服務或成家電業扭轉乏力局面的關鍵

連續高速增長的白電行業在2011年下半年開始“急剎車”，家用空調出貨量從上半年40%以上的行業增長率，到7月開始出現出口下滑，再到10月內銷出口首次出現負增長，再到11月深幅調整，下拋物線的走勢非常明顯，同期冰箱、洗衣機也出現了負增長。

進入2012年，這種走低局面依舊沒有改變。根據奧維咨詢（AVC)數據顯示，國內冰箱市場2012年1-3月零售734萬臺同比下降14.6%，洗衣機市場2012年1-3月零售量 602萬臺同比下降20.2%。

之前行業人士認為，2012年家電行業新的消費刺激政策將在4、5月份出臺，然而目前國家相關部門并未出臺相關政策。在這種情況下轉型成為企業的必然選擇。

事實上，從去年開始，很多企業已經開始行動，大刀闊斧調整產業結構，并進一步加大高端產品比重。對此業內普遍的觀點是“加快創新核心技術、提升產品質量、樹立品牌，才是企業過冬良方”。不過，轉型又分為兩種，除產業結構調整外，向服務型企業轉型也是一個重要方面。而服務轉型的任務之一就是對以往的服務進行升級。

據調查顯示，1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反1個不滿意的客戶則可能讓企業丟失25個潛在客戶。客戶的滿意與否很大程度上來自于服務體驗的好壞，良好的服務口碑是企業發展的保證。可惜的是，很多企業在發展的過程中，由于這樣那樣的原因，對服務的重視程度遠遠比不上產品、銷售。

雖然據中消協公布的《2011年全國消協組織受理投訴情況分析》，目前，家電類的投訴數量已經大幅減少，不過對服務的投訴卻日益凸顯出來。在家電行業首個七星服務標準發布會上，中國消費者協會秘書長楊紅燦曾經指出，目前消費者對購買產品的抱怨不再只是質量，而是服務。

基于此，在行業總體不樂觀的情況下，想要最大限度的獲得訂單，完善服務是企業應當最先考慮的。當今時代是一個以用戶為主導的時代，用戶體驗決定一切。從消費者的角度出發，力所能及給予人性化關懷和體貼入微的服務，將會極大引發消費者的情感共鳴，將口碑成功轉化為訂單。從這個意義上看，服務的提升不僅關系到消費者的生活，更關系到企業的發展。與資金、精力耗費都比較巨大的技術研發、產品升級相比，服務的提升要容易的多。

總結更多優秀企業的成功經驗，我們也可以發現，互聯網時代用戶需求不斷提升，服務成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關鍵最有效的渠道。家電企業只有在完善基礎服務的前提上，持續推出滿足用戶潛在需求的服務行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業暖春。