社會參與圖書館公共服務研究

牛紅艷

（廣東省科技圖書館 廣東 廣州 510070）

在黨的十七屆六中全會 《關于<中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定>的說明》中明確指出：“大力發展公益性文化事業，保障人民基本文化權益。滿足人民基本文化需求是社會主義文化建設的基本任務。加強公共文化服務是實現人民基本文化權益的主要途徑，以公益性文化單位為骨干，以全體人民為服務對象，引導和鼓勵社會力量參與公共文化服務”[1]。切實保障公民的基本文化權益，讓社會發展成果惠及人民，是貫徹以人為本的科學發展觀的具體體現。在現階段，圖書館如何更好地履行和拓展自身的社會職責，滿足廣大人民精神文化需求，實現公民文化權利，是當前值得圖書館工作人員思考的問題。

1 關于圖書館公共服務

2008年10月，中國圖書館學會正式發布了《圖書館服務宣言》，其開篇明確了圖書館的社會功能，即“圖書館是通向知識之門，它通過系統收集、保存與組織文獻信息，實現傳播知識、傳承文明的社會功能”[2]，指出圖書館服務的基本原則是“對社會普遍開放、平等服務、以人為本”[2]，深入全面地闡述了圖書館公共服務的內容：“第一，圖書館以保存文獻、傳播知識、傳承文化為價值目標。第二，圖書館以公益性服務為基本原則，以實現和保障公民基本閱讀權利為天職，以讀者需求為一切工作出發點。第三，圖書館提供優質、高效、專業的服務。圖書館充分利用現代信息技術，提高數字資源提供能力和使用效率，以服務創新應對時代的挑戰。第四，圖書館為公民終身學習提供保障，促進學習型社會的建設”[2]。

目前，我國圖書館公共服務主要包括文獻外借、全民閱讀、參考咨詢、文化推廣（定期由知名人士參與的講座、座談會、短期培訓、各種教育和教學活動、影視播放等）、數字化服務及為弱勢群體提供專門服務等。

2 社會參與圖書館公共服務的意義

目前，國家公共文化事業需要發展的多元化、服務的多樣化。市場經濟的發展和社會利益的分化，使公眾對社會公共事務的參與已成為自發要求。圖書館的公益性和服務性決定了圖書館的所有活動都要以滿足讀者的需求為目的。

2.1 社會參與圖書館公共服務有利于圖書館服務多元化

隨著物質生活水平的不斷提高，人們對精神文化生活的需求日趨多樣化、個性化。圖書館僅依靠自己的力量，很難滿足廣大讀者的個性化需求。因此，圖書館應該發掘和利用社會力量，使其協助圖書館開展多元化服務，這需要引入新的理念和思想，彌補圖書館知識結構、服務形式的單一，從而提升圖書館服務效益。

2.2 社會參與圖書館公共服務有利于構建溝通橋梁

圖書館因讀者而產生和發展。由于讀者需求的變化、文獻資源的發展[3]以及讀者對于圖書館工作與制度不了解，讀者往往并不知道自己能享受什么服務。當對圖書館服務產生不滿時，大多數讀者選擇私下發泄，這嚴重影響了讀者與工作人員之間的和諧關系。參與圖書館服務使讀者具有雙重身份，能及時將讀者的意見和需求向圖書館反饋，并有效地提高圖書館服務質量和社會認知度[4]。

2.3 社會參與圖書館公共服務是讀者權益的體現

讀者的權利越來越被圖書館界重視，社會人士參與圖書館公共服務是其基本文化權益的體現。滿足讀者意愿和需求，使他們享有對圖書館制度的知情權、對圖書館工作的參與權、對圖書館資料的使用權，這在保障讀者權益的基礎上，能夠體現圖書館“以人為本”的服務理念，使讀者切身感受到圖書館積極、和諧的文化環境。

2.4 社會參與圖書館公共服務有利于激發館員的服務熱情

社會力量參與圖書館公共服務可以激發館員對工作的熱情，提高服務質量，發掘館員的潛在能力。讀者在參與圖書館公共服務時，通常以館員的行為為標準，同時館員的行為和工作態度也被讀者監督。因此，圖書館員應約束自己的行為，全面考慮讀者利益和需求，使圖書館的服務對象成為受益者。同時，與圖書館員沒有利益關系的讀者也應客觀、公正地評價圖書館員的真實工作能力，推進圖書館的人性化管理[5]。

3 社會參與圖書館公共服務的內容3.1 參與圖書館的數字參考咨詢服務

Web2.0 的本質特征是參與、展示和信息互動，它的核心為：用戶既是信息的享用者，又是信息的提供者[6]。Web2.0的出現降低了用戶參與圖書館信息服務的門檻。 2010年，全國公共圖書館網站總數超過900個，比2005年增長近200%。全國大部分省積極開展數字圖書館建設[7]，網上參考咨詢已經成為圖書館的主要服務之一。由于圖書館的人力資源與文獻資源有限、館員知識結構不平衡，很難滿足各個領域讀者的需求，社會力量參與圖書館數字參考咨詢服務，能夠有效提高讀者的滿意度。例如，美國LSSI 公司的“Web Reference Center”項目，為購買其軟件的圖書館用戶提供每天24 小時的后續咨詢服務，即在客戶圖書館虛擬咨詢臺關閉期間、在圖書館回答不了用戶的咨詢問題的時候及在咨詢高峰時段向用戶提供實時咨詢服務[8]。

3.2 參與圖書館讀者服務

心理學把人的需求分為生理需求、安全需求、受人尊重的需求、歸屬與愛的需求以及自我實現的需求[6]，其中后3種需求較為重要。參與圖書館服務體現了圖書館對讀者的尊重，有利于人們了解圖書館知識與服務，培養讀者的服務意識、奉獻精神，使讀者體驗到圖書館工作的甘苦，有利于讀者對圖書館服務工作產生認同，減少讀者對圖書館服務的不滿。例如，上海市閔行區圖書館精心策劃的“讓讀者走進圖書館”活動，通過讓讀者親自把書刊按分類號和類別排放到書架上，幫助讀者熟悉圖書館圖書排列的基本規則，使讀者在使用圖書館的過程中能快速、便捷地找到想要借閱的圖書，市民評價說：“體驗排架活動，我們既能從中了解圖書的分類方法，也能讓我們感到自己也是圖書館的一份子。”[9]

“十一五”以來，我國公共圖書館事業取得了顯著成就。從表1可以看出，國內公共圖書館的服務能力在逐步提升，社會效益顯著增加，信息化水平不斷提升。2010年，全國公共圖書館總流通人次達到32 823萬人次，比2005年增長40.76%；文獻外借冊數達到26 392萬冊次，比2005年增長30.2%；全國公共圖書館網站總數超過900個，比2005年增長近200%；而公共圖書館從業人員總數達53 564人，只比2005年增加6.2%[7]?？偛貢俊⒖偭魍ㄈ舜?、文獻外借冊數、數字資源總量等服務指標大幅度增加勢必給圖書館員帶來一定的工作壓力。社會參與圖書館日常管理工作，可以彌補圖書館專業人員數量不足，減輕圖書館壓力，提高服務效益。例如，佛山市圖書館的外文閱覽室雖然有不少的藏書，但是由于缺少專業人員的管理，利用率一直不高。但是自從公開招募具備英語能力的社會人員參與管理和服務以來，外文閱覽室重新煥發活力，不僅讀者多了，而且借閱率顯著提高，還能夠定期舉辦英語沙龍活動[10]。

表1 2010年國內公共圖書館概況[7]

3.3 參與圖書館的文化推廣活動

公共圖書館不僅具有保存人類文化遺產、開發信息資源的功能，還承擔著參與社會教育等職能。圖書館是公益單位，沒有多余的人力資源和資金，開展各項活動都需要社會力量的支持。近年來，各公共圖書館紛紛聯合社會機構和個人舉辦各類講座，開展各種公益活動。例如，由四川省圖書館、四川省中心圖書館委員會辦公室、四川省圖書館學會、全國文化信息資源共享工程四川省分中心共同主辦的，由四川省圖書館傾力打造的“巴蜀講壇——四川省公共圖書館文化惠民百場流動講座”，已成為文化惠民的特色品牌[11]；深圳圖書館與深圳市文化館、深圳市文化廣場、深圳市其他公共圖書館及深圳市劇院劇場合作開展了一系列周末文化活動，包括周末廣場音樂會、周末劇場、周末講座、周末電影、周末沙龍等，其名為“美麗星期天”、“畫夢”、“新春藝術關愛”等高雅藝術系列活動及“深圖藝苑”、“戲聚星期天”等公益活動，創新了公共文化服務體系的形式與載體，為市民奉獻了豐富的文化大餐[12]；由廣東省委宣傳部、廣東省社會科學界聯合會、南方都市報、廣東省科技圖書館合辦的“嶺南大講壇·公眾論壇”在2008—2011年共舉辦172場，有100多名專家學者蒞臨論壇，聽眾達6.6萬多人次，目前已成為廣東省科技圖書館的服務品牌，吸引了越來越多的聽眾，形成了新的讀者群，提高了讀者對圖書館的依賴度，提升了圖書館的社會地位[13]。

3.4 參與圖書館的宣傳推廣服務

國際圖聯、聯合國教科文組織的《公共圖書館服務發展指南》規定，公共圖書館的館藏應為人均1.5～2.5冊，而我國的人均館藏只有0.46冊[7]。可見我國公共圖書館的服務效率較低，而缺乏圖書宣傳推廣是其重要原因之一。在經濟飛速發展的今天，有影響力的宣傳大都需要資金支持，對于公益性的圖書館而言，花大量資金在媒體上做宣傳不切合實際。因此，圖書館可以利用自己的資源優勢與媒體、企業等社會力量合作，以達到互惠雙贏的效果。例如，順德圖書館非常注重與各種媒體的合作，其與順德電臺合作制作了78期《讀書有心得》節目，讀者通過參與節目抒發讀書心得并推薦優秀書目，在節目播出過程中還不失時機地插播順德圖書館的介紹；同時，順德圖書館還積極與地方電視臺聯系，邀請他們到圖書館拍攝暑期的少兒剪紙公益培訓班活動，節目播出后市民積極致電了解情況[14]。又如，自 2008年起廣東省科技圖書館與廣東科學館合作，不定期地舉辦科普圖片宣傳展，這既可以有效利用廣東科學館的科普展板，也可充分發揮廣東省科技圖書館作為公共空間的作用，進而提升其社會效益和社會知名度。

3.5 參與弱勢群體服務

特殊群體有享受特別圖書館服務的權利?！豆矆D書館宣言》（1994）規定：必須向那些因任何原故不能獲得正常服務和資料的用戶提供特別服務，如向講少數民族語言的用戶、殘疾人、住院病人或獄中囚犯提供特別的服務和資料[15]。例如，佛山科學技術學院圖書館聯合當地監獄開展為服刑人員送書、讀書比賽、科技知識講座等活動，讓服刑人員感受到社會關懷，充實了他們的業余生活[16]。東莞市婦聯在新莞人婦女集中的企業、科技園區選取示范點，建立“東莞婦女書屋”，為新莞人婦女增長知識搭建平臺[17]。

3.6 參與全民閱讀服務

閱讀是獲取知識的重要手段，倡導全民閱讀是提升國民素質、促進和諧社會建設的舉措。公共圖書館作為人民終身學習的大學，應以其自身優勢，積極推動全民閱讀。例如，浙江省溫州市少年兒童圖書館聯合溫州市鹿城區教育局、溫州市鹿城區社區學院成立純公益閱讀平臺——毛毛蟲上書房，其主要面向3～12歲的少年兒童及其家長開放，由圖書館員、幼兒園和小學老師及40多位“蝴蝶爸媽”志愿者組成的近百名教師擔任閱讀指導工作，每周組織1次閱讀沙龍，由老師和家長根據孩子的年齡段為其選擇讀物并與孩子一起閱讀[18]；長期設在廣東省科技圖書館的“南都書屋”是由南方都市報、廣東省科技圖書館共同主辦的圖書館交換市場，書屋設有“愛心助學驛站”捐書點，長期接收捐贈圖書，并定期向有需求的團體或慈善機構捐贈；2010 年，北京青年報社和首都圖書館主辦的北京“尚讀”沙龍文化活動，以名家新作為出發點，引導市民的審美取向和文化消費，培養全社會的閱讀習慣[19]。

4 結 語

圖書館是沒有圍墻的大學，是面向社會、服務公眾的公益機構，是國家軟實力的體現。每一個公民都有權利接觸其所需的信息。將圖書館的公共服務效益最大化，滿足社會公眾日益增長的精神文化需求及多樣化、個性化需求，需要社會各界的積極參與，以改善圖書館工作人員結構單一、服務形式單調的現狀。同時，圖書館員需要積極有效地引導、吸引和調動社會文化資源，使圖書館公共服務效益“最大化”，從而提高圖書館公共服務的水平、效率和效益。

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