德力西電氣獲國內首家低壓電氣行業售后服務五星認證

■ 本刊記者 王玉勝 王藝蒙

2011年12月28日，德 力 西 電氣以98.5 分的優異成績，獲得全國商品售后服務達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心共同頒發的五星級售后服務體系認證證書，這是中國低壓電氣行業的第一張售后服務認證證書。

德力西電氣一直以顧客為關注焦點，在提升產品質量的同時，努力提升服務質量，終得社會認可和回報。公司自創建以來，一直致力于售后服務體系的建設和完善，投入資金上千萬元，為德力西電氣售后服務管理筑起堅強有力的后盾，而這一切，只為追求顧客滿意。

德力西電氣始終堅持以顧客為中心的經營理念，以客戶的真實需求為市場戰略導向，通過持續改進質量管理體系，完善售后服務設施、完善分銷網絡，打造優秀客服團隊、建立售后服務體系，藉此提升產品質量和客戶服務水準，為顧客創造價值，以尋求創造出一種獨特的中國電氣發展新模式。

一．高度重視售后服務，持續增進顧客滿意

德力西電氣高度重視售后服務。公司管理層在全國同行業內率先引進國內外服務評價理論與實踐經驗，按企業層、執行層、客戶層、改進層四個層次展開，形成服務文化、服務制度、服務體系、配送安裝、維修服務、客戶投訴、客戶管理、服務改進八個模塊，建立售后服務體系。

德力西電氣秉承“與顧客攜手前行”的售后服務方針，竭力以優良的品質和服務給消費者信心，用誠心和熱心給消費者滿意。公司本著“D 電氣，易主張”的售后服務理念，為顧客提供一站式售前、售中和售后服務，時刻把顧客需求放在首位，持續增進顧客滿意。

二．完善售后服務設施，提升售后服務平臺

德力西電氣在售后服務平臺建設方面的投入，可謂出手不凡。公司花巨資建立了行業領先的SAP 系統、建立了行業內首個CCC 客戶呼叫中心、設立400 免費客服電話、建立CRM 客戶資源管理系統、設立夜間值班電話、擴展商品條碼、展開售后服務管理培訓、打造高素質售后服務師團隊、增設售后現場服務網點等等。

德力西電氣對客戶的承諾：只需1 個電話；2 小時回復；緊急質量問題18 小時到達現場；24 小時完成服務。讓客戶真正感受到德力西電氣的“D電氣，易主張”的價值體驗。

三．組織人員專業培訓，打造優秀服務團隊

德力西電氣量身定做了售后服務人員的培訓計劃，致力于打造一支優秀的售后服務團隊。公司通過外部及內部培訓，熟練掌握產品知識、顧客滿意理念、溝通技巧、客服技巧等售后服務相關技能，更好地服務于客戶。德力西售后服務團隊現擁有幾十名高級售后服務工程師，但是團隊仍在擴編、售后服務網點仍在全國各地擴展，目的只有一個，提高客戶響應及時率，增進客戶滿意度。

四．宣貫售后服務文化，建立售后服務體系

多年以來，德力西在自身的發展歷程中，已形成了一套成熟的客戶服務理念。在這個基礎上，公司建立了符合德力西發展需求的售后服務體系。該體系基于各種需求、具體的目標、所提供的產品、所采用的過程、以及公司的規模和組織結構的影響，充分考慮了八項質量管理原則、過程方法，以實現體系的持續改進。

在管理實踐中，德力西電氣認識到，統一體系的結構或體系文件不是建立售后服務體系的目的，實施和保持售后服務體系才是體系運行的關鍵，并通過持續改進確保售后服務體系的適宜性、充分性、有效性。適宜性是指售后服務體系持續適應內外部環境 開和控制售后服務體系的程度。有效性是指實現所設定的售后服務方針和目標的程度。售后服務體系的這三個性質，是售后服務管理的核心內容，從不同角度提出要求并實施評價，確保公司持續滿足顧客要求、持續增進顧客滿意。

為了驗證以上幾點，德力西同中國商業聯合會、北京五洲天宇認證中心合作，申請售后服務體系認證。此舉本著在提高德力西售后服務水平的同時，也把德力西產品推向市場競爭的最前沿。

德力西電氣本次獲得五星級售后服務體系認證證書，意味著公司的售后服務水平達到國家商務部制定的優質標準，達到國家認證認可監督管理委員會批準的認證要求，也標志著德力西電氣在售后服務管理方面已邁向新臺階。■