從能力的成長階段按照顧客與企業的雙方視角分為5個等級。從企業的角度將物流服務能力分為初始級、基本級、可重復級、提升級和優化級。從顧客的角度分為抱怨級、接受級、認可級、信任級和依賴級。

根據森林火災監控的需要，該系統應具有用戶登錄、用戶管理、圖片火點檢測、視頻火點檢測、攝像頭火點檢測等功能。根據系統開發的需要，將系統分為前臺和后臺兩個部分設計，前臺主要完成用戶登錄、圖片檢測、視頻檢測、攝像頭檢測等，后臺主要完成用戶管理、圖片管理、視頻管理以及攝像頭管理等。

1)初始級(抱怨級)

在這個等級，第三方物流企業還處于發展的最初階段，資源缺乏、服務內容單一、組織混亂無序，缺少物流運作要素，只能提供基本的物流服務內容。該階段的顧客沒能接受其預期的服務而產生不滿、抱怨的情緒。

2)基本級(接受級)

該階段的第三方物流企業具備了基本物流能力，勉強能提供綜合性物流服務，但是由于企業還處于發展的階段，其物流運作進度和成本計劃粗略，而且計劃往往不能夠得到執行，雖然已經關注顧客對其的抱怨，但是由于自身的原因而不能及時解決。由于企業服務能力的改善，顧客還是接受其物流服務，并且抱怨開始減少。

3)可重復級(認可級)

該階段的企業已經建立了基本的信息化平臺、基本的業務流程管理，使得類似的顧客服務項目能夠重復以前的成功，具有較強的企業管理能力。顧客開始認可企業的物流服務能力，并開始主動地選擇服務。

4)提升級(信任級)

該階段的第三方物流企業不單單關注本身物流能力的提升，通過建立以顧客為導向的服務運作體系開始更多地提升顧客的體驗，能提供超過用戶預期的服務。顧客也對其服務產生足夠的信任，企業、顧客間關系緊密。

5)優化級(依賴級)

該等級的第三方物流企業處于發展的優化階段，具有為顧客提供綜合性的物流解決方案的能力，并且企業主要精力集中在對薄弱環節的改善、對潛在問題的解決為主要目標。而顧客由于更換服務商會產生巨大的時間、精力、貨幣和情感成本而對該等級的企業形成依賴。

企業物流服務能力成熟度從低到高的過程也是其能力提升的過程，也是顧客從不滿意到滿意直到依賴的過程。從最低級到高級包含5個等級分別為初始級(抱怨級)、基本級(接受級)、可重復級(認可級)、提升級(信任級)和優化級(依賴級)。

圖1 基于顧客視角的物流服務能力成熟度模型

三、問卷數據的處理

本次通過使用紙質、電子問卷的形式向上海、浙江、重慶等電子商務相對發達的省市有著網上購物經驗的消費者總共發放問卷120份，通過對問卷的初步篩選，剔除存在明顯錯誤的問卷，總共回收問卷78份，問卷有效回收率65%。

為了利用問卷數據的結果對物流服務能力要素的客戶敏感類型進行識別，我們使用顧客滿意度系數對數據結果進行量化處理。顧客滿意度系數說明了一項物流服務能力要素在多大程度上影響到客戶滿意度或客戶不滿，即該項服務能力相對于客戶滿意水平的敏感度。國內學者吳保峰定義了Better系數和Worse系數來描述物流服務能力對客戶滿意水平的影響程度。

其中R(relyon)表示依賴級，TR(trust)表示信任級，AP(approve)表示認可級，AC(accept)表示接受級，C(complain)表示抱怨級。

0≤Better≤1，表示物流服務能力要素滿足客戶需求時，客戶滿意度提升。當數據越接近1時表示能力要素對客戶滿意水平影響越大，接近0時則表示影響變小。

0≤Worse≤－1，表示物流服務能力要素沒能滿足客戶需求時，客戶滿意度下降。當數據越接近－1時表示能力要素對客戶滿意水平影響越大，接近0時則表示影響變小。

表2 基于顧客感知的物流服務能力指標類型統計結果

參考表2的數據結果并結合圖2的分布區間圖，可以得出在各個階段所包含的服務能力類型指標:

依賴級(0 ＞ worse＞－0.25，better＞0.75，區間 A)包含:服務創新能力A73、關懷A62;在這個區域低能力水平并不會引起顧客不滿，而高能力水平則會使顧客滿意急劇提升。

信任級(0＞worse＞－0.25，0.75＞better＞0.5;－0.25＜worse＜－0.5，0.5 ＜ better，區間 B):學習能力A72、持續改進能力A71、形象A61、情感成本A53、緊急配送A42、物流系統柔性A32、時間柔性A31、信息系統的先進性A24;在這個區域低能力水平并不會引起顧客明顯的不滿，而高能力水平則會使顧客滿意得到明顯提升。

圖2 物流服務能力指標類型分布區間

認可級(worse＜－0.5，better＞0.5，區間 E)

接受級(－0.5＞worse＞－0.75，0.5＞better;worse＜－0.75;0.25 ＜better＜0.5，區間 C):時間成本 A52、貨幣成本A51、關聯調整 A43、個性化響應 A41、信息的準確性A23、信息透明性A21、供應能力A14、前置時間A13、交貨準確率與及時率A11;這個區域高能力要求不會導致顧客滿意度大幅度上升，低能力要求會降低顧客滿意度。

抱怨級(worse＜－0.75，better＜0.5，區間 D):貨物破損率A12;這個區域高能力要求是顧客基本要求，低能力要求會使顧客滿意度急劇降低。

四、結束語

結合物流服務能力的概念和成熟度模型構建基于顧客視角的物流服務能力成熟度模型，確立了基于顧客感知的物流服務能力指標體系，通過使用定量的方法確定在成熟度模型每個階段所包含的物流服務能力指標，測量的結果可以為企業結合自身當前的能力作為提升物流服務能力和服務決策提供依據。

［1］Kee-hung Lai.Service capability and performance of logisticsservice providers［J］.Transportantion Research，2004(40):385.

［2］譚清美，馮浩.我國物流業發展政策研究［M］.北京:中國計劃出版社，2002.

［3］張新安，田澎.利用擴展的GAP模型評價企業的服務能力［J］.工業工程與管理，2003(5):17.

［4］馬士華，陳鐵巍.基于供應鏈的物流服務能力構成要素及評價方法研究［J］.計算機集成制造系統，2007(4):744.

［5］何云，田宇.顧客導向的物流服務質量模型及其應用［J］.物流技術，2005(8):11.