駕馭高難度談話

跟老板談加薪升職；向同事傳達(dá)他被炒的壞消息；有更好的職位等著你，可你的老板待你不薄，怎么跟老板談這件事呢……有點怵吧？看看美國溝通專家道格拉斯·斯通與聞名世界的“哈佛談判項目組”15年潛心研究的溝通術(shù)，這些就都是小菜了

什么是高難度談話？其實，在“哈佛談判項目組”的專家看來，任何難以繼續(xù)的對話都是高難度談話，就像杰克跟好朋友邁克之間發(fā)生的事情：

高難度談話是怎樣產(chǎn)生的

杰克下午接到好朋友邁克的電話，邁克請他幫忙做個急活，必須在第二天中午完成。杰克放下手頭的全部工作，一直忙到深夜。第二天請邁克看完樣本后，杰克將印好的手冊放在了邁克的辦公桌上。杰克很高興能幫朋友救急，可回到辦公室時他收到了邁克的電話錄音——事情搞砸了，數(shù)據(jù)上有點小出入，需重新做一份報表。杰克又氣又惱，給邁克回電話——

杰克：“嘿，邁克，我收到你的留言了。”

邁克：“噢，杰克，你看，這件事我們不得不重新做。”

杰克：“嗯，這個嘛，我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經(jīng)很清楚地標(biāo)明了一切，應(yīng)該不會因此產(chǎn)生誤解吧？”

邁克：“你不能這樣說，杰克。你我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒法交差。”

杰克：“嗯，我想——”

邁克：“在這件事情上，我覺得真的沒什么好爭辯的。我們把它弄砸了，所以，現(xiàn)在我們要做的就是盡快彌補之前的過失，然后繼續(xù)下一步工作。”

杰克：“可是你早上審閱的時候為什么不說呢？”

邁克：“要知道，數(shù)據(jù)核對并不屬于我的工作范疇。為了完成這項工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個團(tuán)隊中的一員，現(xiàn)在我需要的只是你的一個答復(fù)——做還是不做。你會把它重做一遍嗎？”

杰克（猶豫了一下）：“好吧，我做。”

幾個月后，杰克仍在為這次談話耿耿于懷，而他與邁克之間的關(guān)系也因此變得不冷不熱。杰克很想知道自己當(dāng)初是不是可以用另一種更好的方法來解決他與邁克之間的問題。同時，他也想知道自己現(xiàn)在究竟該做些什么才能挽回這段關(guān)系。

聽出弦外之音

俗話說，聽話聽音。邁克和杰克的對話看似平靜，背后的情緒卻波濤洶涌。那些未曾說出口的“啞”信息，往往才是談話者的真實意圖所在。

比如邁克讓杰克重新做一份報表時，杰克沒有說出來的想法和感受是：他怎么可以留那樣的口信給我？我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐約會，熬了整整一個通宵，得到的回報就是這么一條口信？他完全是小題大做。即使是注冊會計師也不一定能看出那張圖表的數(shù)據(jù)有問題。邁克總是試圖強(qiáng)迫同事們?nèi)及凑账姆绞阶鍪隆？墒牵辉撘策@樣對我，我是他的朋友。弄砸了？那可不是我的錯！別忘了，那可是你審閱過的……

同樣，邁克也有許多沒有說出來的想法和感受：以前他其實并不十分滿意杰克的工作，可事已至此，他只能再給這個朋友一次機(jī)會。就眼下而言，邁克因為杰克的所作所為有一種挫敗感，也對自己當(dāng)初作出的請杰克幫忙的決定是否正確感到困惑。

兩個人之間存在這么多分歧和不愉快，可是誰都沒有一一道破。

每段高難度談話都有三層對話結(jié)構(gòu)

“哈佛談判項目組”專家發(fā)現(xiàn)，盡管各種談話的起因、形式和結(jié)果都不相同，但究其根本，所有高難度談話都有一個共同的結(jié)構(gòu)模式，只不過當(dāng)我們身陷高難度談話時，思想和心緒已經(jīng)完全被談話的細(xì)節(jié)和焦慮占據(jù)，很難發(fā)現(xiàn)。一旦了解了這一結(jié)構(gòu)模式，哪怕遇到最棘手的談話，也能從容面對。

“發(fā)生了什么”對話

絕大多數(shù)高難度談話往往都伴隨著爭執(zhí)——誰說了什么，誰做了什么；誰是對的，誰想怎樣，而誰又應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任……杰克和邁克正是為此而爭辯不休。只不過，這些問題有的表現(xiàn)在雙方的話語中，而有的則隱藏在各自的心里。那份圖表真的需要重做嗎？邁克是不是有強(qiáng)迫杰克之嫌呢？誰應(yīng)該為這一誤差負(fù)責(zé)？

情緒對話

我的感受正確嗎？我是應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，還是應(yīng)當(dāng)否認(rèn)呢？我是應(yīng)當(dāng)把事情提出來討論，還是悄悄地查驗?zāi)兀课易隽耸裁从绊懰饲榫w的事情呢？如果對方因此而生氣或受到傷害，又會怎樣呢？在杰克與邁克的談話中，“這就是我得到的回報嗎”傳達(dá)的就是杰克受到傷害和深感氣憤的信號，而“我正承受著巨大的壓力”則暴露出邁克內(nèi)心的焦慮。

自我認(rèn)知對話

事實上，我們在談話的同時也常常會在內(nèi)心進(jìn)行一番自我辯論：我稱職嗎？我是個好人嗎？這件事會對我的形象、自尊以及未來產(chǎn)生什么影響？對于這些問題的回答也在很大程度上決定著我們是否會由此產(chǎn)生失去自我的焦慮感。在杰克與邁克的對話中，自始至終杰克都在一種自覺不稱職的感覺中掙扎，而這種內(nèi)心的焦灼感恰恰讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權(quán)衡自己當(dāng)初聘請杰克的決定究竟是正確的，還是從根本上就是一個愚蠢的錯誤。

要想從高難度談話中全身而退，我們就必須掌握有效管理這三層談話的方法和技巧。

向?qū)W習(xí)型談話轉(zhuǎn)變

1.停止?fàn)幷撜l對誰錯：了解他人的故事

“發(fā)生了什么”對話最顯著的特點之一就是雙方會認(rèn)為問題出在對方身上，從而各執(zhí)一詞。而爭辯會使我們忽略對方的觀點，制約改變的發(fā)生。因為，在自己的感受沒有得到他人的理解和認(rèn)同之前，人們幾乎不會作出任何改變。要想讓爭辯達(dá)成共識，我們首先要學(xué)會換位思考，在充分了解對方具體情況的基礎(chǔ)上，弄明白對方的結(jié)論產(chǎn)生的原因和意義。

2.不要設(shè)定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(guān)

無論在我們看來自己關(guān)于對方意圖的假設(shè)是多么的正確和真實，其實那都不過是一些不完整的或根本錯誤的設(shè)想。比如當(dāng)老板當(dāng)著全部門同事的面批評Maggie時，Maggie覺得老板是在有意打擊她。當(dāng)你錯誤地假設(shè)他人對你有不良意圖時，你會很自然地聯(lián)想到他們不是好人。而對人品的判斷會讓我們帶上很強(qiáng)烈的感情色彩，與對方的關(guān)系也會受到影響。在不設(shè)定對方意圖的同時，我們也需要反思自己的意圖。

3.放棄指責(zé)，選擇歸責(zé)

當(dāng)我們指責(zé)“都是你的錯”時，實際上是在評判，是在向后看。而歸責(zé)會提出一系列與指責(zé)相關(guān)卻又完全不同的問題，是向前看。比如，我們雙方究竟做了什么或沒做什么才讓事情變得一團(tuán)糟？我們究竟應(yīng)該做些什么才能讓事情有所轉(zhuǎn)機(jī)？這些問題可以幫助我們了解到底發(fā)生了什么，從而改進(jìn)雙方的合作方式。

4.掌握你的情緒

情緒往往是高難度談話的核心所在。我們在談話中通常會想著千萬要控制自己的情緒。其實，隱而不發(fā)的情緒會改變或影響我們的音調(diào)和語氣，也會通過身體語言或面部表情表達(dá)出來，讓人變得不耐煩、富有攻擊性，或擺出防御姿態(tài)，對他人冷嘲熱諷。當(dāng)我們把情緒淋漓盡致地表達(dá)出來后，就能將全部注意力都集中在對方身上，從而可以更好地聆聽。

每個人都有情緒，接受自己的情緒是一件正常而自然的事情。但是，不要隨意發(fā)泄自己的情緒。在表達(dá)情緒前可以先讓對方知道，你因為這些情緒備感不安；或告訴對方——你并不確定將這些情緒表達(dá)出來是否有意義，但是你想和對方分享它們。

5.問問自己，哪些自我認(rèn)知受到了威脅

一些高難度談話導(dǎo)致我們焦慮的原因，并不是因為我們不得不面對他人，而是要面對自己。一些談話可能會顛覆我們之前對自己的認(rèn)識，例如當(dāng)Windy在會上跟老板開了一個玩笑，老板斥責(zé)她“你有什么資格跟我開玩笑，你以為你是誰？”時，Windy說她當(dāng)時有一種窒息的感覺，一句話也說不出來——“原來自己在別人眼里是這樣一錢不值！”當(dāng)內(nèi)心的自我認(rèn)知被動搖后，人會憤怒、焦慮萬分，或者在逃跑心理的驅(qū)使下慌不擇路。

所以，我們需要捍衛(wèi)自我認(rèn)知，承認(rèn)自己會犯錯，自己也有人性的弱點。你承認(rèn)得越爽快，在談話中的平衡感越好，談話取得突破性進(jìn)展的概率就越大。

（摘自《發(fā)現(xiàn)》）