淺談養老服務標準體系的建立

田 維

淺談養老服務標準體系的建立

田 維

一、養老服務標準體系建立意義

為有效應對我國人口老齡化帶來的社會問題，規范社會化養老服務，實現養老產業“工作質量目標化、工作方法規范化、工作過程程序化”，在我國建立一套完整養老服務標準體系勢在必行。目前我國尚無完整的養老服務標準，各地區在積極摸索一套適合本地區發展的養老標準體系的同時，急需在全國范圍內制定一套具有普遍指導意義的標準體系作為養老服務產業實踐工作指導。按照社會養老服務體系建設十二五規劃綱要要求，養老服務產業將成為未來十二五規劃事關民生發展的重大建設任務。

養老服務標準體系是養老服務標準按其內在聯系形成的科學的有機整體，它以服務通用基礎標準體系為基礎，服務保障標準體系和服務提供標準體系為核心的科學的服務業組織標準化結構框架形式。凡是養老服務范圍內需要協調統一的服務質量、服務管理、服務工作要求，都應該制定服務標準，并納入養老服務標準體系。建立和完善養老服務標準體系可以促進標準組成達到完整有序，為監管提速、為服務提質奠定良好基礎。

二、國內外養老服務標準化發展概況

新中國成立以來，特別是改革開放30年來，我國明顯加快了養老服務體系建設步伐，先后制定了一系列具有里程碑意義的服務業指導性文件：2000年2月，由國務院辦公廳轉發民政部等部門《關于加快實現社會福利社會化意見的通知》（國辦發〔2000〕19號）；2006年3月，由國務院辦公廳轉發全國老齡委辦公室和發展改革委等部門《關于加快發展養老服務業的意見》（國辦發〔2006〕6號）；2011年12月，由國務院辦公廳印發《關于印發社會養老服務體系建設規劃（2011—2015年）》（國辦發〔2011〕60號）以及全國各省市、自治區、直轄市制定貫徹落實推進養老服務業各種《實施意見》政策性地方文件等。

目前，我國還沒有建立起與養老服務產業相關的國家標準、行業標準、地方標準構成統一和規范養老服務標準體系，但各地民政系統都在積極探索和研究這一領域體系建設任務，例如北京市結合當地情況制定符合本地區域經濟和社會發展需要的養老服務部分相關標準。國際上，法國、美國、加拿大、日本、新加坡等發達國家已經相繼步入人口老齡化形態社會，這些國家養老對策的共同之處是依賴“社會養老”功能：在社會保障體制中，賦予老年人獨立生活的經濟能力；在福利設施、服務體系以及居住環境等方面，針對老年人的生理情況，采用不同層次、不同類別的設計。以美國為例，老年人的居住設施大致分為五類：獨立式住宅、老年公寓、養老院、護理院、老年養生社區，每一類輔以相應的服務管理體制。亞洲的日本、新加坡等國家，一方面汲取了西方社會福利養老政策，充分賦予老年人優厚的社保；另一方面，則基于傳統東方家庭觀念的延續，致力于家庭養老功能的開發，如提倡和鼓勵“多代同居”（例如“兩代居”集合住宅和“多代同堂組屋”等）。這些經濟發達國家早就已經建立比較完善的養老服務體系，為老年人提供了比較完備的養老保障體制。

三、養老服務標準體系表編制的依據和原則

（一）養老服務標準體系表編制的依據

養老服務標準體系表編制的主要參考依據有：GB／T 24421.2《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB／T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB／T 15496《企業標準體系 要求》、GB／T 15498《企業標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB／T 13016《標準體系表編制原則和要求》、GB／T 13017《企業標準體系表編制指南》、SB／T 10382《服務管理體系規范及實施指南》等國家標準和行業標準及有關資料。

（二）養老服務標準體系表編制的原則

1.按照GB／T 13016《標準體系表編制原則和要求》和GB／T 24421.2《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》的規定，采用層次和序列相結合的結構方式編制養老服務標準體系表原則。

2.養老服務標準體系以GB／T 24421《服務業組織標準化工作指南》系列國家標準為依據，以GB／T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》等服務標準化國家標準為指導，遵循“分塊負責、齊頭并進，先建立后細化整合”的標準化工作方針和“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，最大限度地覆蓋養老服務范圍內管理體系、技術體系、工作體系相關標準化內容，結合各地區養老服務和經濟社會發展實際需求量身制訂。

四、養老服務標準體系編制過程

（一）全面梳理

根據我國現有的有關養老服務的法律法規、規章、管理辦法，對各地區民政局已有養老服務相關文件進行全面梳理，對不符合當前操作實際的文件進行修改，對重復或不適宜的文件予以廢止，把符合當地養老服務實際并且運行成熟的規范性文件，以標準的形式固定下來。

（二）廣泛調研

以老人及家屬需求為導向，通過調查問卷、電話回訪、客戶評價等多種形式深入了解客戶對養老服務的需求和期望。多次組織系統內專家研究人員到各地區基層服務運行較好、發展較快的養老服務機構進行考察，學習借鑒各地有關養老服務管理的先進經驗。安排專人搜集國內外有關養老服務類標準化的文獻，系統分析各服務行業標準化的運行體系以及運行特點。

（三）科學構建

在對現行養老服務管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，把建立養老服務保障標準和養老服務提供標準作為養老服務標準化建設的目標，初步搭建起以養老服務通用標準體系為基礎，以養老服務提供標準為核心，以養老服務保障標準體系為支撐的覆蓋養老服務全過程的標準體系框架。

（四）精心制定

在系統性、可操作性和實用性上下工夫，精心制定各項標準。按照控制面的不同科學設定標準子體系，按照控制點的不同和標準之間的相互關系將各項標準進行科學歸類，納入相應的標準子體系，保證了整個養老服務標準體系的系統運行。

（五）實施與改進

按照積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善的原則，針對標準體系試運行過程中出現的標準覆蓋面不全，個別標準實用性不強等問題，先后對服務標準體系和標準內容進行修訂，推動標準體系持續改進。然后，在養老服務提供標準體系中的服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范、運行管理規范、服務評價與改進標準子體系等方面進一步充實、調整，力爭形成一套完整、協調配套、自我完善的管理體系和運行機制。

五、養老服務標準體系框架

遼寧省標準化研究院）