馮侖

1.多數(shù)人不會走路⊙
有一次,我參加“玄奘之旅”,到甘肅、寧夏一帶走玄奘取經(jīng)最難的那條路線,132公里的戈壁灘,我們徒步走了4天。人有時候需要挑戰(zhàn)自己的極限,不這樣出去旅行,就不會知道走路也是一件挺難的事。有次我去爬山,王石說得慢慢走,要學(xué)會走路。我當(dāng)時覺得很奇怪,走路還需要學(xué)嗎?他說,會走路的人感覺不到累,因?yàn)樾呐K和呼吸有一個節(jié)奏。人跑步時為什么容易累呢?因?yàn)樾奶俣群湍愕牟阶优浜系貌缓谩H绻蝗蛔呖旎蜃呗奶秃粑鼇聿患罢{(diào)整以適應(yīng)步幅,就會有心都快跳出來的感覺。你走路時只要心跳跟你的步幅是一致的,人就不會覺得累,甚至可以達(dá)到一個境界:如果路是平的,你可以一直走,甚至可以邊走邊睡。
2.沒有方向的恐懼⊙
我們走戈壁灘的速度是每小時四五公里,戈壁灘周邊沒有任何其他景色。在炎炎烈日下的戈壁灘長走,有的人腳磨破了,有的人中暑倒下,這赤裸的土地,時時會讓人產(chǎn)生恐懼和無助。茫茫戈壁會讓你覺得人很渺小。
有一次,我在戈壁灘上開車旅行,忽然發(fā)現(xiàn)我們掉隊(duì)了,前面的車找不著了。我們開了一個多小時,仍然沒有找到方向,手機(jī)也沒有信號,這時候,我們很恐懼,就停下來,待在車?yán)锏却討?yīng)。沒有方向時的困難,比有方向時更令人恐懼。
做企業(yè)也一樣,當(dāng)企業(yè)沒有方向時,比有方向但沒把這事辦好還令人恐懼,因?yàn)槟悴恢罏槭裁雌髽I(yè)就死掉了。做企業(yè)找方向感就是定戰(zhàn)略,要讓公司有一個明確的未來方向和發(fā)展路徑。
3.足不出戶去旅行⊙
在旅行當(dāng)中,我還發(fā)現(xiàn)一些足不出戶的旅行辦法。我碰到過很多怪人,都是講如何足不出戶而去旅行的。比如在美國有一位金融家,讓我到他家看他的青銅博物館。他家很大,用人拿著飲料過來,小小的個子,長得很怪。他說,他的用人都是全世界最奇怪的人,全是那些偏遠(yuǎn)地方的人種,他輪流用這些人來做用人,跟他們聊天,這樣全世界任何地方他都可以知道。他金融做得好,因?yàn)樗悸烽_闊。
4.北京航站樓的啟示⊙
旅行當(dāng)中很多有趣的小事,會對你的工作有幫助。我經(jīng)常飛,發(fā)現(xiàn)各國機(jī)場的管理運(yùn)營方式和經(jīng)驗(yàn),跟工作也有點(diǎn)關(guān)系。比如說,北京首都國際機(jī)場T3航站樓是全世界最大的,卻最不方便。每次國際旅行,需要提前一個半小時到那兒,國內(nèi)旅行也要提前三四個小時,因?yàn)榈菣C(jī)口太遙遠(yuǎn),需要步行很長一段時間,而且冬天很冷、夏天很熱。英國、法國的新機(jī)場人也很多,機(jī)場的繁忙程度不亞于T3航站樓,但是,為什么不做這么大的呢?這和體制有關(guān)系:我們的體制不是客戶導(dǎo)向,而是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向、面子導(dǎo)向、規(guī)模導(dǎo)向,要表現(xiàn)大國風(fēng)范、世界第一,沒有人真正考慮客戶滿意度,沒有人對此負(fù)終極責(zé)任。如果這個機(jī)場是市場化機(jī)構(gòu),那對客戶體驗(yàn)就會非常重視,因?yàn)橐辉馔对V機(jī)場就會有大麻煩。
在西方的機(jī)場,他們對公共投資的民間監(jiān)督很嚴(yán)格,大的預(yù)算很難通過,對客戶最終的體驗(yàn)要求高。另外,運(yùn)營機(jī)場的機(jī)構(gòu)是私人的,他們對空間運(yùn)營成本很在意。T3航站樓那么多大玻璃,夏天光照進(jìn)來,空調(diào)制冷需要大量的電,發(fā)現(xiàn)電費(fèi)高,它就不開了,于是特別悶熱。巴黎、倫敦機(jī)場做幾個小盒子,外面再罩個大盒子,大盒子是為了面子,小盒子是實(shí)用。因?yàn)樾》孔幽芎牡停梢苑指顏硖幚砟茉吹膯栴},每個都挺方便,而且步行距離很短。這就是體制不同造成的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)的不同。
5.酒店很少賣大堂⊙
旅行還會經(jīng)常跟酒店打交道。我發(fā)現(xiàn),國外的酒店很少賣大堂,那么,酒店競爭力在哪里?大部分國外酒店都是賣洗手間、賣床、賣餐廳,比如利茲·卡爾頓有兩個睡眠中心,擁有全球最好的睡覺設(shè)施,他們認(rèn)為酒店就是睡覺的,所以,床是最重要的。床氈子墊幾層、枕頭的松軟程度該多少合適等,都非常講究;他們的床品每年也銷售很多。而凡是特別注重大堂的,床有時候反而會很不舒服。另外,西方的洗手間做得很人性化。我們的酒店更多是面子上的心思花得多,在建筑上花很多錢,在房間里面花的錢并不多。
(李想摘自《理想豐滿》文化藝術(shù)出版社圖/陳明貴)