服務客戶的貼心人
——記省電力公司特等勞動模范呂劍

／_李曉光 劉翠紅

他，個頭不高，語不驚人，而40多歲的他在焦作供電公司卻扮演著多個角色。他是領導心中滿腔赤誠的的好干部，是職工心中不斷創新的領頭人，是電力客戶心中辦實事、辦好事、解難題的貼心人。他用心中的“一盞燈”，照亮了整個城市，也點亮了自己無悔的人生。

他就是焦作供電公司客戶服務中心主任呂劍。

服務城鄉的領頭雁

2006年，呂劍從焦作供電公司生產技術部調到客戶服務中心工作，剛到一個新的崗位，他從一點一滴開始學起。基礎知識積累得不夠，就認真自學；技術上不懂，就虛心向老師傅請教；對現場環境不熟悉，就勤跑現場勤練習。

為了打造一支作風嚴謹、業務精湛、愛崗敬業、勇于奉獻的高素質員工隊伍。他率先垂范，帶領員工學理論、鉆業務，不斷更新思想觀念，轉變服務意識，樹立“以客戶為中心”的服務理念，以客戶需求為導向的經營方針，培育營造“和諧奮進、積極進取”的文化氛圍，鼓勵員工學習與創新。

圖：呂劍

上任之初，針對焦作老城區棚戶區多、商業用戶多、供電線路私拉亂接現象多、更換或加固存在隱患的拼裝表箱數量多的現象，他施行“所包片、組包線、人包變”的一條線管理模式，設計出拼裝表箱的加固方案，大膽改進鐵表箱的結構，為快速降損提供有力的支持。僅用了5個月，配網線損由38%降到10%，為公司挽回電量電費損失1000余萬元。

結合小客戶電費構成和催收的難點，呂劍實施抄表員回收率差異化管理。在電費收繳方面將傳統的對欠費客戶封、停、限的收費政策改為以幫、扶、促為主的服務型收費政策。在他的帶領下，2006年至2010年，電費回收率完成100%。實際累計欠費由2010年5月份的158.6萬元下降到2011年11月的53.7萬元，連續18個月完成公司下達的電費回收余額指標。

服務市場的開拓者

近年來，焦作市大力實施產業結構調整，有色金屬、化工等行業異軍突起，呂劍審時度勢，確定了“市場開拓 增供擴銷”為主線的工作重點。

他和工作人員深入企業，開展“管家式”服務，密切關注產業集聚區，“百強、百高”重點企業和電解鋁、鋼鐵等重點行業，及時跟進服務，以優質服務擴大市場份額。為了實現業擴報裝透明化、公開化，打造業擴報裝“陽光工程”，他將業擴報裝流程5大環節分解為32個節點，把高壓客戶報裝流程節點控制一覽表在網上公布，方便客戶查詢業擴報裝進度信息，加快32個節點之間的傳遞，接受客戶的監督。去年5月，他率先在省公司系統建立了“六個180秒”應急服務流程，《國家電網報》對此進行了深入報道。

為了了解焦作市招商引資重要客戶的供電需求，呂劍六次到現場與客戶商談。在他的積極努力下，卓林數碼、多晶硅、深圳大宇等重點工程的電網建設進展順利，為焦作公司增加了大量的經濟效益。

知己知彼，百戰不殆。呂劍有效的策略，進一步增強了電力市場的預測前瞻性、準確性和及時性，提高了對市場變化的反應速度，實現了保增長目標。截至2011年底，該公司售電量累計完成180.08億千瓦時，首次突破180億，同比增長21.84%，創下了年售電量的新紀錄。

服務客戶的貼心人

2010年12月8日，一篇《焦作供電公司高效率保證91醫院用電》的文章刊登在《焦作日報》，引起了巨大反響。

91醫院兩棟新病房樓的建設是該醫院建設項目中的重點工程，該項工程包括2條專線、3臺變壓器，供電容量達5600千伏安。呂劍作為此項工程的主要負責人，自2010年11月22日接到91醫院新建病房樓的投運申請后，就多方協調，組織30余名工作能力強、技術過硬的工作人員，在施工現場對兩條專線和綜合大樓電氣設備進行安裝和驗收。

呂劍積極履行社會責任，大力創新服務理念、服務行為、服務機制，將全部的精力都投入到深化優質服務的諸多細節中。他說：“服務是為了開拓市場，只有堅持深化服務才會實現電力公司與企業客戶之間的‘雙贏’。”

為確保有序用電，這些年，他組織受理國際四國青年男籃挑戰賽、中紀委案件管理會議、云臺山國際旅游節等客戶保供電申請100余次，發起客戶經理專項用電檢查800余次，完成用電檢查6000余次，發現整改隱患400余處，有效保證了配網線路的安全運行。

不斷增長的效益和眾多榮譽的背后，凝聚了呂劍不辭辛勞的汗水，匯集了他智慧韜略的力量。他以“四個服務”為宗旨，將客戶服務中心員工打造成了一支開拓市場、善打攻堅戰的鐵軍，形成了“眾志成城，拼搏進取”的服務精神。他帶領的民主路營業廳被中華全國總工會授予“工人先鋒號”和“女職工建功立業標兵崗”稱號、河南省“群眾滿意班站”稱號；被授予河南省優秀志愿服務集體的“電力彩虹服務隊”，以其真誠、為民、貼心、高效的服務已經走進千家萬戶。