亞馬遜：留住顧客的那把椅子

郭龍

亞馬遜是美國最大的網絡購物公司，目前已成為全球商品品種最多的網上零售商和全球第二大互聯網公司。尤其是在21世紀初網絡泡沫經濟的時候，幾乎所有的網站都受到了影響，甚至大部分互聯網公司都破產了，唯獨亞馬遜一枝獨秀保持著平穩增長，給所有對互聯網陷入絕望的人們帶去了最后的希望。

亞馬遜是杰夫·貝佐斯1995年創立的，為什么亞馬遜能夠在短短的十幾年的時間里就取得如此大的成績呢？這其中除了亞馬遜良好的管理、公司上下的一起努力外，很重要的一個原因是亞馬遜一直留著顧客的那把椅子。

在杰夫·貝佐斯剛剛創立亞馬遜的時候，由于當時網絡購物還沒有任何經驗可以借鑒，再加上資金不足，亞馬遜發展得異常艱難。在一次開會的時候，所有的同事都在為亞馬遜的發展獻計獻策，有的人說亞馬遜應該擴大規模和商品的品種，有的人建議亞馬遜應該爭取一些投資資金甚至有一些人建議亞馬遜去對手公司里觀察一下對手是怎么經營的……

就在所有的同事爭論不休的時候，唯獨杰夫·貝佐斯一言不發。最后，所有的人都停了下來看著杰夫·貝佐斯，這時候杰夫·貝佐斯說道：“你們說了各種可能，可是你們想過沒有，我們最重要的是什么？”

所有的人都搖了搖頭，杰夫·貝佐斯接著說：“我們最重要的是顧客，你們有沒有想過應該怎樣留住顧客，你們想過他們需要什么，怎么才能讓他們滿意嗎？”所有的人都低下了頭。

杰夫·貝佐斯強調說：“我們最重要的是顧客，可是我們最常忽略的就是他們，這才是為什么我們的發展充滿各種困難的真正原因。以前，在我們的各項決策中，我們從來沒有意識到我們把這樣重要的一位成員遺漏了。從今天起，我的這把椅子空出來，它代表著我們至高無上的顧客，我們所有的一切都要圍繞著它來進行。”

杰夫·貝佐斯馬上讓工作人員拿來了一把椅子，把自己原來坐的椅子貼上了“顧客”的標簽。從此，每次開會的時候，無論參會人員有多少，這把椅子一直都在場。每當有新的成員加入時，杰夫·貝佐斯都會不厭其煩地介紹，這把椅子代表著永遠不能來開會但又是亞馬遜最重要一個參會者——顧客。很快，這把椅子成了亞馬遜最重要的一位成員，而在所有的會議上擺一把代表顧客的椅子也成了亞馬遜所有會議的慣例。

不到半年，亞馬遜的經營便有了好轉，營業額大幅度增長，而亞馬遜也因此有了一個口號：顧客是至高無上的。顧客才是公司最重要的成員，也許這才是亞馬遜能取得今天成就的根本原因。

摘自《山東青年》