物流配送對(duì)B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響程度及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

周建軍 （四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院，四川 成都 611743）

物流配送對(duì)B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響程度及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

周建軍 （四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院，四川 成都 611743）

物流配送是電子商務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，在較大程度上影響著客戶滿意度。文章研究了電子商務(wù)和物流配送之間的關(guān)系，用詞頻分析法對(duì)消費(fèi)者的購物評(píng)論進(jìn)行挖掘，揭示出物流配送是影響B(tài)2C電子商務(wù)客戶滿意度的最關(guān)鍵因素，并進(jìn)一步建立起一個(gè)B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

B2C電子商務(wù)；物流配送；滿意度；評(píng)價(jià)體系

中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)經(jīng)過了10多年的發(fā)展，市場發(fā)展環(huán)境已經(jīng)有了明顯的改善，網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長，根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)4 610.0億元，較2009年增長75.3%。網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重從2009年的2.1%增至2010年的3.2%，預(yù)計(jì)2012年這一比重將超過5%。另據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）預(yù)測，中國的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)至2015年將呈指數(shù)形式增長，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出有望使中國電子商務(wù)市場的規(guī)模超過美國，達(dá)到2萬億人民幣以上。由此可見，電子商務(wù)已經(jīng)成為商品交易的重要模式，未來也將逐漸成為人們購物的主要方式之一。

網(wǎng)絡(luò)購物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店，我國網(wǎng)絡(luò)賣家數(shù)量達(dá)1 100萬，這使網(wǎng)絡(luò)商店之間的競爭十分激烈。正確了解和把握電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為特征及其規(guī)律，制定和實(shí)施 “以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營策略，是電子商務(wù)企業(yè)在競爭中生存和發(fā)展的關(guān)鍵。……