某醫院門診就診滿意度調查與分析

孫建平SUN Jian-ping 李嘯林LI Xiao-lin 唐雪蓮TANG Xue-lian

病人滿意度是指患者根據個人的期望和醫院活動經歷對已接受的服務進行的綜合評價，也即醫院服務達到患者期望值的程度[1]。病人滿意度的高低直接反映了醫院的服務水平、管理水平和技術水平，也間接地影響了醫院的社會效益和經濟效益，對病人進行滿意度調查是促使服務水平持續提高的一種管理手段。該醫院地理位置較偏，病人來源較其它醫院不同，作者針對這一特點，從患方分析醫院門診醫療服務滿意度。

研究對象

以某三級綜合醫院的門診病人為調查對象，定義為在注射大廳、門診大廳以及門診樓各層已完成診療服務的病人。

研究內容和調查方法

問卷包括兩個部分，第一部分是門診患者的基本情況，包括是否初診、性別、年齡、學歷、付費方式等；第二部分為門診醫療服務滿意程度，包括就醫環境、等候時間、服務態度、技術水平、醫患溝通五個方面，共28個項目，每個項目都由封閉式三分法構成，應答為滿意、一般、不滿意，對應的分值為3、2、1。對每張問卷進行評分。

以問卷方式對門診病人進行隨機無記名現場調查，由患者填寫，小兒科病人、文盲等填寫困難的由監護人和陪伴者代填，當場收回。共發出病人滿意度調查問卷250份，回收230份，回收率92%，其中有效問卷230份。

結果與分析

1.調查的門診病人基本狀況。本次調查共回收有效問卷230份，調查對象的基本情況見表1。

表1 230名門診病人基本情況

從表1中數據可以看出，到該醫院就醫的大部分都是非初診患者。其中文盲、小學以及初中學歷的人數占被調查者的一半以上，總體文化水平不高，且兒童和老年患者居多。這些結果提示，老年人群和嬰幼兒的健康問題比較突出，是醫療服務提供機構應該關注的重點人群。完全自付和新型農村合作醫療占的比重較大，這部分人群相對屬于弱勢人群，也是滿意度研究特別關注的人群。

2.門診醫療服務總體滿意情況。問卷分五個方面28個項目，每個項目的應答對應的分值為滿意3分，一般2分，不滿意1分。問卷滿分為84分。

本次調查的總體滿意度為70.01%，滿意度相對比較高。

根據門診服務滿意分布情況分析，74分以上可以認為總體滿意；56-73分可以認為介于滿意與不滿意之間；28-55分可以認為對門診服務不滿意，以下各項滿意分析，都按照這種標準。

表2 門診服務滿意分布情況

從表2可以看出，有65.0%的被調查者對門診服務滿意，16.0%的被調查者介于滿意與不滿意之間。相對來說，該醫院的門診醫療服務滿意度總體水平比較高。

3.對門診醫療服務各個方面的滿意情況

表3 滿意度調查項目得分及排序情況

問卷調查的門診醫療服務滿意度共分為五個項目，包括醫院環境設施、等候時間、服務態度、醫護技術、醫患溝通。從表3可以看出，患者對該醫院的環境設施、工作人員服務態度和醫護技術水平評價相對較高，但同時也存在不足。醫患之間的溝通仍欠缺，等候時間滿意度最低。因此，對醫患溝通以及等候時間滿意度不高進行進一步分析。

表4 醫患溝通滿意情況

醫患溝通滿意度總體不高，其中對于治療方案和費用滿意度最低。因為患者到醫院就醫，最關心的是醫治疾病和費用問題，如果溝通不當或不詳細，都可能造成患者的不滿意。

表5 等候時間滿意情況

從表5可以看出，掛號、候診、取藥、收費時間等存在問題。

4.不同人群門診病人滿意度調查分析。將門診病人依性別分組進行t檢驗，結果表明：在95%的置信區間，性別在門診滿意度上沒有顯著的統計學差異。將門診病人依年齡、文化程度、醫療保障分別分組進行單因子方差分析，結果表明：在95%的置信區間，不同人群對醫院環境設施的滿意度沒有影響。年齡在等待時間、醫護技術、醫患溝通滿意度上有顯著的統計學差異；文化程度在等待時間、服務態度、醫護技術、醫患溝通滿意度上有顯著的統計學差異；醫療保障在服務態度、醫護技術、醫患溝通滿意度上有顯著的統計學差異，見表6。

表6 不同人群門診病人滿意度差異性分析結果（P值）

5.不同年齡人群門診服務滿意度

表7 不同年齡人群滿意所占百分比

表7是不同年齡人群滿意度所占百分比。青少年人群身強體壯，患病率低，多因小病小痛來醫院就診，對醫院醫療服務需求不大，容易滿足，因而青少年人群中滿意的人最多。兒童和中年人的滿意度比較接近，因為兒童患者的問卷是由父母代填的，在一定程度上也反映了中年人群對門診醫療服務的滿意度。老年人群是醫院長期就診人群，他們由于體弱多病，行動不便，希望得到更快更好更有效的治療，對醫院的需求和期望值較高，一旦與理想有偏差，就容易造成滿意度低下。在時間上老年人充裕，有耐心，對等候時間不太在意；年輕人性子急，排隊等候時間過長會產生厭煩心理；中年人壓力大，多是放下工作來就診，希望盡快結束，對等候時間要求高。

6.不同文化程度人群門診服務滿意度。從表8可見，大專及以上文化程度滿意度最低，小學及以下文化程度者最高。不同文化程度的病人隨著文化程度的增高，滿意度下降，文化層次較高人群對門診服務的期望值相對高于低文化人群。不同文化程度人群對醫院環境設施的滿意度沒有影響。

文化程度較高的患者，醫學相關知識較多，對診療過程的掌控程度要求較高，有能力利用更多的技術手段，為自己設計出更快捷的就醫流程，因而希望與醫生在深層次上交流診療情況和治療方案，在診療技術開展上有更高的要求，在服務模式上則要求醫院的創新，如希望提供各種現代化的技術，網絡、電話、自助等方式進行預約掛號和檢查。

表8 不同文化程度人群滿意所占百分比

7.不同醫保人群門診服務滿意度。從表9可見，公費醫保人群的滿意度最高，社會醫療保險人群次之，因為這部分人群自付比例小，經濟負擔小，對醫院服務期望值不高。新型農村合作醫療人群家庭經濟收入相對較低，自付比例高，故對醫療費用比較關注。參加商業保險的是經濟水平較高的人群，他們對醫院的期望值很高，他們的滿意度不高。

表9 不同醫保人群滿意所占百分比

本次調查顯示了該醫院總體滿意度較高，但在醫患溝通、等候時間方面仍存在一些問題，同時不同人群對門診滿意度也有一定的影響。不同人群對醫療服務的需求有一定的差異，文化程度越高，越注重服務質量；自費比例的高低決定了對醫療收費的關注程度，所以中低收入人群在很大程度上受到醫療收費的影響；而老年人群，由于年齡較大，行動不便，對醫療服務要求更高，特別是對各個環節的等候時間有更高的期望值。建議醫院能針對這些問題，關注不同人群需求的動態變化，努力做到“以顧客需求和期望為中心，實現真正的人性化、個性化服務和延伸服務”，建立新型醫患關系，從而提高顧客消費性價比和滿意度。

1 宋勇，賀少雄.患者滿意度評價淺析[J].中華醫院管理雜志，2005,21(7):450