數字圖書館時代高校圖書館用戶服務模式的轉變

摘要：數字圖書館時代，面對圖書館的館藏資源數字化，網絡資源共享化，用戶需求多樣化的現狀，要求高校圖書館要改變用戶服務模式。因此，高校圖書館需調整管理模式和策略；圖書館員改變服務理念，轉變角色，提高自身的業務能力、科研水平，加強和讀者溝通，和用戶一起閱讀、和用戶一起提升。

關鍵詞：圖書館學；服務模式；用戶服務；信息服務

作者簡介：徐變云(1981-)，女，陜西渭南人，咸陽師范學院助理館員，研究生，研究方向：地方古籍整理。

[中圖分類號]：G250.76 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2012)-13-0215-02

電子科技的迅速發展和廣泛應用，使以紙質文獻為主的實體圖書館向虛擬的數字圖書館邁進，它改變了圖書館的館藏資源形態、拓寬了信息服務渠道，圖書館的用戶服務模式也亟待轉變。數字圖書館服務強調對用戶的知識援助和智力開發，它所體現的是一種“知識傳遞”和“知識增值”服務。它有以下特點：館藏文獻數字化、面向用戶的服務模式，服務功能的拓展、開展專門化、個性化服務、走向集成化信息服務，便捷的可存取性，館員角色的轉變。高校圖書館的用戶文化程度高，掌握計算機技術，對知識、信息、新技術等前沿性知識需求更迫切，高等學校圖書館是學校的文獻信息中心， 是為教學和科學研究服務的學術性機構， 是學校信息化和社會信息化的重要基地。因此，高校圖書館的用戶服務要多樣化、多元化、專業化和個性化。

一、傳統圖書館向數字圖書館的邁進

我國傳統的圖書館文獻服務始于20世紀初，其特點是以紙質文獻為主，受“藏書樓”思想的影響，“重藏輕用”、“重管輕用”，其服務“以館藏為中心”，“以陣地為中心”，“以館員為中心”，是“等客上門”的被動式服務模式。因圖書載體形式的限制，用戶需到館才能借閱，且需遵守圖書館的規章制度，如借書期限、開放時間等，用戶與藏書、與館員是有一定距離的，傳統圖書館服務是以一次文獻為主，館員服務以手工操作方式為主，無形中增加了用戶在借閱圖書過程中的時間。其服務方式是館內閱覽、館外借書、館際互借、書刊陳列、文獻復制等。

數字圖書館館藏資源從實體的紙質文獻，到與虛擬的數字化文獻、網絡信息資源并存的格局。數字時代圖書館是由大量的數字化信息資源組成，它以一種有序的組織系統和服務框架，在任何時間、地點為任何用戶提供信息服務。[1]數字圖書館時代，圖書館從有館藏的實體，到利用計算機與網絡技術虛擬圖書館，結合圖書館的自動化管理，數字化資源，為用戶提供數字化的信息服務。[2]圖書館工作方式從閉架到開架，再到藏借閱一體化。圖書館的用戶服務不再受館藏、時間、空間限制，數字化圖書館用戶不再局限于某一特定領域用戶，它可以提供信息共享環境，服務對象擴大到整個互聯網用戶，用戶可以足不出戶，從圖書館主頁借閱或下載電子圖書。數字圖書館時代，圖書館面對的是無限的數字化資源和無盡的個性化需求，如何能做到恰到好處，令用戶滿意，是值得圖書館學界研究的問題。

二、圖書館管理模式的改變

在數字圖書館時代與全媒體環境下，高校圖書館要改變傳統的被動服務模式，圖書館管理形態的調整至關重要。衡量一個圖書館的標準不僅是館藏資源的多少，更重要的是看其提供優質服務的多少和能否更好地滿足用戶的信息需求。阮岡納贊說：“圖書館是一個生長著的有機體，它的職能也將隨著社會的進步而變化和發展”。[3]

1、采取“用戶至上”的人性化管理。

“用戶第一，服務至上”是圖書館的服務宗旨，時代變遷，圖書館工作的宗旨不會變，高校圖書館用戶信息需求越來越多樣化、個性化，紙質文獻難以滿足教學和科研需求。因此，高校圖書館在館藏資源建設方面應有所改變，調整紙質文獻、電子文獻、網絡資源的購置比列；采取調查和調研方法來統計本校用戶的需求，用科學的方法進行成本投資。

2、高校圖書館堅持“以人為本”的原則，優化人才隊伍。

制定合理的規章制度，培養嚴謹的工作作風，對館員實行建立用戶評估制度，實行激勵機制，重視圖書館員的繼續教育和高層次館員的培養，為他們創造一個自我提升的空間，全方位調動館員的工作積極性。高校圖書館還應注意優化人員結構，招收不同學科背景、知識層次的人才，為圖書館創新和改革做好人才儲備。數字圖書館時代，館員不僅具備提供文獻的能力，還須具備開發、整合信息資源的能力。因此，圖書館工作要重視館員的群體智慧和創造性，培養團隊的凝聚力和向心力。

3、圖書館應重視用戶研究和教育。

圖書館的工作對象是用戶，用戶研究必不可少。用戶在利用信息資源的過程中，既是信息的接受者和利用者，又是新的信息資源的創作者，與信息是互動的作用。高校圖書館用戶按類型分，可分為研究型和學習型用戶。大學生是一個特殊群體，所需信息與專業課程的學習有直接關系，他們也有對研究性信息和個人興趣愛好娛樂化的需求，需求呈現多元化發展，高校師生利用網絡信息的頻率也很高。基于此，高校圖書館可有針對性的購置館藏資源，開發特色數據庫和網絡資源，并提供資源共享平臺。在服務創新上，高校圖書館應為在校師生提供自動化借閱、文獻傳遞、電子閱覽、網絡導航、科技查新、新書薦購、信息咨詢、多媒體點播、館際互借、講座培訓、網絡互動、網上教育等項目。

隨著信息技術日新月異的發展，用戶教育在圖書館工作中所占的位置愈來愈重要。高校圖書館要培養用戶自主獲取資源的能力，能從不同的數據庫資源和分撒的信息源中有效的獲取信息。信息檢索課是各高校提供均開設的課程，在數字圖書館進程中，高校圖書館應對用戶進行信息意識、信息能力教育，計算機操作和應用能力教育，以及網絡認知能力的教育等。同時，用戶的道德教育也不容忽視。圖書館紙質文獻的圈畫、撕毀、丟失現象偶有發生，高校圖書館需引導讀者文明利用圖書館，遵守圖書館的規章制度和借閱秩序，與用戶一起營造一個良好的學習環境。

三、圖書館員角色的轉變

隨著信息技術在圖書館工作中的普遍應用、用戶對信息需求的不斷增長，圖書館的工作方式也發生了變化，圖書館員的工作從傳統的紙質文獻提供，發展到知識的重組、信息的導航；圖書館員從文獻傳遞者，轉向信息資源管理者。圖書館員應轉變角色和工作理念，順應社會潮流，不斷提升自身技能，滿足用戶需求。

1、圖書館員要找準定位，有明確的職業目標。

選擇作專業的圖書館員還是圖書館工作人員，屬于二八定律中的20%還是80%？未來的圖書館員不僅具備“辯章學術，考鏡源流”的能力，還能迅速把握不同文獻單元在相關文獻資源領域中的位置、地位與影響，即信息處理、分析、開發的能力。傳統的圖書館館員是文獻信息的提供者，是文獻和用戶的中介。在數字圖書館時代，用戶不滿足于一次文獻的供給，他們需要將文獻中的知識、信息重新組合優化，形成如索引、文摘、總數、述評等二、三次文獻。網絡信息資源是動態的，含量大，內容雜，用戶利用搜索引擎能搜到幾萬條數據，搜和沒搜一個樣，這就要求圖書館員有高度熟練的信息檢索技能。圖書館員根據用戶的信息需求，在力所能及的范圍內收集各種信息，并對信息內容整序、分析和處理，利用一定的技術手段和方式提供給用戶，以滿足用戶的信息需求。[4]

2、圖書館員要加強與用戶溝通。

圖書館員要了解用戶的閱讀心理和閱讀需求，有針對性地開展工作；定期進行用戶滿意度調查、評價和分析，不斷提高用戶滿意度。[5]和用戶一起閱讀、和用戶一起提升。舉辦讀書交流會，和讀者就某一問題作交流討論，做到在用戶服務中學習、“充電”，積累為用戶服務的資本。網絡上有大量免費學術信息資源，但這些資源比較分散，了解的讀者為數不多，一些高校圖書館工作人員將其搜索整理后鏈接在圖書館主頁上，方便了讀者，也充實了本館的虛擬館藏。對用戶的意見進行分類，整理，找出問題，然后解決問題，必要時對用戶進行追蹤服務。圖書館員可以最大限度地發揮主觀能動性，在工作中學習、在學習中提升，用戶相互促進、相互發展。

3、圖書館員要有開拓創新意識，用戶滿意的工作理念。

圖書館員要積極主動地學習新知識、掌握新技術，明確自己的職業目標，多參加圖書館界的培訓和學術會議，了解學術動態和學科前沿。圖書館員作為圖書館工作的主體，不僅要具備扎實的圖書館專業基礎理論和某個學科專業的背景，而且要熟練進行各項現代化、自動化技術的操作，為用戶提供高效率、高質量的文獻信息服務，盡快滿足用戶需求；引導用戶利用網絡、光盤等方式開展自我服務，高效獲取所需信息資源，提高館藏資源的利用率。

數字圖書館時代，圖書館館藏資源從實體的館藏到虛擬的電子、網絡資源館藏；借閱方式從傳統的手工卡片到自動化借閱，從閉架到藏借閱一體化的開架管理；用戶對信息資源的需求從書本走向網絡。高校圖書館應改變用戶服務模式，調動館員的主觀能動性，逐步使館藏資源的數字化、網絡資源共享化和服務方式現代化。力圖讓圖書館的用戶服務在空間上是“沒有圍墻的圖書館”，時間上是“永不閉館”的圖書館。

參考文獻：

[1]、張樹華.數字時代的圖書館信息服務[M].北京，北京圖書館出版社 2005.11：5

[2]、陳魏魏、孟桂平.淺談從傳統服務模式到數字圖書館新型服務模式的轉變——以國家數字圖書館為例[J].情報雜志，2011（6）：

[3]、杜云.談公共圖書館的公益性[J].中國圖書館學報，2005，(1):92-93，97.

[4]、郭紅英.云計算環境下高校圖書館用戶服務模式發展研究[J].圖書館理論與實踐，2011，（2）：84

[5]、楊明華.圖書館提高用戶滿意度的分析和研究[J].圖書館雜志，2004，(2):29