從交流障礙談飛行中的質(zhì)詢與反應(yīng)

摘 要:本文從駕駛艙交流與飛行安全的緊密聯(lián)系入手，提出交流在飛行中的重要性，進(jìn)而重點(diǎn)分析交流中的障礙，提出如何掌握飛行中交流技能的方法和途徑，尤其是質(zhì)詢與反應(yīng)系統(tǒng)這一特殊技能在飛行中的應(yīng)用和積極的效果，使飛行員認(rèn)識(shí)到交流技能是和飛行技能同等重要的必要能力，從而更好地保障飛行安全。

關(guān)鍵詞:飛行員 飛行安全 交流 心理障礙 質(zhì)詢與反應(yīng)

中圖分類號(hào):V527文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)06(c)-0214-02

隨著心理學(xué)的研究深入，駕駛艙資源管理這一新興學(xué)科逐漸地在世界民航界興起，發(fā)展并成熟完善起來(lái)。駕駛艙資源管理中的一個(gè)重要組成部分就是駕駛艙交流。所謂駕駛艙交流是指以令人愉快和易于理解的方式相互交換信息，思維及情感的過程。這一過程通過使用共同的聲音，符號(hào)系統(tǒng)在信息的發(fā)送和接收方之間進(jìn)行信息交換。良好的交流是有效的駕駛艙資源管理和保障飛行安全的基礎(chǔ)。因?yàn)闄C(jī)組往往都是通過彼此之間的交流實(shí)現(xiàn)對(duì)駕駛艙資源的管理的。最近的NASA研究指出:交流較多的機(jī)組所犯的錯(cuò)誤也較少。當(dāng)然，交流多并不僅僅指數(shù)量，更重要的是質(zhì)量，即我們所說的有效交流。但是很多的交流卻往往達(dá)不到應(yīng)該有的效果，就是因?yàn)槭艿浇涣髡系K的影響。因此，我們要求飛行員掌握像質(zhì)詢這樣的駕駛艙交流特殊技能，以達(dá)到安全和高效的目的。

1 駕駛艙中的交流障礙

總體說來(lái)，駕駛艙交流障礙分為內(nèi)部障礙和外部障礙兩大類。

1.1 外部障礙

外部障礙是駕駛艙交流一個(gè)不可避免的影響因素，包括:噪音，燈光，溫度，機(jī)組工作負(fù)荷等一系列影響交流的媒介，但它又是很好克服的，例如飛行員戴上耳機(jī)就可以很大程度的削減機(jī)艙內(nèi)的噪音。另外，接收方還可以將受干擾這一類情況告之發(fā)送方，甚至當(dāng)這些影響因素暫時(shí)無(wú)法消除時(shí)還可以將交流適當(dāng)延遲，以達(dá)到使交流有效的目的。

1.2 內(nèi)部障礙

內(nèi)部障礙則屬于最致命的影響因素，一般說來(lái)，偏見，態(tài)度，人際關(guān)系，假設(shè)，成見，膽怯，身體狀況，自我滿足和不良的自我認(rèn)知等都屬于內(nèi)部障礙，它包括了很多的因素，很容易被交流參與者帶進(jìn)交流的過程中，而且一旦存在就很難消除。另外，期望聽到想聽到的信息也是一個(gè)很常見的影響交流的內(nèi)部障礙，在這種人的潛意識(shí)里，他總希望聽到他所希望或是他認(rèn)為應(yīng)該是的信息，同樣使交流受到很嚴(yán)重的影響。

1.3 交流障礙與駕駛艙交流技能(質(zhì)詢與反應(yīng)系統(tǒng))的關(guān)系

我們首先來(lái)看一個(gè)交流不當(dāng)引發(fā)錯(cuò)誤的典型例子:一架大型客機(jī)正在IGS的最后進(jìn)近航路上，副駕駛操縱著飛機(jī)做最后進(jìn)近，這時(shí)管制員要求該機(jī)在距最后進(jìn)近點(diǎn)1DME處左盤旋一圈以保證間距。可到了1DME處副駕駛并沒有做左盤旋，而是繼續(xù)下降并準(zhǔn)備按照正常程序右轉(zhuǎn)進(jìn)入目視飛行，機(jī)長(zhǎng)于是接替了對(duì)飛機(jī)的操縱。

在這個(gè)因?yàn)槿鄙俳涣鞫鴮?dǎo)致錯(cuò)誤飛行的例子中，雖然還沒有危機(jī)飛行安全，但足以證明交流在飛行中的重要地位。其實(shí)當(dāng)機(jī)長(zhǎng)在與管制員通話時(shí)，副駕駛正忙于對(duì)最后進(jìn)近速度的調(diào)整，他根本沒有聽清楚管制員的要求，或者根本沒有去理會(huì)它。事后機(jī)長(zhǎng)沒有轉(zhuǎn)達(dá)，而副駕駛本人也沒有對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行詢問，仍然按照自己的想法繼續(xù)飛行，導(dǎo)致后來(lái)的錯(cuò)誤。那么副駕駛為什么不問呢？原因可能有:第一，該副駕駛就正在期望得到他所期望的指令。在他的潛意識(shí)里，當(dāng)時(shí)的情形下管制所說的無(wú)非就是“可以著陸”、“地面風(fēng)向”等指令或訊息，他這么想了，于是就這么認(rèn)為了，根本沒有必要詢問。第二，膽怯與詢問，要知道向機(jī)長(zhǎng)詢問管制的指令是多么掉面子的事情，與其蒙羞，干脆不問。由此可見，交流障礙尤其是內(nèi)部障礙對(duì)駕駛艙交流的影響更常見于年輕的飛行員身上。與他們飛行的要么是自己的飛行教員，要么是資歷，經(jīng)驗(yàn)都比自己高很多的機(jī)長(zhǎng)，礙于他們強(qiáng)大的權(quán)威，使得這類飛行員不可能也根本不敢主動(dòng)地發(fā)起一次交流，更談不上勸告，質(zhì)詢等特殊交流技能的運(yùn)用了。我們?cè)賮?lái)看一個(gè)我自己的經(jīng)歷:飛機(jī)正從遂寧飛往廣漢，教員看了看窗外對(duì)我說檢查點(diǎn)到了，要求計(jì)時(shí)，我提出了自己的疑問，因?yàn)楦鶕?jù)徑向線和時(shí)間判斷都還未到，但是教員強(qiáng)調(diào)儀表不準(zhǔn)，目視飛行該以地標(biāo)為準(zhǔn)。于是我也檢查地標(biāo)，仍然覺得不像，但卻不敢再次質(zhì)疑，還是按標(biāo)準(zhǔn)程序完成了檢查點(diǎn)的工作，直到五分鐘以后教員發(fā)現(xiàn)了自己的錯(cuò)誤。

影響駕駛艙交流的因素如此廣闊，因此并不可能也并無(wú)必要將它們一一消除掉。相反，我們可以采取其他的措施來(lái)削弱這些影響因素對(duì)我們完成一次有效交流的影響程度。因此，我們提出讓飛行員培養(yǎng)自己具備一定的交流技能，力爭(zhēng)掌握促進(jìn)交流的方法和措施，以求達(dá)到這一目的。

2 克服交流障礙保證良好的質(zhì)詢與反應(yīng)

首先，發(fā)送信息和接收信息既是駕駛艙交流的兩個(gè)基本過程，也是駕駛艙交流的兩種最基本的技能。對(duì)這兩種基本技能的著手點(diǎn)在于當(dāng)交流者在進(jìn)行這兩個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，對(duì)態(tài)度，語(yǔ)氣，表達(dá)能力等的注意。它們的合理使用有助于保證駕駛艙內(nèi)的有效交流和提高駕駛艙的處境意識(shí)，并有可能將駕駛艙內(nèi)各種管理功能聯(lián)系起來(lái)。但駕駛艙交流是以特定目標(biāo)來(lái)定向的，因此在目標(biāo)達(dá)到之前都有必要維持這一交流過程。雖然交流的基本過程或者技能是發(fā)送和接收及反饋信息，但為了有效地完成這些交流過程和合理使用這些基本交流技能，我們還需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)例如勸告，簡(jiǎn)述，質(zhì)詢與反應(yīng)和講評(píng)這些有利于駕駛艙交流的特殊技能。

在飛行訓(xùn)練以及實(shí)際的航線運(yùn)輸飛行中，質(zhì)詢與反應(yīng)系統(tǒng)有著最廣泛的運(yùn)用和最為積極的實(shí)際效果。如果說勸告可用于提高其他人的處境意識(shí)的話，那么質(zhì)詢則是提高自己的處境意識(shí)的一個(gè)有效方法，它既可用于證實(shí)某人的想法，也可以用于收集信息或者澄清誤解。質(zhì)詢有助于使機(jī)組成員在所有的時(shí)間里都能夠從他人那里獲得知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，以保持良好的處境意識(shí)，對(duì)改善座艙的總體效益有著深遠(yuǎn)的意義。質(zhì)詢是每一個(gè)機(jī)組成員的職責(zé)，同時(shí)又有著如此多決定性的作用，那么質(zhì)詢到底怎么來(lái)定義呢？一個(gè)完整的質(zhì)詢與反應(yīng)系統(tǒng)又是如何完成的呢？所謂質(zhì)詢是針對(duì)特定的處境要求獲得觀點(diǎn)，意見或者建議的過程。從駕駛艙實(shí)際情況出發(fā)，可劃分為三個(gè)步驟。

第一步是闡述觀點(diǎn)—— 激發(fā)機(jī)組成員思索所處的情境，這一步驟包括定義概念，更新已有觀點(diǎn)等因素。

第二步是進(jìn)行質(zhì)詢—— 當(dāng)限制被超越或有人注意到飛行活動(dòng)偏離了正確的規(guī)范時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)地提出疑問。

第三步便是進(jìn)行反應(yīng)，提出質(zhì)詢后，自然地要求對(duì)提出的質(zhì)詢進(jìn)行反應(yīng)。

根據(jù)上面的步驟，在我自己的那次經(jīng)歷中，我完全可以再次向教員說明我的觀點(diǎn)，提出質(zhì)詢，相信經(jīng)過我的反復(fù)質(zhì)疑，教員必然會(huì)對(duì)所有可能運(yùn)用的信息進(jìn)行再一次認(rèn)真細(xì)致的分析，從而得出正確的結(jié)論，保證飛行正常。

那么質(zhì)詢與反應(yīng)系統(tǒng)這一特殊的交流技能到底該如何運(yùn)用才能針對(duì)不同的情境與條件達(dá)到更好的效果呢？

首先我們應(yīng)該想到在駕駛艙中建立起一個(gè)交流或者說是質(zhì)詢的良好氛圍是關(guān)鍵的一環(huán)，有了這個(gè)強(qiáng)有力的基礎(chǔ)保障，那么不管是膽怯的學(xué)員還是年輕的副駕駛在運(yùn)用質(zhì)詢技能時(shí)都能丟開沉重的心理包袱，抱著一種學(xué)習(xí)的態(tài)度和心態(tài)，大膽地進(jìn)行質(zhì)詢，而教員或機(jī)長(zhǎng)給予的積極的反應(yīng)必將推動(dòng)這一融洽的氛圍向良性的方向不斷循環(huán)發(fā)展下去。所以作為機(jī)長(zhǎng)首先要知道建立有利于質(zhì)詢的環(huán)境和氛圍是自己的職責(zé)，應(yīng)該支持每一個(gè)機(jī)組成員提出自己的假設(shè)，擔(dān)心，問題和行動(dòng)方案，并給予必要的反應(yīng)，同時(shí)要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的操作語(yǔ)言，避免使用“應(yīng)該是”，“大概吧”、“有可能”、“希望如此”這類語(yǔ)言來(lái)回答機(jī)組的質(zhì)詢。當(dāng)然也應(yīng)當(dāng)給予自己的副駕駛以鼓勵(lì)和夸獎(jiǎng)，他們一般較年輕，經(jīng)驗(yàn)不足，別人的肯定和鼓勵(lì)必將為他們注入自信和輕松的動(dòng)力。另外切不可將生活中的矛盾和不順心帶入飛行任務(wù)，更不可在飛行中表現(xiàn)出一種消極的交流或者反應(yīng)態(tài)度，這些都會(huì)給其他機(jī)組成員帶來(lái)沉重的心理負(fù)擔(dān)，成為以后質(zhì)詢的巨大障礙。在新西蘭的飛行訓(xùn)練時(shí)，發(fā)現(xiàn)外國(guó)的教員在這一點(diǎn)上就做得相當(dāng)出色，在每次飛行前以及飛行中，他們都經(jīng)常就飛行的問題主動(dòng)與你展開討論，有時(shí)甚至是強(qiáng)迫性的，特別在遇到一些突發(fā)事件時(shí)，他總要先聽你的意見，看法和建議，對(duì)的就給予肯定和贊揚(yáng)，錯(cuò)的就給你將原因講個(gè)一清二楚，無(wú)形中你與教員之間的交流氛圍就形成了，你也不會(huì)膽怯于提出自己的問題和見解。

質(zhì)詢與反應(yīng)的良好氛圍一旦形成，需要掌握的就是質(zhì)詢的手段和方法了。在這里分兩種情況來(lái)討論。

2.1 一般情況下

這里指的一般情況即并非會(huì)馬上危及飛行安全的情境，這時(shí)作為質(zhì)詢者，應(yīng)該盡可能采用一定的外交手段，比如可以用以下的形式來(lái)開始一次質(zhì)詢:“我們是否錯(cuò)了？”或者“是否還有其它的信息可以用于解釋當(dāng)前的情境？”這樣可避免使機(jī)長(zhǎng)感到他的權(quán)威受到了威脅。當(dāng)然也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)明扼要，在時(shí)間允許的情況下，先想清楚自己到底要問什么，這樣也便于別人作出反應(yīng)。還應(yīng)該將自己的看法進(jìn)行陳述并與其他機(jī)組成員一起討論自己的看法。當(dāng)自己的質(zhì)詢未能得到應(yīng)有的反應(yīng)時(shí)，則應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況進(jìn)行再質(zhì)詢，并應(yīng)該能夠?qū)C(jī)長(zhǎng)所提出的質(zhì)詢的含義進(jìn)行再質(zhì)詢。在這種時(shí)間充裕的情況下，我們可以不斷地進(jìn)行再質(zhì)詢直到得到應(yīng)有的反應(yīng)以的解決問題的目的。

2.2 緊急情況下

當(dāng)所處的情境已威脅著飛行的安全或已經(jīng)超越了公司或機(jī)長(zhǎng)的最低限制時(shí)，我們稱之為緊急情況。這時(shí)作為年輕的副駕駛為了保證飛行安全，不得不立即采取行動(dòng)，完全可以忘掉質(zhì)詢的外交手段，以最直接最關(guān)鍵的語(yǔ)句提出自己的疑問，進(jìn)行質(zhì)詢，又或者在質(zhì)詢后未得到應(yīng)有的反應(yīng)時(shí)，可以采取保守反應(yīng)，但應(yīng)該以最快的速度進(jìn)行在質(zhì)詢，強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)，如果仍然未得到應(yīng)有的反應(yīng)時(shí)則應(yīng)該馬上接替操縱。當(dāng)然當(dāng)危及飛行安全時(shí)，甚至可以省去再質(zhì)詢的步驟而直接接替對(duì)飛機(jī)的操縱

縱觀以上兩種情況，值得一提的是質(zhì)詢者首先必須樹立正確的態(tài)度與一定的信心，克服心理障礙，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，丟開面子問題。要知道質(zhì)詢的重要性，了解質(zhì)詢是每一個(gè)機(jī)組成員的職責(zé)，是保證飛行安全順利實(shí)施必不可少的有效手段！

3 結(jié)語(yǔ)

駕駛艙資源管理已經(jīng)成為世界民航界一個(gè)耳熟能詳?shù)男g(shù)語(yǔ)，作為其中重要組成部分的駕駛艙交流更與飛行安全有著直接的密切的聯(lián)系。越來(lái)越多的報(bào)道也相繼指出飛行中的各類事故有相當(dāng)?shù)谋壤c駕駛艙中的不良交流有直接關(guān)系。現(xiàn)代的飛行員不僅要掌握精良的飛行技術(shù)，更要熟知交流的重要性，克服各種影響交流的因素和障礙，學(xué)會(huì)運(yùn)用像質(zhì)詢這一類特殊的駕駛艙交流技能，從而提高交流的質(zhì)量和效果，保證飛行的安全和順利完成。

參考文獻(xiàn)

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