平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系在績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用*

唐月紅TANG Yue-hong 安海蓉AN Hai-rong 姜小明JIANG Xiao-ming 王巖WANG Yan 李昕Li Xin 李建文LI Jian-wen*

我院始建于1956年，是國(guó)家第一個(gè)五年計(jì)劃中156個(gè)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一，目前為三級(jí)甲等醫(yī)院。醫(yī)院開(kāi)放床位3300張，職工4300余人，年門(mén)急診人次154.7萬(wàn)，住院人數(shù)11萬(wàn)人次，手術(shù)臺(tái)次5.6萬(wàn)余臺(tái)，平均住院天數(shù)10.33天。我院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心與138家疆內(nèi)醫(yī)院建立了網(wǎng)絡(luò)協(xié)作關(guān)系，與94家疆內(nèi)外醫(yī)院建立了協(xié)作關(guān)系，遠(yuǎn)程會(huì)診突破2萬(wàn)例，居全國(guó)之首。自1998年開(kāi)始實(shí)施績(jī)效考核，考核方式是以基于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法（KPI）為主建立的績(jī)效考核指標(biāo)體系。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，不斷修訂、完善，但仍存在著不足的地方。為了更好的調(diào)動(dòng)臨床科室的積極性，更好的使用激勵(lì)機(jī)制的杠桿調(diào)節(jié)作用，我們?cè)诓粩嗟靥剿髦碌目?jī)效評(píng)價(jià)方法。

平衡計(jì)分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。它是在績(jī)效管理領(lǐng)域建立起來(lái)的一套新的評(píng)價(jià)方法，被認(rèn)為是一種實(shí)用的績(jī)效考核方法[1]。近年來(lái)，在我國(guó)醫(yī)院的績(jī)效管理方面被廣為應(yīng)用，我院也開(kāi)展了基于平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究。

資料與方法

1.研究對(duì)象。以我院臨床科室績(jī)效考核指標(biāo)體系作為研究對(duì)象，建立基于平衡計(jì)分卡原理的考核體系。

2.研究方法。本文主要采用文獻(xiàn)查閱、專(zhuān)家咨詢(xún)、問(wèn)卷調(diào)查等方法確定指標(biāo)體系及其權(quán)重，采用Excel軟件錄入數(shù)據(jù)，建立醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

結(jié)果

本研究建立的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括患者維度、內(nèi)部流程維度、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度、運(yùn)營(yíng)管理維度4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，37個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

1.指標(biāo)體系的初篩。通過(guò)研究等級(jí)醫(yī)院評(píng)審材料、我院十二五規(guī)劃以及我院績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)、目標(biāo)責(zé)任管理指標(biāo)庫(kù)，初步建立平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系。根據(jù)初步指標(biāo)體系，召開(kāi)專(zhuān)家論證會(huì)，征詢(xún)醫(yī)院關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的意見(jiàn)，將醫(yī)院平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系各指標(biāo)具體化，從而確立具體的指標(biāo)。專(zhuān)家組成員主要是從事醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)等方面研究的人員。

2.指標(biāo)權(quán)重的確定。采用德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法結(jié)合層次分析法確定各維度指標(biāo)的權(quán)重，建立我院基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

所有專(zhuān)家的打分表收回后，將專(zhuān)家評(píng)分值的平均值作為評(píng)判的分值，構(gòu)建判斷矩陣，經(jīng)檢驗(yàn)判斷矩陣的隨機(jī)一致性CR值均小于0.10，認(rèn)為指標(biāo)權(quán)重系數(shù)無(wú)邏輯錯(cuò)誤，可以接受。表1為四個(gè)維度成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣，表2-表5為各維度關(guān)鍵成功因素成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣。

表1 四個(gè)維度成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣

表2 患者維度關(guān)鍵成功因素成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣

表3 流程維度關(guān)鍵成功因素成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣

表4 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度關(guān)鍵成功因素成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣

表5 運(yùn)營(yíng)管理維度關(guān)鍵成功因素成對(duì)比較判斷優(yōu)選矩陣

通過(guò)以上各表的數(shù)據(jù)，計(jì)算得到各維度及關(guān)鍵成功因素的權(quán)重；通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)，得到三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，最后，計(jì)算出各指標(biāo)的組合權(quán)重，見(jiàn)表6。

表6 基于平衡計(jì)分卡的臨床科室績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

討論和分析

1.指標(biāo)體系建立的原則。我院一貫樹(shù)立“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的理念，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。

1.1 通過(guò)醫(yī)院績(jī)效管理，降低醫(yī)院成本，充分利用現(xiàn)有資源，提高醫(yī)院的綜合效益。

1.2 在挖掘內(nèi)部潛力的基礎(chǔ)上，降低病人的費(fèi)用，提高社會(huì)效益。

1.3 為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)，使他們清楚地了解每個(gè)科室真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況，了解各項(xiàng)工作中的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，提高決策的科學(xué)化水平。

1.4 根據(jù)科室績(jī)效考核結(jié)果，進(jìn)行公開(kāi)、公平、客觀(guān)的分配，制訂科學(xué)、合理的分配制度，充分體現(xiàn)“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”及“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的原則，激發(fā)廣大職工的積極性。

1.5 用績(jī)效管理作為杠桿鼓勵(lì)開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，向教學(xué)、科研傾斜，有利于學(xué)科建設(shè)和發(fā)展。

2.四個(gè)維度及關(guān)鍵成功因素的確定。本研究中將我院平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的四個(gè)維度確定為：患者維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度、運(yùn)營(yíng)管理維度[2]。

2.1 患者維度。選取“提高患者滿(mǎn)意度”及“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”兩大目標(biāo)。醫(yī)院患者滿(mǎn)意度是一個(gè)非常復(fù)雜的事情，是反映醫(yī)院一切服務(wù)水平的最高指標(biāo)?；颊邼M(mǎn)意度日益受到衛(wèi)生管理以及專(zhuān)業(yè)人員的重視，是體現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)于患者滿(mǎn)意度的調(diào)查能夠比較真實(shí)地反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，從而有助于醫(yī)院有的放矢地改善服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)主要反映醫(yī)生個(gè)人素質(zhì)情況，與提高患者滿(mǎn)意度相輔相成。

2.2 內(nèi)部流程維度。在內(nèi)部流程方面，我院最主要的戰(zhàn)略目標(biāo)有三個(gè)，即“提高醫(yī)療質(zhì)量、業(yè)務(wù)素質(zhì)”以及“高效工作效率”。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線(xiàn)，是所有的工作中最重要的方面。醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接影響到人民群眾對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度，也就影響到醫(yī)院能否朝著健康的方向發(fā)展，歸根結(jié)底是影響到人民群眾的健康水平；業(yè)務(wù)素質(zhì)反應(yīng)了三甲醫(yī)院的技術(shù)水平；醫(yī)院工作效率是反映醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要方面，也是醫(yī)院管理水平的表現(xiàn)。

2.3 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。選取科研能力、教學(xué)能力、研究生培養(yǎng)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育四個(gè)方面。主要是根據(jù)我院“集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和管理為一體的大型教學(xué)研究型醫(yī)院”的目標(biāo)來(lái)制定的。

2.4 運(yùn)營(yíng)管理維度。選取科室運(yùn)營(yíng)與科室管理兩個(gè)方面指標(biāo)。這與眾多采用平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理指標(biāo)的醫(yī)院有很大區(qū)別。大多數(shù)醫(yī)院是以財(cái)務(wù)指標(biāo)做這一維度的關(guān)鍵指標(biāo)，我們認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)醫(yī)院的整體運(yùn)行較為合理，而作為科室的評(píng)價(jià)指標(biāo)就不好獲取。同時(shí)，當(dāng)醫(yī)院內(nèi)部流程維度的指標(biāo)完成的比較好的時(shí)候，醫(yī)院的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)也相應(yīng)的會(huì)優(yōu)秀。

一個(gè)科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)醫(yī)院各臨床科室的現(xiàn)狀做出正確地評(píng)價(jià)，才能使醫(yī)院更好的面對(duì)自己的現(xiàn)狀，規(guī)劃自己的發(fā)展前景，更好的服務(wù)于患者和社會(huì)。我院現(xiàn)在面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，深化醫(yī)院改革，為人民的健康服務(wù)，堅(jiān)持以病人為中心，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使我院建設(shè)成為西北領(lǐng)先、在中亞具有較大影響，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和管理為一體的大型臨床、教學(xué)、研究型醫(yī)院的目標(biāo)邁進(jìn)。

1 陳軍政，王恩雨，梁松華，等.醫(yī)院實(shí)施平衡記分卡要解決的問(wèn)題[J].醫(yī)院管理論壇，2008,25(10):33-35

2 姜合作.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[M].軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2007:1-8