婦產科門診患者對醫院門診服務的評價

王曉華 孟玉翠 張國華 葛軍

門診服務方式的改變、管理工作的創新既是適應現代快節奏、高效率工作的具體體現，也是提高患者滿意率的具體舉措［1］。我院實施門診流程改造以來，已經有二年多的時間。隨著優質護理服務活動開展的不斷深入，關注患者的需求和感受，對婦產科門診患者的就診情況進行調查，尋找切入點，不斷滿足患者需求。

1 對象與方法

1.1 資料來源 隨機調查門診患者或家屬1000 人，回答問題有效率98%。

1.2 調查主要內容 主要分為環境、流程、護理服務三大部分，每部分又分出4個方面。環境部分主要包括:安全、衛生、標識及硬件設施;流程部分主要包括:掛號、就診、輔助檢查、取藥或治療;護理部分主要包括:導醫分診、健康教育、服務態度、服務技能。

1.3 調查方法 本研究采用自行設計的問卷，隨機抽取患者的方式進行調查。問卷分三大部分，每大部分的分數分別為100分;每部分的4個方面的得分分別為25分。

由調查者向患者講明本次問卷的意義及填寫問卷的注意事項?；颊呓Y合自身醫療過程，有效回答問題。

1.4 統計學分析應用SPSS 16.0統計軟件，計量資料以表示，采用SNK-q檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義

2 結果

2.1 環境 標識在本組中得分最低(P ＜0.05)。見表1。

表1 患者對環境的評價 n=1000 ，分，

表1 患者對環境的評價 n=1000 ，分，

注:與標識比較，*P ＜0.05

評價項目平均分標識18.52 ±1.98安全 21.23 ±2.15*衛生 22.46 ±2.08*硬件設施 21.36 ±2.54*

2.2 流程 就診流程的4個方面差異無統計學意義(P＞0.05)。見表 2。

表2 患者對流程的評價 n=1000 ，分，

表2 患者對流程的評價 n=1000 ，分，

評價項目 平均分掛號22.62 ±2.5120 .35 ±2.32就診 21.98 ±2.15輔助檢查 21.56 ±2.04取藥或治療

2.3 護理服務 患者對健康教育方面的評價與其他三方面的評價比較差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

3 討論

3.1 門診是醫療工作的第一線，是面向社會的重要窗口［2］，患者來到醫院，尤其是初次來院，最直接的就是通過標識判斷和尋找自己的目標需求。在問卷中標識一項得分相對較低，說明在這個方面需要我們關注和改進。針對這一問題，我院對門診的各項標識進行了一次徹底的清理，將那些標識不規范、指示不清楚的標識全部撤換，增加醒目標識，完善引導系統，形成有規劃的引導系統。服務方面配合增加流動導診，隨時隨地主動引導，解答咨詢，解決初診患者對環境不熟悉的問題，減少盲目和不必要的流動和滯留。

表3 患者對護理服務的評價 n=1000 ，分，

表3 患者對護理服務的評價 n=1000 ，分，

注:與健康教育比較，*P ＜0.05

評價項目平均分健康教育17.32 ±1.96導醫分診 22.15 ±2.05*服務態度 22.95 ±1.94*服務技能 20.42 ±2.56*

3.2 流程改造和優質護理服務給患者提供了前所未有的便捷。然而，仍舊有高峰時段輔助檢查等候時間長的問題存在:(1)體現公立醫院的公益性，增加預約診療的數量，最大限度的分流患者。如產科例行檢查中的孕20周和孕40周有二次固定時間的篩查，根據對門診就診流量的統計和分析，在孕婦理性檢查時，根據個體情況，主動、有意識的約定檢查時間，分流患者，避免形成集中檢查扎堆現象。(2)管理人員根據情況隨時調配人力和設備資源，有效緩解患者集中等候的局面。

3.3 醫院婦產科門診的醫生每天要接診幾十個患者，通常無法滿足就診者的各種提問。針對門診患者健康教育薄弱一項，我們改變了原有的看病、診療觀念，擴大專科門診宣教咨詢和護理服務內容，產科的孕婦學校、助產士門診、婦科的計劃生育咨詢門診、下社區、下企業的健康教育大講堂，從不同側面和內容普及健康教育知識，促進患者對健康教育的認知和內容的吸收，收到了良好的效果。與此同時，增加和提供健康教育資料，視頻宣傳以及屏幕通知提醒等，使患者在排隊等候時相對保持一種平和安靜的心里狀態［3］。滿足婦產?？凭驮\者的咨詢，使護理服務在維護和促進健康教育方面發揮更大的作用。

1 何曉俐，趙淑珍，張會君.門診病人的就診需求分析.華西醫學，2008，23:137-139.

2 王筱慧，姚梅芳.醫院改革形勢下護理工作面臨的問題與對策.中華護理雜志，1998，33:156.

3 吉訓明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環節的門診患者滿意度調查及流程改造.中國醫院，2010，14:13-15.