不可避免的等待

Alex Stone 著 黃義務 譯

幾年前，休斯敦機場的高管們碰到一個棘手的問題。乘客們不斷投訴，抱怨等行李的時間太長。為此，高管們增加人手處理行李問題。這個辦法不錯，平均等候時間降至8分鐘，遠低于行業標準，只是仍然有人投訴。

高管們不知怎么辦，于是進行了更細致的現場分析。他們發現，乘客從到站門口走到取行李處只需1分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說，乘客們約88%的時間是在站著等行李。

所以，機場方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客的等待時間，而是把到站門換到了離行李傳輸帶較遠的地方。盡管這樣一來，乘客們要多走出6倍的距離才能拿到行李，但對等行李的投訴率卻降為零。麻省理工學院行動研究員理查德·拉爾森說：“等待時的心理，經常比實際等待時間更重要。”乘客們覺得，被占用的時間（走到取行李處）比沒被占用的時間（站在傳送帶旁）短。

一項針對排隊的研究顯示，通常情況下，人們會將排隊等候時間高估約36%。所以，你會發現很多電梯口會安裝一面鏡子，這個主意產生于二戰后的經濟繁榮期，當時高樓大廈的增加招來了對電梯延遲的投訴。電梯口的鏡子與休斯敦機場的做法原理相同：占用乘電梯人的時間，這樣他們會覺得等待的時間縮短了。在鏡子前，人們可以整理頭發或向其他人拋媚眼。

空閑時間的折磨，很大程度上可以解釋“即興消費”——每年給超市帶來約55億美元利潤的正是口香糖之類的小東西，它們給等待的人解了悶。

在同等條件下，那些等待時間比預期短的人，要比那些等待時間比預期長的人更開心。這也是迪斯尼（公認的排隊應用心理學高手）故意延長預期排隊時間的原因，當游客發現登上“太空山”的時間比原定計劃提前時，會感到很驚喜。

排隊自然很難避免，但了解等待的心理，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。

（摘自《青年參考》）