基于Seam的企業客戶服務平臺設計與實現

趙小平，薛惠鋒

（西北工業大學 自動化學院，陜西 西安 710072）

信息早已改變了這個時代，在這個多元化的社會里，任何的人或事物都是與信息息息相關，不可分割的[1-2]。眾所周知，處于經濟和信息時代的企業依賴技術與知識發展，現在企業之間的競爭更多的是知識與信息獲取或使用能力的競爭，所以對企業的資源進行有效管理是一個企業能否在激烈的市場競爭中立于不改之地的關鍵[3-4]。而企業客戶服務平臺是一套采用信息化手段將傳統手段的客戶申請備案、發貨信息以及售后服務等進行管理，并能夠形成幫助企業內部及客戶進行方便地、全方位地、實時了解各個生產業務狀態的手段。首先能夠建立現代化信息管理體制[5-6]，規范并優化企業內部各部門、各辦事機構的業務流程，再造業務規范，對重點業務實行全面質量監控。其次，實現各部門間的協同合作、無紙辦公。 達到公司內部各部門、使用權限明了，杜絕互相推諉現象，對未來的公司業務發展、客戶需求發展、市場發展有著重要的作用。最后減輕相關人員的勞動強度，提升服務品質，全面降低企業運作成本，提高公司的整體運作效率，大幅拓展業務，爭取企業利潤最大化，進一步提高企業的競爭力。

1 系統主要功能模塊分析

1.1 系統總體結構

本信息管理系統由以下6大子系統組成。系統管理實現系統的組織架構以及用戶設置相應的信息，基礎數據管理是根據業務的需求，把業務管理中需要重復利用的數據以及資源標準化，從而實現統一管理。客戶報備管理、物流發貨管理以及售后服務管理是本系統的核心業務。短信服務管理提供短消息服務，把整個系統和業務用戶以及客戶緊密的聯系起來，以此達到更好的信息溝通及服務，具體內容如圖1所示。

圖1 功能組成圖Fig.1 Functional components

1.2 系統的業務流程

為了更加清晰地表達系統的業務功能模塊，畫出關鍵業務模塊的功能流程圖，對于不同的角色，所承擔的任務各自不同，流程也不一樣，包括客戶申請備案、物流發貨管理和售后服務管理。其中客戶申請備案管理業務流程如圖2所示，物流發貨管理業務流程如圖3所示。

圖2 客戶申請備案管理業務流程圖Fig.2 Customers for the record management business process diagrams

圖3 物流發貨管理業務流程圖Fig.3 Logistics and shipping management business process diagrams

2 系統總體架構的設計與實現

2.1 用戶訪問合法性控制

系統訪問控制層采用Spring的Action作為用戶訪問控制器，Spring的Action實現非常簡單，通過繼承 Spring的Action基類重載execute方法，并在該方法里調用業務邏輯組件的業務方法。通過上述分析，在本系統中可以發現所有的Action有個共同之處是都需要調用業務邏輯組件。而在分析服務層時，業務邏輯組件統一封裝成了工廠類Manager Factory，所以定義一個基類BaseAction，讓所有的Action都從基類派生。BaseAction基類代碼如下所示：

圖4 售后服務管理流程圖Fig.4 After-sales service management flow chart

在本系統中，大多模塊需要驗證用戶是否登錄系統，所以為所有登錄驗證的Action設計一個安全控制基類SecureValidBaseAction， 在SecureValidBaseAction類中的execute方法中，首先檢查用戶是否己登錄，如果沒有登錄，則將用戶導向登錄頁面，否則執行todoExecute邏輯。todoExecute方法是在SecureValidBaseAction定義的抽象方法，該方法與一般的Action類的execute方法類似，有相同的參數。SecureValidBaseAction的實現類不在執行execute方法，而是實現todoExecute方法。

2.2 操作權限

操作權限是該系統平臺重要功能，其中，功能操作權限，規定了每一個角色既個人能夠看到和使用的模塊、操作功能；數據操作被分類成兩種：

1）部門級數據操作權限，包含本部門所有的數據查詢等權限；

2）個人級數據操作權限，不同的人員只能查看自己的數據；

例如某Operator（操作員、大區經理、代理商等）隸屬于某個角色，某個Operator具有一定的privilege或者privilege group，privilege具有某些數據（Data）或者系統某些功能菜單（Menu，Operate）的權限。操作部門有一定的權限，如數據錄入和修改的權限，該部門有部門人員，這些人員則具備了操作部門的權限對數據進行操作。代理商具有部分權限，如報備數據的查閱，發貨信息查詢及變頻器服務的某狀態查詢權限，則該代理商的人員則具有了該權限。大區經理則可根據其所在大區查閱大區管轄下的所有數據。對數據操作權限和功能操作權限分別加以規定，具體如圖5所示。

圖5 操作權限E-R圖Fig.5 Authority to operate the E-R diagram

2.3 系統的功能模塊

為了使用系統平中具有可擴展的功能，設計了系統基礎數據管理平臺，該平臺主要實現組織機構信息、人員信息、功能模塊信息、用戶管理、角色管理、用戶角色權限設置 、日志管理，其功能模塊如圖6所示。

圖6 系統總體布局Fig.6 Overall layout of the system

當用戶通過登錄界面輸入用戶名，密碼后，單擊“登錄”按鈕，如用戶名，密碼無誤后則可進入系統窗口。系統平臺管管主要完成對系統運行所需要的信息的維護和初始化，同時還包括角色設置，首選項，用戶管理，模塊注冊，模塊授權等管理功能。如圖7所示。

圖7 系統平臺實現Fig.7 System platform

3 結 論

企業客戶服務平臺是采用信息化手段將傳統手段的客戶申請備案、發貨信息以及售后服務等進行管理，并能夠形成幫助內部及客戶進行方便地、全方位地、實時了解各個生產業務狀態的手段，從而減輕了相關人員的勞動強度，提升服務的品質。在設計方面主要完成了該信息支持系統的基本框架的設計，網站后臺管理系統的設計，該信息功能的設計等任務。

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