高職客房服務與管理課程教學改革探析

【摘要】分析目前客房服務與管理課程教學存在的問題，結合高職客房服務與管理的課程特點，對該課程的教學進行五個方面的改革實踐。

【關鍵詞】客房服務與管理

高職項目教學法 改革實踐

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2012）09C-0162-02

隨著社會的進步，旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店對人才的需求在不斷增加，培養(yǎng)高素質的技能應用型人才是高職教育發(fā)展的主要方向。作為高職酒店管理專業(yè)的一門主干課程，客房服務與管理課程的教學改革對于高職酒店人才的培養(yǎng)有重要的意義。

一、客房服務與管理課程教學中存在的問題

（一）教材理論性強，實踐操作性不足。教材是教師教學和學生學習的基本依據，教材的內容和質量關系到教學改革成敗。但目前我國高職院校客房服務與管理課程的教材理論性太強，有的學校甚至使用本科院校的教材，內容抽象、枯燥與實際工作中應用的技能脫節(jié)，內容陳舊、更新速度慢，學生學非所用，在實際工作中不能實現“零距離上崗”。

（二）教學方法落后，課堂氣氛沉悶。高職教育不僅要傳授給學生理論知識和操作技能，還要注重培養(yǎng)他們的語言表達能力、學習能力、溝通協(xié)調能力、思維能力等職業(yè)能力。但傳統(tǒng)的教學方法以講授法為主，以教師為中心、以課本為中心、以課堂為中心，學生在學習過程中實踐和動手的機會少，缺乏學習的積極性和主動性，課堂氣氛沉悶，教學效果不佳。

（三）不重視實踐能力的培養(yǎng)。高職教育的培養(yǎng)目標是面向企事業(yè)單位一線的應用型人才，課程應重視培養(yǎng)學生的實踐操作技能和適應就業(yè)崗位的職業(yè)能力。但目前，高職客房服務與管理課程的實踐課（包括平時實訓課和期末實習周）設置的比例不足，實訓課和實習周只占總課時的三分之一左右，并且缺乏完整的項目訓練和真實工作情境中的訓練。

（四）考核模式陳舊，無法考核學生真實的水平。傳統(tǒng)的考核模式主要考查學生書本知識的識記情況，以期末試卷的方式對學生的學習效果進行考核，試卷的卷面成績決定了學生學習效果的好壞，很少采用技能操作、演示操作等考核方式。這種單一考核模式造成學生只注重書本理論知識的死記硬背，不注重實踐能力和職業(yè)能力的提高，養(yǎng)成了學生平時不努力學習，臨考前突擊記憶，知識、技能（特別是技能）掌握不牢，為了應付考試而學習的心理。

二、客房服務與管理課程改革與實踐

（一）加快教材建設。針對目前高職教育的人才培養(yǎng)目標，結合高職教育的實際，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術學院組織有經驗的教師進行校本教材編寫。根據酒店客房的實際工作過程，我們將課程的教學內容劃分為6大模塊（如圖1），模塊下設項目任務。模塊內容循序漸進，與實際工作密切結合，新穎實用，針對性強，特色突出。我們還在每一大模塊的最后設置了典型的案例，以加強學生對知識的掌握和應用。這樣的教材也給項目教學和現場教學的實施提供了方便，取得了較好的教學效果。

（二）改革教學方法，實施項目教學。項目教學法提倡學生在教學活動中占主體地位，根據客房服務的工作過程設置教學項目和任務，學生通過完成教學項目和任務，培養(yǎng)綜合崗位技能和實踐能力。

按客房的實際工作過程把客房服務與管理內容細分的五大教學模塊，每個模塊下又細分為若干項目任務，項目任務包括了學生需要掌握的技能和知識點。項目任務確定后，教師圍繞完成項目任務所需的知識和技能展開教學，并引導學生參與到項目任務的訓練中去，學生在完成項目任務的過程中，自然而然地掌握了各種操作技能和知識。

為了提高項目任務的可操作性，項目任務的設置可先由教師根據客房實際工作的過程和酒店從業(yè)人員的素質要求，經分析討論后初步確定，然后由具有豐富酒店從業(yè)經驗的專業(yè)人士提出修改意見，在教學的過程中不斷的調整和完善。我們結合酒店客房的工作過程，確定了客房服務與管理課程的項目任務內容。見表1。

在實施項目教學的過程中，教師要把握好指導的尺度，主要以引導教育為主，著重開發(fā)學生發(fā)散性思維。對于操作性較強的項目，應鼓勵學生積極動手，主動參與，勤學多練，直到能獨立完成項目任務為止。難度較大的項目可以將學生分成各小組，組員間互相配合，取長補短，熟練后再各自獨立完成。項目實施的過程中，教師應該對學生的項目操作進行點評，項目內容全部完成后教師還要進行總結，讓學生及時改進提高。如在“清潔設備與清潔劑”項目完成后，教師可以將課堂中未涉及的清潔設備與清潔劑的使用方法和適用范圍補充展示出來，讓學生對各種清潔設備和清潔劑有全面的了解和認識，懂得在不同的情況下如何選擇使用各種清潔設備和清潔劑，這樣，學生對知識掌握更全面，記憶也更加深刻。項目教學突破了傳統(tǒng)的教學模式，以學生為主體，學習的方式更為靈活，學生的積極性和主動性大大提高。

（三）重視學生技能的培養(yǎng)，鼓勵學生參加社會實踐。社會實踐可以鍛煉學生的動手能力，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，鞏固所學知識。根據需要，我們加大了客房服務與管理課程中實踐課的比例，使理論學時和實踐學時（包括實訓和實習周）之比達到2：3，甚至1：2。

校內的項目模擬訓練無論多逼真，都比不上讓學生親自到酒店體驗。因此，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術學院從多方面支持學生參加酒店的生產實踐活動。如在教學計劃的設計上，將前廳、餐飲和客房的授課安排在同一學期，這樣就可以整合三門課的實習周，讓學生有一段相對集中的時間去酒店進行實地鍛煉。在酒店旺季，如“五一”、“十一”假期前后，由于人手不夠，酒店通常要招收臨時工，一旦有這樣的鍛煉機會，教師會調整教學安排，盡可能讓學生參與。在學生的寒暑假放假之前，我們通常會給學生發(fā)布一些酒店招聘的信息，鼓勵學生積極參與寒暑期實踐鍛煉。教師在學生實踐期間進行巡回指導，解決學生的在實踐中遇到的困難和問題。并在下學期開學時組織學生對假期實踐暢談心得，進行總結。

（四）精心組織課堂教學，提高教學質量。課堂教學是學生學習最為重要的時間，因此需要教師精心進行組織。針對不同的教學內容，教師要使用多種不同的教學手段，如圖片、視頻、音頻，以提高學生的學習興趣，增強學生的學習積極性和主動性。教師在課堂教學中還要注意教學方法的多樣性，使學生在課堂中動腦、動手、動口主動參與教學，實現教師與學生積極互動。教師可以采用案例教學法，以客房實際工作中的典型案例為素材，組織學生對案例進行討論、分析，得到解決問題的辦法。還可以采用情景教學法，讓學生模擬情景進行操作演示。如常遇到的問題“若訪客來訪的時間超過了規(guī)定，客房服務員如何處理才能既維護了酒店的利益又不傷害客人的面子？”對于解決這樣的問題，教師可先引入類似的典型案例，讓學生對案例進行討論，發(fā)表自己的意見，教師對學生的回答進行引導，歸納總結，概括出完整的處理方案。最后讓學生進行模擬情景操作練習，如將班級同學每三人分為一組，三人中一位同學扮演客房服務員，一位同學扮演住客，一位扮演訪客進行模擬情景對話。這樣的課堂教學，既氣氛活躍，學生對知識記憶又深刻，課堂教學質量大大提高。

現場教學也是課堂教學的重要組成部分。為了讓學生更好地了解酒店的實際工作情況，我們可以利用實習基地的便利條件，將課堂搬到酒店中去，使學生們身臨其境，在酒店中學習。如在講到“客房產品”中的“特殊客房的設計布置”內容時，可帶領學生到酒店去一邊參觀酒店的“女士客房”、“無煙客房”、“殘疾人客房”等各種特殊客房，一邊引導學生掌握這些特殊客房設計的特殊之處，這樣不僅更有說服力而且會給學生留下深刻的印象。

（五）改革學生考核模式。由于客房服務與管理課程具有實踐性和應用性的特點，所以我們在考核上加大了對操作技能和職業(yè)能力的考核。采取多種考核方法相結合的模式，以實現對學生素質的全面考量。

學生的總評成績可以由三部分根據一定的比例構成——平時成績、實訓成績和理論考核成績。平時成績由平時的考勤和作業(yè)成績構成；實訓成績由平時的實訓項目成績和期末綜合實訓項目的成績構成。平時的實訓項目成績，由教師完成了一個實訓項目后進行考核，完成一個考核一個，然后取它們的平均值。期末綜合實訓項目的考核在期末進行，理論考核成績的比重減輕，三者之間占總成績的比重可以由教師根據教學內容和教學對象的不同進行調整，我們通常采取比例的是平時成績占20％，實訓成績占55％，期末理論知識占25％。

我們改革了理論考試的內容，減少了識記類型的考題，增加了對學生職業(yè)能力考核的題目，以檢驗學生綜合分析和解決實際問題能力。如常見的分析題：賓客回來后發(fā)現房間還沒有打掃怎么辦？服務員在打掃房間衛(wèi)生時，客房電話響起時怎么辦？發(fā)現賓客離店時，有物品遺留怎么辦？在教材中很難找到現成的答案，它涉及客房從業(yè)人員對客服務的基本知識應用的內容，學生必須利用所學知識進行綜合分析才能得出正確的答案。

客房課程的改革需要對教材內容進行改革和更新，對教學方法和考核模式進行不斷完善，重視學生實踐技能的培養(yǎng)。另外，教師也必須不斷更新專業(yè)知識和技能，及時了解行業(yè)發(fā)展動向，與時俱進。客房教學改革的實踐成果表明教學改革的思路是正確的，效果初步顯現。但是，教學改革也還有不完善之處，這些應在以后的教學改革探索中不斷地去完善和提高。