淺議如何開展服務業標準化試點建設

□ 廣州市南沙區質量技術監督局 張曉博

淺議如何開展服務業標準化試點建設

□ 廣州市南沙區質量技術監督局 張曉博

我國服務業標準化試點建設工作自2007年全面啟動以來，逐步在行政、物流、家政、商貿、旅游等領域持續推進，極大地強化了服務業組織管理意識，改善了服務質量狀況，取得了良好的社會反響。筆者在參與試點建設過程中，深入研究政策文件，總結成功的經驗做法，現將一些心得體會綜述如下，以供參考。

簡而言之，服務業標準化試點建設核心是“建立一個體系”，服務業標準體系；基礎是“強化兩個意識”，標準先行的意識和持續改進的意識；內容是“完善3套標準”，服務通用基礎標準，服務保障標準，服務提供標準；目標是“實現4個提升”，管理規范化程度顯著提升，服務質量水平顯著提升，顧客滿意度顯著提升，服務品牌創建成效顯著提升。

立足組織實際 建立服務標準體系

服務業組織標準化工作的核心是搭建一個符合組織實際運營需要、突出服務功能特色的協調統一、科學合理的標準體系，通過該體系的貫徹實施，使本組織獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。

1.兩個概念

“標準體系”是一定范圍內標準按其內在聯系形成的科學的有機體。“服務業組織標準體系”是指在服務業組織內部，由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等具有內在聯系的標準組成的，實現服務業組織標準化系統功能的有機整體。

2.服務業組織標準體系建立依據

服務業組織標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系3大子體系組成。服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系和服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善。建立服務業組織標準體系必須充分考慮三者之間的關系，以國家質檢總局和國家標準委發布的GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》為依據，以GB/T 24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫》為指導，循序漸進地推動各項工作的落實。

3.服務業組織標準體系建立原則

體系的建立要遵循“實事求是、科學合理、層次分明、協調統一”的原則，具體包含以下4層含義：一是建立體系要以指導生產、規范服務為目的，要立足于組織實際制定操作性強的標準；二是標準體系既要突出服務特色，又要滿足顧客需求，既要代表發展趨勢，又要兼顧行業現狀，可感知，可衡量，可改進；三是標準體系要構成合理、結構完整。它不是簡單的標準文件的集合，共性的標準應在最高層，個性的標準應在最底層，每層都可能包含多個子體系；四是體系內不同層次之間、同一層次的不同子體系之間、法律法規和標準文件之間都應該協調統一，每個文件都不是孤立存在、單個運行的。

4.服務業組織標準體系建立模式

體系的建立覆蓋各個部門，涉及所有員工，是一個全面的、系統的工程，在工作中要堅持按照“領導主抓、專家指導、層級落實、全員參與”的模式推進，即成立以組織主要負責人為首的領導小組，小組成員分工合作，職責分明；邀請標準化專家全程參與或分段指導，確保標準體系科學合理；各部門、各層級有明確的標準編制任務和工作目標，部門之間要相互監督工作進度和落實效果，及時提出存在問題及整改意見；全體員工要積極踐行標準要求，參與標準的可行性和實操性研究。

5.服務業組織標準體系的建立要關注3個方面的問題

一是要正確處理標準體系與質量管理體系、環境管理體系、HACCP等體系的關系。服務標準體系涵蓋通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準，是一個相互聯系、相互支撐、由始至終、各司其職的整體，科學性和完整性是它的基本屬性，這決定了它可以作為一個平臺或基礎，通過分類梳理、歸納融合而將質量管理體系、環境管理體系、HACCP等體系歸入其中。二是標準體系要能良好地支撐服務組織的各項活動。這里面包括兩層意思：其一，標準體系要能滿足服務試點要求的各項目標任務和組織發展需求；其二，標準體系內的文件能對組織的各種活動（如保障安全、提高服務質量和工作效率、降低生產成本、保護環境等）起到規范和支撐作用，通俗地說就是體系文件“不大不小”、“不多不少”，且具有可操作性。三是標準體系的建立要運用信息化管理等先進手段。服務業標準體系是一個龐大的、動態的、開放的（選擇性的開放）、與時俱進的有機整體，傳統的紙質載體查閱不便，且容易造成極大浪費，不能很好地實現體系的功能最大化。而信息化管理等先進手段具有查閱方便、更新快速、保密性好、格式規范等特點，在搭建標準體系的過程中要主動采用。

落實8項制度 強化標準先行和持續改進的意識

服務業標準化試點建設呼吁全員參與，在著手建設之前必須在全體員工中強化標準先行意識和持續改進意識，歸納起來就是完善8項制度，解決8個問題，推進4項工作。

1.完善8項制度

完善8項制度即完善標準化工作主要領導負責制、標準化領導小組例會制、標準化機構常設制、標準化人才晉升制、標準化知識定期培訓制、標準化工作全員參與制、標準實施檢查和信息反饋制、標準化工作持續改進制。

2.解決8個問題

解決8個問題即解決：標準化工作開展不力的問題、標準化領導小組虛設的問題、標準化機構欠缺的問題、標準化人才匱乏和晉升渠道不暢的問題、標準化培訓時間和數量不能保障的問題、標準化工作被少數部門包辦的問題、標準實施效果不佳的問題、標準化工作停滯不前的問題。

3.推進4項工作

召開全體員工動員大會，營造標準化工作良好氛圍；舉辦標準化知識培訓班，提高員工參與標準化工作的能力；分批次對標準進行宣貫，培養員工“有問題找標準”的習慣；分階段開展標準實施效果調查，不斷改進標準化工作方式方法。

明確體系框架 完善3套服務標準

1.子體系的結構內容

服務通用基礎標準體系一般包括：標準化導則、術語與縮略語、符號與標志、數值與數據、量和單位以及測量標準等6個子體系。服務保障標準體系一般包括：環境標準、能源標準、安全與應急標準、職業健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等9個子體系。服務提供標準體系一般包括：服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范、經營管理規范、服務評價與改進標準等5個子體系。

對子體系結構設置的3點建議：一是子體系結構設置應參考上述內容，但不應局限于上述內容；二是子體系結構的每個部分都可以單獨作為一個子體系存在；三是子體系結構的組成部分間編號要統一，應便于查找、刪減或修改。

2.子體系的建設應符合5項要求、遵循6大步驟、把握4個要點

“5項要求”：一是體系內的標準應符合國家有關法律法規要求；二是體系內的標準應優先采用國家標準、行業標準和地方標準；三是要結合服務業組織需要，查找需要進行標準化的程序和環節，制定企業標準；四是體系內標準之間應相互支撐，各司其職，標準主要內容之間應協調配套，無沖突；五是體系內的標準應符合GB/T 24421.1-2009規定的標準結構和編寫規則。

“6大步驟”：確定需要標準規范的環節和行為，設定標準中的關鍵技術指標，編制標準文本，驗證標準可靠性，評估標準實施效果，建立改進和反饋機制。

“4個要點”：一是堅持統一、簡化、協調、優化的原則；二是格式應符合GB/T 24421.1-2009要求；三是條文應用詞準確、邏輯嚴謹、通俗易懂、切實可行；四是盡可能引用國家標準、行業標準和地方標準。

注重持續改進 實現4個提升

1.規范化管理程度顯著提升

服務業標準化試點建設除了要推動服務組織全面實施標準化管理外，還要致力于組織規范化管理程度的顯著提升。一是要培養系統思考的能力，貫徹整體統一、普遍聯系、發展變化、相互制衡、和諧有序、中正有矩6種觀念；二是要形成員工參與的習慣，獲得員工的理解、認同和支持；三是要有完整的思想理論，對組織管理的方法和技術進行整合和協調；四是要有可靠健全的制度，能激勵和誘導組織成員的意識行為。

2.服務質量水平顯著提升

考核要點：一是服務組織的軟硬件設施有明顯改善；二是服務組織的人員素質和精神風貌有較大改觀；三是服務質量水平的評價制度完善并有效執行；四是服務組織的經濟效益能持續增長。

3.顧客滿意度顯著提升

顧客滿意度是檢驗組織服務質量優劣的關鍵指標，對滿意度的測量要堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，委托第三方機構進行。也可按照國家級服務業標準化試點推薦的《顧客滿意度調查方法》進行。

4.服務品牌創建成效顯著提升

創建服務品牌是衡量試點建設效果的重要指標，要在建設過程中注重引導服務組織向標準化、品牌化方向發展，重點關注以下4個方面：一是不斷提高服務組織的科技含量；二是不斷改進服務提供的方式方法；三是不斷擴大服務產品的市場占有率；四是不斷滿足消費者的多樣性需求。